문제 관리 프로세스란 무엇입니까?

주요 요점: 문제 관리 프로세스는 IT 팀이 인시던트의 근본 원인을 식별, 조사 및 제거하기 위해 따르는 일련의 단계로, 탐지, 분류 및 우선 순위 지정, 조사 및 진단, 알려진 오류 기록, 임시 해결 및 해결로 구성됩니다.

• 정의: 인시던트 관리와 함께 실행되는 핵심 ITSM 관행입니다. 인시던트 관리는 서비스를 빠르게 복원하고, 문제 관리는 동일한 인시던트가 다시 발생하지 않도록 합니다.

• 중요한 이유: 이 프로세스가 없으면 팀은 동일한 서비스 중단을 반복해서 해결합니다. 이 프로세스가 따로 분리되어 관료적인 절차로 진행되면 문제는 누구도 책임지지 않는 백로그에 쌓이게 되므로, 이 프로세스는 실제로 조사할 수 있는 팀이 담당해야 합니다.

• Jira Service Management가 도움이 되는 방식: 문제를 그로 인해 발생한 인시던트에 연결하고 에이전트가 확인할 수 있도록 알려진 오류 및 임시 해결책을 추적하며 수정 사항이 안전하게 배포될 수 있도록 문제 해결을 변경 관리와 연결합니다.

문제 관리 프로세스는 인시던트의 근본 원인을 식별, 조사 및 제거하기 위해 IT 팀이 따르는 일련의 단계입니다. 여기에는 문제 탐지, 분류 및 우선순위 지정, 원인 진단, 알려진 오류 및 임시 해결책 기록, 문제의 완전한 해결이 포함됩니다. 이 프로세스를 잘 수행하면 반복되는 인시던트를 방지하고 중요 인시던트가 발생하기 전에 막을 수 있습니다. 이 프로세스는 ITIL을 포함한 ITSM 프레임워크의 핵심 구성 요소입니다.

문제 관리가 어렵고 사일로화된 별도의 프로세스인 경우 기업은 결국 문제를 묻어버리는 매립지를 만들 수도 있습니다. 이 백로그는 일부 팀에서 문제 이슈가 사라지는 곳입니다. 중요한 조사를 처리하고 수행할 수 있는 팀이 문제를 맡는 것이 가장 좋습니다.

Jira Service Management는 문제를 그로 인해 발생한 인시던트 및 해결하기 위한 변경 사항과 연결합니다. 따라서 팀은 전체 컨텍스트가 포함된 단일 기록을 기반으로 작업합니다. 앞서 언급했듯이, 인시던트 관리와 문제 관리는 병행하는 것이 가장 좋습니다. 문제 관리 프로세스를 단계별로 살펴보며 이 프로세스가 어떻게 가장 효과적으로 작동하는지 알아보겠습니다. 이 가이드에서는 이 프로세스의 각 단계와 이 프로세스가 ITIL에 어떻게 부합하는지 살펴봅니다.

문제 관리 프로세스란 무엇입니까?

1. 문제 감지 - 문제를 사전에 찾아 수정하거나 향후 인시던트가 발생하기 전에 임시 해결책을 파악합니다.

2. 분류 및 우선 순위 지정 - 알려진 문제를 추적하고 평가하여 팀이 체계적으로 유지되고 가장 관련 있으며 가치가 높은 문제를 해결하도록 합니다.

3. 조사 및 진단 - 문제의 근본 원인을 식별하고 문제를 해결하기 위한 최선의 방침을 파악합니다.

4. 알려진 오류의 기록 만들기 - ITIL에서 알려진 오류란 “문서화된 근본 원인과 임시 해결책이 있는 문제”입니다. 이 정보를 기록하면 문제가 인시던트를 트리거하는 경우 가동 중지 시간이 줄어듭니다. 일반적으로 알려진 오류 데이터베이스라는 문서에 저장됩니다.

5. 필요한 경우 임시 해결책 만들기 - 임시 해결책이란 문제의 영향을 줄이고 문제가 인시던트가 되지 않도록 하기 위한 임시 해결 방법입니다. 임시 해결책은 이상적이지는 않지만, 문제를 쉽게 식별하고 제거할 수 없는 경우 비즈니스에 미치는 영향을 제한하고 고객 대상의 인시던트를 방지할 수 있습니다.

6. 문제 해결 및 종결 - 종결된 문제는 제거되어 더 이상 다른 인시던트를 일으킬 수 없는 문제입니다.

ITIL에서 문제 관리 프로세스의 역할

ITIL v3에서는 문제 관리를 핵심 프로세스 중 하나로 정의했습니다. 현재 버전인 ITIL 4에서는 문제 관리를 34가지 관리 관행 중 하나로 재구성하여 조직이 각자의 상황과 요구 사항에 맞게 프로세스를 더 유연하게 만들 수 있도록 지원합니다. 위의 단계는 ITIL 4 문제 관리 관행의 3개 단계인 문제 식별, 문제 제어, 오류 제어에 해당합니다.

하지만 전반적으로 보면 효과적인 문제 관리 프로세스는 인시던트의 근본 원인을 식별하고 제거하는 동시에 귀중한 서비스 개선 효과를 가져다줍니다.

Jira Service Management가 문제 관리 프로세스를 어떻게 혁신할 수 있는지 자세히 알아보세요.