IT 지원이란?
팀이 변경 관리 역할 및 책임을 공유하는 방법
변경 관리 관행의 주요 목표는 업데이트가 제공될 때 인시던트를 줄여 고객 만족도를 유지하고 경쟁에서 앞서 나갈 수 있도록 하는 것입니다. 오늘날 고객은 성능이 뛰어나고 상시 가동되는 서비스에 대한 높은 기대치를 가지고 있습니다.
서비스 중단을 적절히 관리하고 주의를 기울여 개선 사항을 자주 제공하는 것이 중요합니다. 오늘날의 팀은 최대한 간소화되고 애자일한 방식으로 고객 가치를 제공하면서 위험 완화 전략을 받아들였으며 Jira Service Management와 같은 도구를 활용하는 경우가 많습니다.
이러한 목표를 달성하기 위해 회사에서는 변경 관리와 관련된 다양한 역할과 책임을 지정했습니다. 엔터프라이즈 회사의 경우 이러한 역할은 일반적으로 여러 직원이나 팀이 공유합니다.
소규모 회사의 경우 한 명의 직원이 다른 업무와 더불어 변경 관리 책임을 맡을 수 있습니다. 예를 들어 개발자 또는 팀 리더가 변경 관리 책임을 맡을 수도 있습니다. 또는 변경 관리 책임이 IT 관리자 역할에 통합될 수도 있습니다. 다른 경우에는 자동화된 프로세스가 기존 팀 간에 느리게 구축되고 공유될 수 있습니다.
변경 관리 책임을 할당하는 천편일률적인 모델은 없지만 회사는 요구 사항에 가장 적합한 프레임워크를 채택해야 합니다. 모든 규모의 팀은 특정 직책을 가진 개인에게 변경 관리 책임을 부여하는 방식을 다시 평가해 보는 것이 좋으며 특히 해당 개인이 검토 중인 프로젝트와 거리가 먼 경우에는 특히 그렇습니다.
변경 프로세스를 자동화하고 모범 사례를 기존 워크플로에 통합할 수 있는 새로운 기회를 받아들이면 변경 관리 책임을 맡은 팀원이 더 전략적인 역할을 맡고 핵심 비즈니스 목표를 추구하는 데 소중한 시간을 더 들일 수 있습니다.
일반적인 변경 관리 역할
변경 관리와 관련된 역할은 조직의 유형 및 규모를 비롯한 여러 요인에 따라 달라집니다. 몇 가지 일반적인 변경 관리 역할은 다음과 같습니다.
변경 관리자/코디네이터
변경 매니저(변경 코디네이터라고도 함)는 일반적으로 IT 변경의 모든 측면을 관리하는 책임을 맡고 있습니다. 변경 요청의 우선 순위를 지정하고 그 영향을 평가하며 변경을 수락하거나 거부합니다. Jira Service Management는 고급 티켓 시스템 및 간소화된 커뮤니케이션 채널을 제공하여 이러한 작업을 크게 향상할 수 있습니다.
변경 매니저는 변경 관리 프로세스 및 변경 계획도 문서화합니다. 가장 중요하게는 변경 관리 전략을 체계화하고 변경 자문 위원회(CAB) 미팅의 의장 역할을 합니다. 변경 매니저의 성공은 일반적으로 일정 및 예산 목표를 충족하는지 여부에 따라 평가됩니다.
변경 매니저의 직무 설명
조직 내 변경 매니저는 변경 관리 이니셔티브를 담당하고 구현을 이끕니다. 새 프로젝트 관리 소프트웨어로의 원활한 전환을 감독하거나 유연한 원격 업무 정책을 시행하는 것과 같이 직원이 직장의 변경 사항에 적응하도록 지원하기 위해 전략을 설계하고 실행합니다.
이러한 고위 리더는 다른 주요 이해 관계자와 긴밀하게 협업하여 변경 사항이 기업의 전략적 목표에 정렬되도록 합니다. 또한 프로젝트 매니저와 협업하여 원활한 운영을 보장하고 진행률을 지속적으로 모니터링하고 필요한 조정을 수행합니다. 변경 매니저는 직원 경험을 분석하고 원활한 전환을 위한 솔루션을 제시할 수도 있습니다.
변경 매니저와 프로젝트 매니저의 차이점은 무엇입니까?
변경 매니저는 조직의 변경 사항으로 인한 역효과를 최소화하고 긍정적인 결과를 최적화하는 데 주로 집중합니다. 이 역할은 변경이 개인에게 미치는 영향을 이해하고 새로운 환경에 대한 적응을 지원하는 것을 포함하여 변경의 인간적 측면을 다루는 데 큰 중점을 둡니다. 반면 프로젝트 매니저는 실제 제품을 제공하는 데 집중하여 정해진 타임라인, 예산 제약 내에서 이해 관계자의 기대에 맞춰 완료되도록 합니다.
변경 권한자/승인자
변경 권한자는 변경을 승인할지 여부를 결정하는 담당자입니다. 고위 매니저 또는 경영진과 같은 한 명의 직원인 경우가 있으며 때로는 변경 자문 위원회의 여러 직원이거나 동료 검토자가 될 수도 있습니다.
ITIL 4에 따르면 “빠른 속도의 조직에서는 변경 승인을 분산시켜 동료 검토를 고성과를 예측하는 최고의 인자로 만드는 것이 일반적입니다.” Jira Service Management는 효과적인 동료 검토 및 분산된 의사 결정을 위한 플랫폼을 제공하여 이 접근 방식을 지원합니다.
변경 매니저는 일반적으로 변경 권한자와 긴밀하게 협업하여 변경을 진행하기 위한 전략을 승인하고 구현합니다. 일부 경우 특히 소규모 회사에서는 변경 매니저가 변경 권한자이며 따라서 추가 팀의 개입 없이 결정을 내릴 권한을 갖습니다.
비즈니스 이해 관계자
비즈니스 이해 관계자는 종종 변경 관리에 관여하며 승인 프로세스에 참여할 수 있습니다. 대부분의 엔터프라이즈에서 소프트웨어 서비스의 중요성을 감안할 때 이는 점점 더 보편화되고 있습니다. 예를 들어, 변경이 재무 팀의 결제 추적 소프트웨어와 영업 팀 CRM 간의 연결에 영향을 준다고 가정해 보겠습니다. 이 경우에는 재무 팀 및 영업 팀의 고위 리더가 CAB 미팅 및 의사 결정 프로세스에 참여해야 할 수 있습니다.
엔지니어/개발자
개발 팀은 일반적으로 승인을 받기 위해 변경을 제출하고 필요에 따라 사례를 문서화합니다. 변경이 승인되면 직접 구축하고 직접 운영하는 접근 방식을 채택하는 변경 매니저 또는 CAB가 개발 팀에 변경 사항을 배포 및 모니터링하고 변경으로 인해 발생하는 모든 인시던트에 대응하도록 지시할 수 있습니다. 다른 경우에는 인시던트 관리 팀이 문제 대응을 담당할 수도 있습니다. 이 팀은 개발 팀과 별개의 팀일 수 있습니다.
서비스 데스크 에이전트
서비스 데스크 에이전트는 변경 관리에서 중요한 역할을 하며 변경으로 인해 발생할 수 있는 인시던트 및 일반적인 서비스 문제에 대해 고유한 최전선 관점을 제시합니다. 최종 사용자와의 긴밀한 상호 작용을 통해 잠재적인 문제를 파악하고 중요한 피드백을 수집할 수 있으므로 변경을 구현하는 동안 원활한 전환을 보장하는 데 꼭 필요한 역할입니다. 서비스 데스크 에이전트의 인사이트는 효과적인 커뮤니케이션 전략과 신속한 문제 해결에 도움이 되어 궁극적으로 변경 이니셔티브의 전반적인 성공에 기여합니다.
포괄적인 서비스 데스크 솔루션인 Jira Service Management는 변경 관리에서 서비스 데스크 에이전트의 능력을 한층 더 강화해 줍니다. 서비스 데스크 에이전트는 고급 티켓 시스템 및 간소화된 커뮤니케이션 채널과 같은 강력한 기능을 활용하여 변경 요청을 효율적으로 추적 및 관리하여 높은 수준의 고객 만족도를 유지하면서 변경 사항을 원활하게 통합할 수 있습니다.
운영 매니저
매일 시스템의 지속적인 기능을 담당하는 운영 매니저는 위험과 종속성을 평가하고 관리하는 데 중추적인 역할을 합니다. 시스템 안정성 및 성능 유지에 대한 전문성을 통해 프로젝트 매니저에게 변경의 잠재적 영향에 대한 중요한 인사이트를 제공하여 혁신과 운영 신뢰성을 우선시하는 균형 잡힌 변경 관리 접근 방식을 보장할 수 있습니다.
고객 관계 관리자
뛰어난 커뮤니케이션 기술을 갖춘 고객 관계 매니저는 조직과 고객 사이의 가교 역할을 하여 고객의 목소리를 주요 이해 관계자에게 효과적으로 전달할 수 있습니다. 고객의 사고 방식, 우려 사항 및 변화하는 요구 사항에 대한 중요한 인사이트를 제공하여 회사가 끊임없이 변화하는 고객의 요구 사항에 대응하도록 지원합니다. 이러한 필수적인 피드백을 제공하여 고객 중심의 변경 이니셔티브를 수립하고 전반적인 고객 만족도를 높이는 데 기여합니다.
정보 보안 책임자 및 네트워크 엔지니어
네트워크 보안 및 클라우드 인프라에 대한 전문성을 갖춘 정보 보안 책임자 및 네트워크 엔지니어는 위협 및 취약성을 파악하고 해결하는 데 중요한 역할을 합니다. 이들의 인사이트 및 권장 사항은 조직의 보안 포스처를 강화하는 데 도움이 되어 잠재적 위험을 예리하게 인지하면서 변경 사항을 구현하도록 합니다.
회사는 이러한 전문가와 협업하여 진화하는 보안 과제에 맞서 방어 체계를 강화하고 디지털 인프라 및 비즈니스 프로세스의 무결성을 유지할 수 있습니다.
변경 자문 위원회(CAB)의 역할 변화
변경 자문 위원회는 이전부터 변경 요청과 관련된 위험을 평가하고 승인 또는 거부하는 데 중요한 역할을 해 왔습니다. 기존 CAB는 제안된 변경 사항의 릴리스를 제어하는 게이트키퍼 역할을 하는 경우가 많았습니다.
하지만 시간 관리 능력이 떨어지고 변경 요청 백로그가 길어지며 실제 업무와 동떨어져 있다는 비판을 받았습니다. 다행히 CAB는 점점 더 전략적인 어드바이저로 발전하면서 변경 관리 프로세스에서의 역할을 바꾸고 있습니다.
기존 CAB의 과제
기존 CAB는 종종 비효율적이라는 비판을 받아 시간을 낭비하고 너무 많은 이해 관계자가 참여하는 비생산적인 미팅으로 이어졌습니다. 그 이유는 광범위한 책임으로 인해 부담을 겪었기 때문일 가능성이 높습니다.
공항의 관제탑을 생각해 보세요. 관제탑의 유일한 목적은 비행기 착륙을 허가하는 것이며 항공기의 안전성이나 조종사의 자격을 평가하는 것이 아닙니다. 반면 많은 CAB에게는 다양한 변경 사항에 대한 광범위한 안전 관련 결정을 내리는 임무가 주어지며 참가자가 주말만을 기다리는 평일에 그런 경우가 많습니다. 이러한 환경은 효율성에 방해가 됩니다.
게다가 CAB는 인시던트를 유발하는 변경의 위험을 우선시하는 경우가 많지만 중요한 변경이 지연되어 고객에게 피해를 입히고 조직의 시장 내 경쟁력에 부정적인 영향을 미칠 위험을 간과할 수도 있습니다.
CAB를 전략적 어드바이저로 다시 포지셔닝
CAB를 전략적 어드바이저로 변화시키려면 회사는 소프트웨어 제공 성과를 저해하는 경우가 많은 기존의 과중한 변경 관리 프로세스를 재고해야 합니다. 2019년 DevOps 상태 보고서의 데이터에 따르면 CAB 승인이 필요한 절차는 성과에 부정적인 영향을 미칠 수 있으며 공식적인 승인 프로세스로 인해 변경 실패율이 더 낮다는 증거는 없습니다.
오늘날의 팀은 CAB를 개선하기 위해 다음과 같은 조치를 취하고 있습니다.
- 사용자 지정 접근 방식: 변경 요청을 일률적으로 처리하지 않습니다. 변경 요청마다 중요한 데이터를 수집할 수 있는 기회가 주어지므로 덜 중요한 변경의 사전 승인 및 자동화가 가능합니다.
- 변경 및 릴리스 관리 통합: 변경 및 릴리스 관리를 더 긴밀하게 연결하고 검토 및 승인을 위해 대규모 변경 패키지를 함께 묶지 않습니다. 그러면 심각한 인시던트 및 지연으로 이어질 수 있습니다.
- 점진적 릴리스: 점진적 배포를 구현하여 소수의 사용자를 대상으로 변경 사항을 테스트하고 반복하여 잠재적 인시던트의 범위를 줄이고 배포 성공을 보장합니다.
- 자동화: 승인 모델을 재고하고 자동화를 받아들여 변경 관리 프로세스를 간소화하여 효율성을 높이고 수동 작업을 줄입니다.
- 미리 대응: CAB 승인을 대체하거나 줄이기 위한 일반적인 전략으로서 동료 검토를 구현하고 코드의 문제를 파악하는 책임은 코드를 가장 잘 이해하는 담당자에게 맡깁니다. 규정을 준수하도록 꼼꼼하게 문서화합니다.
- 전문가 소집: CAB는 개별 요청을 승인하는 대신 프로세스 개선, 권장 사항 제공, 리소스 제공 및 변경 관리 도구 사용에 집중하여 성과를 향상하고 시장에 가치를 빠르게 전달할 수 있습니다.
변경 관리 원칙 및 책임 정의
변경 관리 팀의 역할 및 책임을 정의할 때 모든 상황에 맞는 단 하나의 접근 방식은 없습니다. 회사의 문화, 팀 구조, 기술 및 규제 요구 사항을 고려하세요. DevOps, CI/CD 및 ITIL과 같은 다양한 프레임워크를 고려하여 팀이 필수 기여 및 요구 사항을 이해하도록 논의에 참여시키세요. 현재 변경 프로세스를 평가하고 개선할 부분을 파악하고 정기적인 변경을 표준 또는 미리 승인된 상태로 전환하세요.
변경 관리는 필수 관행이며 항상 개선의 여지가 있습니다. 비즈니스 관리를 시작한 지 얼마 되지 않았거나 변경 관리 관행을 개선하려는 경우 Jira Service Management와 같은 도구를 사용하여 변경 사항을 추적하고 위험 평가 및 자동화 시스템을 구현하고 운영 팀이 변경 사항을 관리하도록 권한을 부여할 수 있습니다.
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