Um guia sobre a ITIL e o lugar que ela ocupa no ITSM moderno

ITIL vs ITSM

To understand the difference between ITIL and ITSM, let’s start by defining ITSM. ITSM, or IT service management, is how IT teams manage the end-to-end delivery of IT services to customers. This includes all the processes and activities to design, create, deliver, and support IT services. ITSM is service-centric; its core concept is the belief that IT should be provided as a service.

So, while ITSM is a methodology for delivering IT to the business, ITIL is a commonly used set of practices that outlines how to implement ITSM in a company. For those familiar with Agile methodologies, the difference between ITSM and ITIL is akin to the one between Agile and Scrum. While ITSM (or Agile) is a methodology, ITIL (or Scrum) is a framework for implementing that methodology.

The connection between the two is strong; ITIL was created with ITSM in mind. However, the distinction between the two can be boiled down to one idea: ITIL is a framework or a set of guidelines to assist in implementing the activities involved in ITSM.

Princípios orientadores da ITIL

A ITIL 4 se baseia em um conjunto de princípios práticos e universais que orientam as organizações na prestação de serviços de TI eficazes. Esses princípios ajudam as empresas a alinhar as iniciativas de TI com metas estratégicas, se adaptar às mudanças e maximizar o valor dos investimentos em TI. Conheça os princípios orientadores mais importantes da ITIL 4 abaixo.

Foco no valor

A ITIL enfatiza a importância de agregar valor aos negócios. O foco está em entender e atender às necessidades da empresa, garantindo que cada atividade de TI contribua para a proposta geral de valor.

Comece de onde você está 

A ITIL incentiva as empresas a avaliarem o estado atual e se basearem nos processos e práticas que já aplicam. Esse princípio promove uma abordagem prática e realista de melhoria, reconhecendo o contexto único de cada empresa.

Progresso com iteração e feedback

A abordagem iterativa é fundamental para a ITIL 4, permitindo a melhoria contínua. As empresas são incentivadas a implementar mudanças em pequenos incrementos gerenciáveis, com um ciclo de feedback constante para refinar e aprimorar os processos ao longo do tempo.

Colaboração e promoção de visibilidade

A colaboração é fundamental para a gestão eficiente dos serviços de TI. A ITIL defende a comunicação aberta e a colaboração entre as equipes, promovendo a visibilidade dos processos e das atividades para estimular uma cultura de responsabilidade compartilhada e melhoria contínua dos serviços.

Pensamento e trabalho holísticos

A ITIL incentiva uma perspectiva holística, considerando todo o sistema de valor do serviço. Esse princípio enfatiza a interconexão de diferentes componentes dentro de uma empresa e promove uma compreensão abrangente de como eles contribuem para os objetivos gerais dos negócios.

Mantenha a simplicidade e praticidade

Simplicidade e praticidade são princípios fundamentais da ITIL. As empresas devem evitar complexidades desnecessárias e se concentrar em soluções diretas, eficazes e alinhadas às metas de negócios.

Otimização e automação

A otimização e a automação contínuas são essenciais para a eficiência. A ITIL promove o uso da tecnologia para automatizar tarefas repetitivas e agilizar processos, permitindo que as equipes de gestão de TI e operações se concentrem na prestação de serviços de valor agregado.

Certificação ITIL

Obter a certificação ITIL é um esforço valioso para profissionais e empresas que buscam aprimorar os recursos de gestão dos serviços de TI. A certificação ITIL dá uma compreensão abrangente das práticas e princípios da ITIL, proporcionando o conhecimento e as habilidades necessárias para que prestem serviços e operações de TI com eficiência.

Sua empresa deve usar a estrutura da ITIL?

Com certeza, há vários benefícios em adotar a ITIL. Trazer para a equipe de TI o tipo de estrutura da ITIL pode ajudar a alinhar melhor as metas de TI às metas da empresa, a acompanhar os custos de TI, a simplificar a prestação de serviços e a manter os clientes satisfeitos.

Alguns acham que a ITIL/ITSM é muito estruturada e orientada por processos e, em vez disso, promove a adoção do DevOps. Mas você não precisa escolher uma ou outra. As melhores equipes de TI podem se basear nas práticas de ITIL/ITSM e DevOps.

No entanto, é importante lembrar que a arquitetura da ITIL 4 em específico incentiva e permite a flexibilidade. O objetivo da ITIL não é criar regras rígidas e processos pesados, mas sim oferecer diretrizes adaptáveis. Você e sua equipe devem avaliar a estrutura, as práticas e as diretrizes da ITIL e implementar o que funciona para vocês. E acima de tudo, evitar rigidez e silos de trabalho.

As equipes de TI estão evoluindo e buscando novas formas de trabalhar, e a ITIL está crescendo com elas. Não é mais necessário nem recomendado aderir com rigor a todos os processos descritos pela ITIL e pela ITSM. Em vez disso, as equipes de TI estão adotando mais flexibilidade e mais colaboração. Consulte o guia da ITIL 4 para ver como você pode dar mais agilidade e colaboração às práticas de ITSM.