IT 서비스 매핑이란 무엇입니까?

주요 내용: IT 서비스 매핑은 각 비즈니스 서비스가 하위 애플리케이션, 인프라 및 팀에 어떻게 의존하는지를 주로 시각적으로 문서화하는 업무입니다. 이를 통해 변경 사항이 발생하거나 문제가 생겼을 때 IT 팀은 영향을 받는 대상과 관련 담당자를 파악할 수 있습니다.

• 의미: 서비스를 구성 항목 및 자산, 소유자, 고객 접점과 연결하는 종속성 맵으로, 일반적으로 CMDB를 기반으로 구축되며 검색 및 변경 관리를 통해 최신 상태로 유지됩니다.

• 중요한 이유: 서비스 맵이 없으면 인시던트의 영향과 변경 위험을 추측에 의존해 판단해야 합니다. 서비스 맵이 있으면 팀은 인시던트를 더 빠르게 해결하고 변경 사항을 정확하게 평가하며 종속성 전반에 걸쳐 명확하게 커뮤니케이션할 수 있습니다.

• Jira Service Management가 지원하는 방법: Jira Service Management의 자산은 서비스, 구성 항목 및 해당 종속성을 저장하고 이를 인시던트 및 변경 요청에 연결하며 변경 캘린더에 예정된 변경 사항을 표시합니다.

IT 서비스 매핑은 CRM, 결제 플랫폼, HR 포털과 같은 각 비즈니스 서비스가 하위 애플리케이션, 인프라, 데이터 및 팀에 어떻게 의존하는지 문서화하는 업무이며 일반적으로 시각적인 종속성 맵으로 표현됩니다. 이를 통해 IT 팀은 특정 구성 요소에 장애가 발생하거나 변경이 이루어질 경우 어떤 서비스와 사용자가 영향을 받으며 누구에게 알려야 하는지 신속하고 정확하게 파악할 수 있습니다.

서비스 맵의 가치는 바로 이러한 순간에 드러납니다. 인시던트 발생 시에는 종속성을 파악하여 원인 진단 시간을 줄이고 필요한 담당자를 확인할 수 있습니다. 변경 작업 전에는 서비스 맵을 통해 해당 변경이 어떤 부분에 영향을 미칠 수 있는지 확인할 수 있습니다. 이 가이드에서는 서비스 매핑의 이점과 맵을 구축하고 유지 관리하는 9단계 프로세스를 다룹니다.

서비스 매핑의 이점

서비스 및 자산을 한곳에서 시각화하면 모두의 일이 더 쉬워지고 비즈니스가 더 원활하게 흘러갑니다. 이해도 향상부터 더 신속한 문제 해결에 이르기까지 서비스 매핑 도구의 주요 이점은 다음과 같습니다.

1. 고객 경험 개선

서비스를 자산 및 종속성 수준까지 요약하면 운영 프레임워크와 워크플로를 식별할 수 있습니다. 즉, 하나의 보기로 인시던트를 빠르게 조사하고 해결할 수 있습니다. 

2. 효율적인 변경 및 인시던트 관리 촉진

어떤 서비스가 다른 서비스에 의존하는지 명확하게 이해하면 변경 사항 및 인시던트가 발생했을 때 해야 할 일을 정확히 알 수 있습니다. IT 팀 및 개발 팀은 Jira Service Management를 사용하여 서비스 맵 내에서 공동 작업하고 최신 변경 사항에 대해 커뮤니케이션하고 워크플로를 조정하고 일반적인 이슈를 연결하고 지속적인 커뮤니케이션을 위해 서로 태그를 지정하는 등의 모든 작업을 할 수 있습니다. 따라서 서비스 가동 중지 시간 및 일반적인 개발 시점에 서비스 관리와 코드 배포가 함께 이루어질 수 있습니다.

3. 커뮤니케이션 간소화

서비스 매핑은 명확한 역할 및 책임을 정의하는 데에도 도움이 됩니다. 서비스 맵을 사용하여 각 자산을 관리하는 팀과 역할을 식별하세요. 이렇게 하면 커뮤니케이션이 빨라지며 팀이 자신의 작업이 다른 팀에 어떤 영향을 미치는지 파악할 수 있습니다.

4. 더 높은 가시성 제공

프로젝트를 배포한 후 팀 전체가 업데이트를 모르고 있었다는 사실을 깨달은 적이 있습니까? 서비스 맵은 현재 개발 및 배포 중인 항목을 볼 수 있도록 해주므로 기술에 대한 이해도가 낮은 이해 관계자도 한눈에 확인하고 어떤 항목이 작업 중인지 파악할 수 있습니다. Jira Service Management의 변경 캘린더는 향후 변경 사항의 시간 보기도 제공합니다.

5. 더 효과적인 의사 결정

팀 전체가 서비스 매핑을 통해 복잡한 종속성과 연결 상태를 이해하면 의사 결정 프로세스가 더 명확해집니다.  서비스 맵을 기본 리소스로 사용하면 모범 사례를 식별하고 정보에 입각한 선택을 하는 데 꼭 필요한 인사이트와 전문 지식을 갖춘 주요 팀원을 강조하는 강력한 의사 결정 프레임워크를 구축할 수 있습니다.

IT 서비스 매핑 프로세스

서비스 맵을 구축하려면 IT 프로세스를 한곳으로 모아야 합니다. 큰 일처럼 보일 수도 있지만 궁극적으로는 정보가 간소화되고 서비스 프로세스가 효율적이고 담당자가 명확하게 정의되도록 하면서 시간을 절약하는 조직 차원의 전략입니다. 서비스 매핑을 구축하고 구체화하기 위해 수행해야 할 몇 가지 단계는 다음과 같습니다.

1. 서비스 경계 및 종속성 정의

서비스 관계를 정의하면 서비스 구조 매핑을 시작할 수 있습니다. 이렇게 하면 한 서비스에서 다른 서비스의 성능에 영향을 미치는 인시던트가 발생할 경우 종속성을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이상적으로는 서비스 맵을 가이드로 삼아 자동 응답으로 만들 수 있습니다.

2. 고객 접점 파악

고객이 어디에서 상호 작용합니까? 어떤 비즈니스 서비스가 고객 서비스, 금융, 영업 및 인프라와 같은 서비스 자산과 교차 종속성이 있는지 파악합니다.

3. 프로세스 및 절차 문서화

이제 설명서와 구조를 하나로 통합할 차례입니다. 먼저 Jira Service Management의 자산을 사용하여 자산, 종속성 및 운영 상태 등에 필요한 모든 세부 정보를 수집합니다. 팀 및 이해 관계자와 공동 작업하여 IT 워크플로에서 누락된 것이 없는지 확인하세요.

4. 서비스 프로세스 분석

서비스 및 자산의 현재 성과는 어떻습니까? 모든 것을 서비스 맵에 정리하면 프로세스를 한눈에 모니터링하고 분석할 수 있습니다. 인시던트가 발생하거나 배포가 시작되면 맵을 통해 비즈니스 부문 전반에서의 성과와 영향을 더 자세히 파악할 수 있어 더 효과적으로 워크플로를 관리하고 솔루션을 식별할 수 있습니다.

5. 고객 피드백 평가

고객이 인시던트 티켓을 제출하면 서비스 맵을 사용하여 적절한 개발 팀으로 에스컬레이션하여 인시던트를 빠르게 해결하세요. 개발 팀 및 IT 지원 팀을 서비스 맵에 모아 인시던트와 그 해결 방법이 다른 자산에 어떤 영향을 미칠지 파악하세요.

6. 개선이 필요한 부분 파악

서비스에서 항상 변함없이 유지되는 것은 바로 반복과 개선입니다.서비스 매핑을 구현하고 내부에서 워크플로를 구축할 때 고객 경험, IT 대응 시간, 배포 타임라인, 일반적인 워크플로 및 방해 요소를 테스트하여 개선이 필요한 부분을 파악하세요. 지속적인 반복 개선을 통해 서비스 맵과 해당 맵이 설명하는 서비스 모두를 향상할 수 있습니다.

7. 성공을 측정하기 위한 메트릭 개발

서비스 맵을 사용할 때 어떤 프로세스가 가장 큰 영향을 미치는지 생각해 보세요. IT 팀이 수많은 사용자 티켓 속에서 허우적거리고 있습니까? 요청부터 배포까지 걸리는 평균 시간 때문에 서비스 관리자가 꼼짝하지 못하고 있습니까? 워크플로의 주요 방해 요소를 살펴보고 OKR에 구축할 수 있는 개선을 위한 메트릭을 개발하세요.

8. 서비스 수준 계약 수립

서비스 맵과 관련 티켓을 살펴보면 이전의 인시던트 관리 및 배포 타임라인을 더 잘 파악할 수 있습니다. 이렇게 하면 기한을 추적하는 데 필요한 만큼 서비스 수준 계약(SLA) 정책을 세울 수 있습니다. 그러면 우선 순위에 따라 요청을 해결하고 사용자가 가동 중지 시간 및 해결 타임라인을 더 잘 이해하도록 할 수 있습니다.

9. 변경 사항 구현 및 결과 모니터링

서비스 맵을 혼자만 보지 말고 주요 이해 관계자 및 팀 전체가 맵을 기본 대시보드로 참조하여 결과를 모니터링하도록 하세요. 이렇게 하면 모두가 들어오는 변경 사항 및 배포에 대한 의견을 제공하고 내부 목표를 설정하고 서로와 커뮤니케이션할 수 있습니다.