O suporte de TI se refere aos profissionais e serviços de TI que resolvem problemas tecnológicos para clientes ou funcionários. Esse suporte garante que as operações empresariais que dependem de software, redes e hardware continuem funcionando.

As operações de TI costumam incluir suporte técnico e solução de problemas, criação de contas e senhas e manutenção e upgrade de sistemas. A equipe de TI também é responsável pela rede (firewalls, roteadores etc.), pelo gerenciamento e backup de dados, pela segurança da informação e pelo gerenciamento de hardware, software e dispositivos.

O suporte de TI costuma ser uma equipe na empresa. Com o aumento das pilhas de tecnologia, as organizações começaram a distribuir o suporte de TI entre várias equipes para oferecer serviços mais eficientes, especializados e informados. As empresas podem terceirizar os serviços de TI a uma empresa de suporte de TI para solucionar um problema que sua equipe interna não consegue resolver.

O suporte de TI é essencial para a eficiência operacional. À medida que a empresa cresce, adota novas tecnologias e contrata novos funcionários, é fundamental que os fluxos de trabalho de TI funcionem. Quando o pessoal de TI tiver as ferramentas e os processos para lidar bem com o aumento nas solicitações, você não vai precisar contratar novos funcionários com tanta frequência.

As equipes de suporte e gestão de TI são fundamentais para as operações comerciais diárias. As equipes de suporte de TI são responsáveis pela manutenção do sistema, garantindo que todos os sistemas estejam atualizados e seguros. Quando ocorre um problema de sistema ou software, a equipe de suporte de TI pode identificar o problema para encontrar a causa raiz.

Desde a integração de novos membros da equipe até a atualização ou manutenção dos sistemas existentes, a gestão de serviços de TI (ITSM) é essencial. As equipes de TI podem configurar novos dispositivos quando você adiciona um novo membro da equipe ou decide fazer um upgrade. Contudo, elas também podem atualizar softwares antigos e resolver problemas de login. Os membros da equipe podem até mesmo enviar à equipe de suporte de TI uma solicitação de serviço quando precisarem de ajuda com um problema específico.

Existem vários tipos de equipes de suporte e gestão de operações de TI. Capa tipo oferece vantagens e desvantagens diferentes.

• Equipes internas de TI: são equipes de TI dedicadas trabalhando no escritório físico da empresa. Essas equipes respondem rápido às solicitações de serviço. Por serem internas, também podem garantir a atualização dos sistemas e oferecer suporte técnico pessoal para a empresa.
• Equipes de TI de terceiros: são equipes de terceiros que oferecem suporte a necessidades específicas de TI. Essas equipes podem trabalhar no modelo remoto ou presencial, mas não são funcionários integrais da empresa.
• Equipes remotas de TI: como o nome sugere, essas equipes trabalham no modelo remoto, mas ainda podem ser funcionários integrais da empresa. Essas equipes podem poupar custos sem atrasar a resposta a incidentes.
• Equipes de suporte presenciais: são equipes de terceiros que visitam o escritório físico da empresa para oferecer os serviços de TI. Você pode contratar equipes de suporte presenciais se precisar fazer um upgrade em todos os sistemas ou instalar novos pacotes de software.

Existem também diferentes níveis de suporte, como: nível 1, nível 2 e nível 3. O suporte de nível 1 envolve autoajuda e informações que usuários pode acessar, como bases de conhecimento. O suporte de nível 2 inclui resolução de suporte técnico e entrega de central de atendimento. O suporte de TI de nível 3 é o tipo de suporte de TI mais completo. Em geral, é o tipo necessário em situações de TI mais complexas.

Equipes confiáveis de suporte de TI podem simplificar muito o trabalho, ajudando desde a redução do tempo de inatividade até o aumento da escalabilidade. Descubra algumas vantagens oferecidas pelas equipes de suporte de TI.

A otimização do suporte de TI pode parecer difícil, mas existem várias maneiras de fazer isso.

• As bases de conhecimento são uma ótima maneira de dar aos funcionários os recursos necessários para obter ajuda sem precisar entrar em contato com as equipes de suporte de TI. Você pode incluir todas as informações que quiser na base de conhecimento. Contudo, é necessário manter a organização para as pessoas encontrarem com facilidade as informações de que precisam.
• Sistemas de tickets são outra forma eficaz de reforçar o suporte de TI. Os funcionários podem usar ferramentas como o Jira Service Desk para enviar solicitações de serviços de TI, facilitando para sua equipe de suporte de TI organizar, gerenciar e resolver tíquetes de suporte.
• Auditorias regulares também são uma parte importante de um forte suporte de TI. As auditorias de rotina ajudam você a identificar software e protocolos de segurança desatualizados, processos ineficientes ou vulnerabilidades de segurança em seu sistema.
• A colaboração é fundamental para construir uma equipe forte de suporte de TI. A TI e outros departamentos, como equipes de RH e design, precisam se comunicar para garantir que todos estejam atualizados sobre o trabalho. A comunicação clara ajuda os gerentes de TI a identificar e resolver problemas com rapidez.

Quando você escolhe um software de suporte de TI, existem algumas funções indispensáveis. Descubra mais sobre as principais funções a serem procuradas abaixo.

Escolher o software de suporte de TI certo pode ser complicado com o número de opções disponíveis no momento. É essencial considerar o tamanho, as necessidades e o orçamento da sua empresa, bem como as ofertas de escalabilidade e suporte do fornecedor.

Empresas menores com orçamentos menores, em geral, precisam de um software de suporte de TI menos robusto. Considere o número de membros da equipe ou dispositivos que você tem, bem como os tipos de software que você usa. Se você já tem protocolos de segurança e controles de acesso completos, você vai precisar de recursos diferentes exigidos pelas novas empresas.

Considere usar algum software de TI com período de avaliação. Na avaliação, você pode usar o software e decidir se é o mais adequado antes de pagar o custo mensal ou anual do orçamento.

O suporte e a escalabilidade do fornecedor também são essenciais. Procure por fornecedores que ofereçam suporte robusto para o software selecionado para resolver problemas com rapidez. Para expandir a empresa, é essencial selecionar o software de suporte de TI escalável mais adequado.

O Jira Service Management foi projetado para acompanhar a escala das empresas. A incrível central de atendimento do Jira ajuda as equipes de suporte de TI a manter os sistemas atualizados e seguros.

O suporte de TI é muito importante para a maioria das empresas modernas: o Jira Service Management pode ajudar com isso. O Jira Service Management ajuda a otimizar o suporte de TI por meio de automação, acordos de nível de serviço (SLAs) e colaboração em equipe.

O Jira Service Management não é apenas uma ferramenta eficaz de suporte de TI, mas também se integra com perfeição a outras ferramentas e se alinha às práticas da ITIL. O HRSM do Jira Service Management pode até mesmo ajudar a otimizar as operações de RH, além das operações de TI.

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