IT 지원이란?
비즈니스 요구 사항에 적합한 헬프 데스크 솔루션 선택
IT 관련 문제를 방지하기 위해 아무리 노력해도 피할 수 없습니다. 이러한 문제의 영향을 최소화하는 가장 좋은 방법 중 하나는 지원 및 해결 프로세스를 간소화하는 것입니다.
헬프 데스크란 무엇이며 서비스 데스크를 구축하면 비즈니스에 어떤 도움이 될 수 있을까요? 이 문서에서는 헬프 데스크의 정의, 고려해야 할 헬프 데스크의 주요 기능 및 헬프 데스크 사용의 이점에 대해 알아봅니다. 헬프 데스크를 통해 비즈니스의 IT 지원을 간소화할 수 있는 방법을 알아보세요.
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지원 센터란 무엇입니까?
헬프 데스크는 고객과 직원 모두가 가장 먼저 연락할 수 있는 지점입니다. 헬프 데스크는 답변이 필요한 고객이 도움을 요청하는 곳입니다.
직원이 프린터 문제를 해결하거나, 노트북에서 보안을 업그레이드하거나, 새 시스템에 대한 액세스 권한을 받아야 하는 경우 헬프 데스크의 도움을 받을 수 있습니다. 고객이 시스템에 액세스하지 못하거나, 설정에 대한 도움이 필요하거나, 버그가 발생하는 경우 일반적으로 도움을 받는 곳이 헬프 데스크입니다.
지원 센터 및 서비스 데스크 간의 차이점
사람들은 대개 "헬프 데스크"와 "서비스 데스크"라는 용어를 같은 의미로 사용하지만, 각각은 서로 다르지만 똑같이 중요한 역할을 합니다.
헬프 데스크는 IT 중심(메인프레임 컴퓨팅)에서 시작되었지만, 서비스 데스크는 IT 서비스 중심에서 출발했습니다. 헬프 데스크에서 주로 초점을 맞추는 부분은 문제 해결이지만, 서비스 데스크는 고객이나 사용자에게 서비스를 제공하는 것을 중점으로 합니다. 서비스 데스크에서는 서비스 제공과 고객 중심에 확실한 중점을 두지만 헬프 데스크에서는 이러한 부분에 중점을 덜 둡니다.
고객 문제 해결을 위한 접근 방식을 체계화하려는 조직에게는 지원 센터가 좋은 출발점이 될 수 있습니다.
헬프 데스크의 역할은 무엇입니까?
헬프 데스크는 IT 지원 티켓을 쉽게 로그하고 추적하며 해결할 수 있도록 도와줍니다. 예를 들어 사용자가 티켓을 Jira Service Desk에 제출하면 해당 티켓이 시스템에 로그됩니다. IT 팀원들은 서비스 데스크에서 티켓 목록을 보고 진행률을 추적하여 각 티켓이 적시에 해결되도록 할 수 있습니다.
헬프 데스크는 사용자가 제출한 문제를 관리하는 역할을 합니다. 이러한 사용자에는 조직 내 팀원뿐만 아니라 제품 또는 서비스를 사용하는 최종 사용자도 포함됩니다. IT 관련 문제가 발생하면 IT 지원 팀에 티켓을 제출하여 최대한 빨리 해결되게 할 수 있습니다.
헬프 데스크에서 고려해야 할 주요 기능
헬프 데스크 소프트웨어를 고민 중일 때는 적절한 기능을 제공하는 소프트웨어 솔루션을 찾는 것이 중요합니다. SLA 관리부터 자동화에 이르기까지, 고려해 봐야 할 가장 유용한 기능 몇 가지를 소개합니다.
이메일 지원
지원 이메일을 support@domain.com과 같은 지정된 주소로 보내세요. 그러면 이메일이 자동으로 티켓으로 전환되어 에이전트가 체계적인 티켓 워크플로의 이점을 누릴 수 있습니다.
기술 자료
참조 자료는 자주 묻는 질문 및 방법 안내 가이드나 모범 사례 등의 유용한 문서가 저장되는 곳입니다. 고객 만족도를 높이고 지원 요청을 줄일 수 있는 셀프서비스 경험을 제공합니다.
셀프 서비스 포털
셀프서비스 포털은 헬프 데스크 티켓 형태로 질문을 제출하거나 참조 자료를 통해 즉시 답변을 얻을 수 있는 직관적인 플랫폼입니다.
커뮤니티 포럼
포럼은 사용자가 질문을 하고 커뮤니티에서 답변을 받을 수 있는 곳입니다.
보고 및 분석
회사는 헬프 데스크 소프트웨어의 보고 기능을 통해 에이전트 생산성, 고객 만족도 및 지원 비용과 같은 주요 메트릭을 추적할 수 있습니다. 자세한 분석을 통해 서비스 품질과 효율성을 지속적으로 개선할 수 있습니다.
지원 센터 자동화
헬프 데스크 소프트웨어는 일반적인 작업을 자동화할 수 있어 에이전트의 시간을 절약하고 작업의 일관성을 유지해 줍니다. 자동화를 통해 비활성 티켓을 종료하거나 최우선 순위 이슈가 새로 만들어지면 관리자에게 알릴 수 있습니다.
SLA/SLO 관리
서비스 수준 계약(SLA)은 기업과 고객 간의 계약입니다. 서비스 수준 목표(SLO)는 SLA에 명시된 구체적인 목표입니다. SLO에는 최초 응답 시간 또는 해결 시간과 같이 에이전트가 준수해야 하는 예상 서비스 수준을 정의합니다.
SLO는 고객 만족도를 90% 이상으로 유지하는 것과 같이 품질을 기반으로 설정할 수도 있습니다.
사용자 지정
대부분의 헬프 데스크 소프트웨어에서는 회사의 색상 및 로고를 포함하도록 헬프 데스크를 사용자 지정할 수 있습니다. 헬프 데스크에 사용자 지정 통합을 구축하여 헬프 데스크 소프트웨어의 기능을 확장할 수도 있습니다.
기존 도구와의 통합
헬프 데스크를 이미 사용 중인 도구와 통합하면 IT 서비스 관리(ITSM)를 간소화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 통합을 통해 기존 도구와 헬프 데스크를 최대한 활용할 수 있습니다.
예를 들어 헬프 데스크를 Slack에 연결하면 사용자가 플랫폼을 통해 직접 지원 티켓을 제출하도록 지원할 수 있습니다. 또한 Confluence와 통합하면 헬프 데스크 티켓을 시각화하고 작업 중인 대규모 프로젝트에 어떻게 적용되는지 확인할 수도 있습니다.
통합을 통해 헬프 데스크 소프트웨어의 이점을 더 쉽게 최대화할 수 있습니다. IT 헬프 데스크 소프트웨어를 찾고 있다면 현재 사용 중인 솔루션과 통합할 수 있는 소프트웨어를 찾으세요.
헬프 데스크 사용의 이점
해결 시간을 단축하기 위해 가상 에이전트를 통해 자동화하든, IT 헬프 데스크를 통해 수동으로 티켓을 로그하고 추적하든, 헬프 데스크를 사용하면 여러 가지 이점을 누릴 수 있습니다.
더 신속한 문제 해결
빠른 문제 해결은 헬프 데스크를 사용할 때 얻을 수 있는 주요 이점 중 하나입니다. IT 관련 문제가 발생하면 팀원들의 업무 능력에 영향을 미칩니다. 헬프 데스크를 사용하면 더 빠르게 문제를 해결할 수 있으므로, 조직 내 모든 구성원이 작업 완료에 집중할 수 있습니다. 문제 해결 속도가 빠르다는 것은 IT 지원에 소비되는 리소스도 줄어든다는 의미이기도 합니다.
고객 만족 향상
제품 또는 서비스를 사용하는 최종 사용자는 IT 관련 문제가 사용자 경험에 영향을 미친다면 만족하지 못할 것입니다. 헬프 데스크를 이용하면 고객 문제를 효과적으로 로그, 추적 및 해결하여 궁극적으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 모든 것이 정상적으로 작동할 때 고객은 회사를 긍정적으로 바라보게 됩니다.
팀 생산성 개선
생산성은 시간 및 비용을 절약하는 데 있어 가장 중요한 메트릭 중 하나입니다. 헬프 데스크 소프트웨어는 직원 경험 관리를 개선하여 직원들이 성장할 수 있는 더 긍정적인 환경을 조성합니다.
또한 IT 헬프 데스크는 모든 관련 도구 및 시스템이 최신 상태로 유지되고 제대로 작동하게 하여 생산성을 향상합니다. 소프트웨어 또는 시스템에 문제가 있는 경우 IT 지원 팀에서 해당 문제를 해결하여 생산성을 높일 수 있습니다.
확장 가능한 지원 운영
비즈니스가 성장함에 따라 IT 요구 사항은 더욱 복잡해지고 지원 요청을 제출하는 사용자도 늘어날 것입니다. 다행히 IT 헬프 데스크 소프트웨어는 비즈니스의 성장에 따라 확장할 수 있습니다.
Jira Service Management를 사용하여 서비스 데스크 경험을 사용자 지정하고 효율성을 최대화하기 위해 새로운 사용자, 채널 및 워크플로를 추가할 수 있습니다.
지원 센터의 유형
헬프 데스크에는 IT 헬프 데스크, 고객 서비스 헬프 데스크, 비즈니스 헬프 데스크 등 다양한 유형이 있습니다. 헬프 데스크마다 고유한 사용자 기반이 있어, IT 및 고객 서비스 팀은 문제를 효과적으로 관리하고 해결할 수 있습니다. 아래에서 다양한 유형의 헬프 데스크에 대해 자세히 알아보세요.
IT 지원의 지원 센터
IT 헬프 데스크는 간단한 비밀번호 재설정부터 네트워크 중단에 이르는 다양한 문제를 해결하면서 내부 직원을 지원합니다.
고객 서비스 지원 센터
고객 서비스 헬프 데스크는 외부 고객에게 중점을 두며, 고객이 구입한 제품 및 서비스에 대한 질문에 답하고 문제 해결을 돕습니다.
비즈니스 지원 센터
IT 이외의 팀(예: HR, 재무, 법무 팀)도 비즈니스 헬프 데스크를 만들고 운영할 수 있습니다. HR 팀은 급여 지급 방식 수정 또는 고용 확인서 발급 등의 작업을 지원하고, 법무 팀은 계약서 검토 요청에 응답하며, 재무 팀은 미지급금 및 비용 관련 질문을 처리할 수 있습니다.
회사에 지원 센터 소프트웨어가 필요한 4가지 이유
헬프 데스크 소프트웨어는 생산성을 최대화하고 응답 시간을 줄이는 데 중요한 역할을 합니다. 하지만 아직 확신이 서지 않는다면, 회사에 헬프 데스크 소프트웨어가 필요한 네 가지 이유를 더 알아보세요.
1. 이메일은 매우 비효율적인 추적 도구입니다
모든 도움 요청이 이메일로 이루어지면 에이전트는 각 요청에 우선 순위를 지정하고 대응하기 어려워할 수 있습니다. 지원 센터 큐를 더 효율적으로 체계화하려면 받은 편지함이 아닌 곳에서 대화를 진행하세요.
2. 고객이 셀프 서비스를 원합니다.
많은 회사에서 지원 센터 소프트웨어는 고객이 자주 하는 질문을 스스로 해결할 수 있도록 FAQ나 기술 자료를 체계화하는 간단한 방법을 제공하기도 합니다.
3. 중요한 티켓을 우선적으로 처리합니다
캘린더 미리 알림, 스티키 메모 및 이메일에서 벗어나세요. 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 티켓 순서뿐만 아니라 우선 순위 수준과 해결 시간에 대한 요구 사항을 정의할 수 있습니다.
4. 지원 상태를 모니터링합니다
지원 센터 소프트웨어는 티켓 수량, 해결 시간, 고객 만족도, 심지어 개별 엔지니어 성과와 같은 메트릭도 추적할 수 있습니다.
최적의 HR 헬프 데스크 소프트웨어를 선택하는 방법
어떤 헬프 데스크 소프트웨어를 선택할지는 요구 사항, 에이전트 수, 예산에 따라 크게 달라집니다. 솔루션을 선택할 때 Atlassian의 전문가들은 다음과 같이 자문해 보도록 권장합니다.
- 어떤 채널에서 지원을 제공해야 하는가(웹, 이메일, 소셜 미디어, 모바일 등)?
- 소프트웨어를 사용할 에이전트는 몇 명인가?
- 회사에 셀프서비스 솔루션 또는 참조 자료가 필요한가?
- 회사에서 헬프 데스크의 반복적인 작업을 자동화해야 하는가?
- 어떤 유형의 보고가 필요한가?
- 타임라인은 어떻게 되는가?
- 예산은 얼마나 되는가? 예산에서 여유가 있는 부분이 있는가?
- 소프트웨어 설정에 리소스를 얼마나 투자할 수 있는가?
이러한 질문에 답하면 조직에 가장 적합한 헬프 데스크 소프트웨어를 선택하는 데 도움이 됩니다.
지원 센터 소프트웨어를 구현하는 방법
헬프 데스크 소프트웨어를 구현하는 데는 시간이 오래 걸릴 수 있지만 그 프로세스를 이해하면 도움이 됩니다. 헬프 데스크 소프트웨어를 구현하여 인시던트 대응을 간소화하는 방법은 다음과 같습니다.
1단계: 조사하고 경영진의 승인 받기
헬프 데스크의 목표 및 요구 사항을 정의하세요. 헬프 데스크의 이점을 조사하고 헬프 데스크를 통해 달성하고자 하는 목표를 파악하세요. 그런 다음 경영진에게 계획을 제시하고 동의를 받으세요.
2단계: 구현하기 전에 계획하기
IT 직원의 역할 및 역량을 염두에 두고 헬프 데스크 프로세스를 계획하세요. 이 프로세스를 추진하기 위한 워크플로를 구축하세요. 그리고 성공을 추적하는 데 사용할 메트릭을 식별하세요.
3단계: 솔루션 설치 및 설정
지원 센터 소프트웨어를 설치하세요. 연락처, 사용자 정보 및 기타 자산을 필요에 따라 가져오세요. IT 사용자와 관리자를 추가하세요. 티켓 범주와 이슈 유형을 정의하세요. 큐 및 자동화 규칙을 설정하세요. 그리고 이메일 템플릿을 편집하고 필터를 정의하세요.
4단계: 필요에 따라 고급 구성 추가
헬프 데스크 소프트웨어를 다른 애플리케이션과 통합하고, 설명서를 참조 자료로 가져오며, SLO를 정의하세요. 그리고 보고서 및 알림을 설정하고 승인 워크플로를 구성하세요. 이를 통해 더욱 효과적인 지원 시스템을 만들 수 있습니다.
Jira Service Management로 지원 혁신
고객 및 팀원이 티켓을 제출하여 문제를 해결할 수 있는 중앙 집중식 헬프 데스크를 만들면 비즈니스의 효율성이 높아지고 전반적인 사용자 경험이 향상됩니다. Jira Service Management를 사용하면 그 어느 때보다 쉽게 헬프 데스크를 구축할 수 있습니다.
Jira Service Management는 확장 가능한 최신 헬프 데스크 솔루션으로, 특정 요구 사항에 맞게 헬프 데스크를 사용자 지정하도록 지원합니다. Jira Service Management의 HRSM을 사용하면 HR 팀, IT 팀 및 고객 서비스 팀이 공동 작업을 통해 문제를 더 빠르게 해결할 수도 있습니다.
소규모 비즈니스에서 대규모 엔터프라이즈에 이르기까지, Jira Service Management를 사용하면 회사의 변화하는 요구 사항에 맞게 확장할 수 있습니다. Jira Service Management를 무료로 사용하여 유용한 헬프 데스크로 어떤 차이를 만들어낼 수 있는지 확인하세요.