O que é suporte de TI?
Escolha a solução de central de ajuda certa para a empresa
Tickets relacionados a problemas de TI são inevitáveis. Para reduzir os efeitos negativos na empresa, você pode simplificar o processo de suporte e resolução.
O que é uma central de ajuda e como criar uma central de atendimento pode otimizar a empresa? Neste artigo, você vai aprender a definição, principais funções e benefícios da central de ajuda. Descubra como você pode otimizar o suporte de TI para a empresa com a central de ajuda.
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O que é um help desk?
A central de ajuda é o primeiro ponto de contato tanto para clientes quanto para funcionários. Para encontrar respostas, os clientes visitam a central de ajuda.
Quando os funcionários precisam de alguém para solucionar problemas com impressoras, fazer o upgrade da segurança dos laptops ou conceder acesso a sistemas novos, é a central de ajuda que resolve. Quando os clientes não conseguem acessar os sistemas, precisam de ajuda com a configuração ou encontra bugs, a central de ajuda é acionada.
Help desk x central de atendimento: qual é a diferença?
Em geral, "central de ajuda" e "central de atendimento" são usadas como sinônimos. Contudo, representam finalidades diferentes, mas muito importantes.
A central de ajuda surgiu da centralização em TI (computação de mainframe), enquanto a central de atendimento surgiu da centralização em serviços de TI. O foco principal da central de ajuda é resolver problemas, enquanto o foco principal da central de atendimento é oferecer serviços aos clientes ou usuários. Elementos como prestação de serviços e foco no cliente são destacados nas centrais de atendimento, mas ignorados pelas centrais de atendimento.
Um help desk pode ser um bom ponto de partida para as empresas que procuram organizar a abordagem para lidar com os problemas dos clientes.
O que é uma central de ajuda?
As centrais de ajuda são projetadas para facilitar o registro, o acompanhamento e a resolução de tickets de suporte de TI. Por exemplo, quando o usuário envia um ticket para o Jira Service Desk, esse ticket é registrado no sistema. Os membros da equipe de TI podem ver a lista de tickets e acompanhar o progresso na central de atendimento para garantir que cada ticket seja resolvido em tempo hábil.
A central de ajuda é responsável por gerenciar os problemas informados pelos usuários. Esses usuários não estão limitados apenas aos membros da equipe da empresa, mas também incluem usuários finais dos produtos ou serviços. As pessoas podem enviar tickets sobre questões de TI para a equipe de suporte de TI resolver tudo o mais rápido possível.
Principais funções de uma central de ajuda
Ao procurar o software de central de ajuda, é importante encontrar soluções de software que ofereçam as funções certas. Do gerenciamento de SLA à automação, aqui estão algumas funções essenciais que você deve procurar.
Suporte por e-mail
Enviar e-mails de suporte para algum endereço designado, como support@domain.com. A conversão dos e-mail em tickets é automática. Assim, os agentes podem aproveitar o fluxo de trabalho estruturado para emissão de tickets.
Base de conhecimento
A base de conhecimento é o repositório de perguntas frequentes e artigos úteis, como guias de instruções ou melhores práticas. A experiência de autoatendimento da base aumenta a satisfação do cliente e reduz as solicitações de suporte.
Portal de autoatendimento
O portal de autoatendimento é o local intuitivo para enviar perguntas na forma de tickets de central de ajuda ou obter respostas imediatas por meio da base de conhecimento.
Fóruns comunitários
Nos fóruns, usuários fazem perguntas e recebem respostas da comunidade.
Relatórios e análises
As funções de relatórios do software de central de ajuda permitem que as empresas acompanhem as principais métricas, como produtividade dos agentes, satisfação do cliente e custos de suporte. Os dados de análise detalhados permitem a melhoria contínua da qualidade e da eficiência do serviço.
Automação do help desk
O software de central de ajuda pode automatizar tarefas comuns, liberando o tempo do agente e mantendo ações consistentes. A automação pode encerrar tickets inativos ou alertar um gerente quando um novo item de prioridade um for criado.
Gerenciamento de SLA/SLO
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são contratos entre a empresa e o cliente. Os Objetivos de Nível de Serviço (SLOs) são os objetivos ou metas específicos descritos no SLA. Esses SLOs definem os níveis de serviço esperados, como o tempo até a primeira resposta ou o tempo até a resolução, nos quais os agentes devem trabalhar.
SLOs também podem ser baseados em qualidade, como garantir que a satisfação do cliente permaneça acima de 90%.
Personalização
A maioria dos softwares de central de ajuda permite que as empresas personalizem a central com as cores e logotipo da empresa. Você também pode construir integrações personalizadas em cima da central de ajuda para ampliar a funcionalidade do software.
Integração com ferramentas existentes
Integrar a central de ajuda com as ferramentas usadas pode otimizar o gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Essas integrações ajudam você a aproveitar ao máximo as ferramentas existentes e a central de ajuda.
Por exemplo, você pode conectar a central de ajuda ao Slack, permitindo que os usuários enviem tickets de suporte direto pela plataforma. Você também pode se integrar ao Confluence para visualizar tickets de central de ajuda e ver como se encaixam nos projetos maiores em que está trabalhando.
A integração ajuda a aproveitar ao máximo as vantagens do software de central de ajuda. Ao selecionar o software de central de ajuda de TI, procure opções com integração para as soluções que usa no momento.
Vantagens de usar a central de ajuda
Se você está automatizando com um agente virtual ou usando uma central de ajuda de TI para registrar e rastrear tickets para acelerar os tempos de resolução, há vários benefícios em usar uma central de ajuda.
mais agilidade na resolução de problemas
Um dos principais benefícios de usar um help desk é a resolução mais rápida de tickets. Quando há um problema relacionado à TI, isso afeta a capacidade de trabalho dos membros da equipe. Usar um help desk permite que você resolva problemas com mais rapidez, assim todos na sua organização podem se concentrar em concluir suas respectivas tarefas. A resolução mais rápida de tickets também significa menos recursos gastos em suporte de TI.
Mais satisfação do cliente
Os usuários finais que usam seus produtos ou serviços não vão ficar felizes se um problema de TI afetar a experiência deles. Um help desk permite que você registre, rastreie e resolva problemas de clientes com eficácia, resultando em uma experiência melhor. Quando tudo funciona como deveria, os clientes veem sua empresa com bons olhos.
Melhor produtividade da equipe
A produtividade é uma das métricas mais importantes para economizar tempo e dinheiro. Um software de help desk pode levar a um melhor gerenciamento da experiência dos funcionários e promover um ambiente mais positivo onde os funcionários possam crescer.
Help desks de TI também aumentam a produtividade ao garantir que todas as ferramentas e sistemas relevantes estejam atualizados e funcionando como deveriam. Se houver um problema com o software ou os sistemas, sua equipe de suporte de TI pode resolver isso para manter a produtividade.
Operações de suporte dimensionáveis
À medida que sua empresa cresce, suas necessidades de TI se tornam mais complexas e surgem mais usuários enviando solicitações de suporte. O help desk de TI foi criado para acompanhar o crescimento da sua empresa.
Você pode personalizar sua experiência de central de atendimento com o Jira Service Management, adicionando novos usuários, canais e fluxos de trabalho para maximizar a eficiência.
Tipos de help desks
Existem vários tipos de help desks, incluindo de suporte de TI, de atendimento ao cliente e de negócios. Cada help desk conta com uma base de usuários distinta, assim as equipes de TI e de atendimento ao cliente podem gerenciar e resolver tickets com eficácia. Saiba mais sobre os diferentes tipos de help desks abaixo.
Help desk de suporte de TI
Um help desk de TI apoia a equipe interna, resolvendo problemas que variam desde simples redefinições de senhas até interrupções de rede.
Help desk de atendimento ao cliente
Um help desk de atendimento ao cliente se concentra no cliente externo, respondendo a perguntas e ajudando a solucionar problemas com produtos e serviços que adquiriram.
Help desk de negócios
Equipes fora da TI (como RH, finanças e jurídico) podem e às vezes criam e administram um help desk de negócios. O RH pode ajudar os funcionários em tarefas como modificar opções de desconto em folha ou obter cartas de comprovação de vínculo empregatício. O setor jurídico pode responder a solicitações de revisão de contratos, e o financeiro a questões de contas a pagar e despesas.
4 motivos pelos quais a empresa precisa de um software de help desk
O software de help desk desempenha um papel fundamental na maximização da produtividade e na redução dos tempos de resposta. Mas se isso tudo ainda não convenceu você, confia mais quatro motivos para sua empresa investir em um software de help desk.
1. E-mail é uma ferramenta de rastreamento ruim
Se cada solicitação de ajuda se tornar uma sequência de e-mails, os agentes podem ter dificuldade para priorizar e responder a cada solicitação. Afaste a conversa das caixas de entrada para organizar melhor as filas de atendimento ao usuário.
2. Os clientes querem ajudar a si mesmos.
Para muitas empresas, o software de help desk também oferece uma maneira simples de organizar uma FAQ ou base de conhecimento que permite que os clientes respondam a perguntas comuns.
3. Priorize tickets importantes
Esqueça lembretes de calendário, notas adesivas e e-mail. O software de help desk permite definir a ordem dos tickets, os níveis de prioridade e os requisitos de tempo de resolução.
4. Monitore a condição do suporte
O software de help desk pode rastrear métricas como volume de tickets, tempo para resolução, satisfação do cliente e até mesmo desempenho individual do engenheiro.
Como escolher o melhor software de help desk
O software de help desk que você escolhe depende muito das suas necessidades, do número de agentes e do seu orçamento. Ao procurar uma solução, os parceiros recomendam se perguntar:
- Em quais canais é necessário oferecer suporte (web, e-mail, redes sociais, dispositivos móveis etc.)?
- Quantos agentes vão usar o software?
- A empresa precisa de uma solução de autoatendimento ou base de conhecimento?
- A empresa precisa de automação para tarefas repetitivas de help desk?
- Que tipo de relatório é necessário?
- Qual é o cronograma?
- Qual é o orçamento? Existe alguma margem para ajustes?
- Quantos recursos a gente pode investir na configuração do software?
As respostas a essas perguntas vão ajudar você a escolher o melhor software de help desk para sua organização.
Como implementar o software de help desk
Implementar um software de help desk pode ser demorado, mas entender o processo ajuda. Saiba como você pode implementar um software de help desk para otimizar a resposta a incidentes.
Primeiro passo: pesquisar e obter adesão da gerência
Defina suas metas e necessidades de help desk. Pesquise os benefícios e entenda o que você espera alcançar com o help desk. Depois, apresente os planos para a gerência e consiga a adesão deles.
Etapa dois: planejar antes de implementar
Planeje os processos de help desk pensando nas funções e nos recursos da equipe de TI. Crie fluxos de trabalho para impulsionar esses processos. E identifique as métricas que você vai usar para monitorar o sucesso.
Etapa três: instalar e configurar a solução
Instale o software de help desk. Importe contatos, informações do usuário e outros recursos conforme necessário. Adicione usuários e administradores de TI. Defina categorias de ticket e tipos de item. Configure filas e regras de automação. Edite templates de e-mail e defina filtros.
Etapa quatro: adicionar configurações avançadas conforme necessário
Integre o software de help desk a outros aplicativos, importe a documentação para a base de conhecimento, defina os SLOs, defina relatórios e notificações e configure fluxos de trabalho de aprovação: tudo isso para criar um sistema de suporte mais eficiente.
Transforme seu serviço de suporte com o Jira Service Management
Com um help desk centralizado, clientes e membros da equipe podem abrir tickets para solucionar problemas, o que melhora a eficiência e a experiência dos usuários. Com o Jira Service Management, criar um help desk nunca foi tão fácil.
O Jira Service Management é uma solução moderna e dimensionável em que você pode personalizar seu help desk para atender às suas necessidades. O HRSM do Jira Service Management permite até mesmo que as equipes de RH, TI e atendimento ao cliente colaborem para resolver problemas mais rápido.
Não importa se sua empresa é grande ou pequena, o Jira Service Management pode ser dimensionado com ela para atender às suas necessidades em constante mudança. Garanta o Jira Service Management grátis e veja a diferença que um bom help desk pode fazer.
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