Управление изменениями: роли и обязанности в команде

Менеджер/координатор изменений

Менеджеры изменений, называемые иногда координаторами, как правило, отвечают за управление всеми аспектами внедрения ИТ-изменений. Они назначают приоритет запросов на изменения, оценивают их влияние, после чего принимают или отклоняют изменения. Jira Service Management может существенно облегчить выполнение этих заданий, предоставляя передовые системы размещения заявок и оптимизированные каналы коммуникации.

Кроме того, менеджеры изменений документируют процессы управления изменениями и планы изменений. Самое главное, они разрабатывают стратегии управления изменениями и проводят заседания консультативного совета по изменениям (CAB). Успех менеджера изменений, как правило, оценивается исходя из достижения целей по срокам и бюджету.

Обязанности менеджеров по изменениям

В организации менеджеры изменений отвечают за инициативы по управлению изменениями и руководят их внедрением. Они разрабатывают и реализуют стратегии, которые упрощают для сотрудников принятие изменений на рабочем месте, например контролируют плавный переход на новое программное обеспечение для управления проектами или внедряют гибкую политику удаленной работы.

Эти руководители высшего звена тесно сотрудничают с другими ключевыми заинтересованными сторонами, чтобы обеспечить соответствие изменений корпоративным стратегическим целям. Они также работают с менеджерами проектов для обеспечения бесперебойной работы, постоянно отслеживают прогресс и вносят необходимые коррективы. Менеджеры изменений также могут анализировать опыт сотрудников и предлагать решения для плавного перехода.

Чем отличаются менеджер изменений и менеджер проекта?

Основная цель менеджера изменений заключается в снижении негативных последствий организационных изменений и оптимизации положительных результатов. В этой роли особое внимание уделяется человеческому аспекту изменений, включая понимание их влияния на отдельных людей и содействие их адаптации к новым условиям. Менеджер проекта, напротив, концентрируется на поставке фактического продукта, обеспечивая его реализацию в установленные сроки, в рамках бюджетных ограничений и в соответствии с ожиданиями заинтересованных сторон.

Контролер изменений

Контролер изменений — это сотрудник, принимающий или отклоняющий изменения. Иногда это один человек, например старший менеджер или директор. Иногда это группа сотрудников, входящая в консультативный совет по изменениям. А иногда это независимый эксперт.

В соответствии с ITIL 4, «в динамичных организациях подтверждение изменений, как правило, происходит децентрализованно, поэтому эффективность организации в большей степени зависит от решений привлекаемых экспертов-рецензентов». Jira Service Management поддерживает такой подход, предоставляя платформу для эффективной экспертной оценки и децентрализованного принятия решений.

Обычно менеджеры изменений и контролеры изменений тесно сотрудничают, подтверждая и реализуя стратегии продвижения изменений. В некоторых случаях, особенно в небольших компаниях, менеджер изменений выступает ответственным лицом, принимающим решения, не советуясь с другими людьми и командами.

Заинтересованные лица со стороны предприятия

Часто в процесс управления изменениями вовлекаются представители предприятия, и их мнение может влиять на принятие решений. Это практикуется все чаще, ведь услуги на базе программных продуктов крайне важны для большинства предприятий. Предположим, например, что изменение влияет на связь между программным обеспечением для отслеживания платежей финансового отдела и CRM отдела по продажам. В этом случае старшие руководители высшего звена в отделах финансов и продаж могут быть привлечены к участию в совещаниях CAB и процессу принятия решений.

Инженеры/разработчики

Команды разработки, как правило, отправляют изменения на подтверждение и документируют их по мере необходимости. После подтверждения изменений менеджеры изменений или CAB, использующие подход «кто разработал, тот и поддерживает», могут поручить командам разработчиков развертывать изменения, отслеживать их и обрабатывать связанные с ними инциденты. В других случаях за реагирование на проблемы может отвечать команда по управлению инцидентами. Эта команда может действовать отдельно от команды разработчиков.

Агенты службы поддержки

Агенты службы поддержки играют важную роль в управлении изменениями. От них можно из первых рук получить особую точку зрения на инциденты и распространенные проблемы с услугами, которые могут возникнуть в связи с изменениями. Тесное взаимодействие с конечными пользователями позволяет им выявлять потенциальные проблемы и собирать ценные отзывы, внося незаменимый вклад в обеспечение плавного перехода при внедрении изменений. Их аналитика помогает разрабатывать эффективные коммуникационные стратегии и быстро решать проблемы, что в конечном итоге способствует общему успеху инициатив по внедрению изменений.

Jira Service Management, комплексное решение для службы поддержки, дает агентам службы поддержки еще более широкие возможности в области управления изменениями. Благодаря таким мощным функциям, как усовершенствованные системы размещения заявок и оптимизированные каналы коммуникации, агенты службы поддержки могут эффективно отслеживать запросы на изменения и управлять ими, обеспечивая плавную интеграцию изменений и сохраняя высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Менеджеры по операциям

Менеджеры по операциям отвечают за непрерывную повседневную работу систем и играют ключевую роль в оценке рисков и зависимостей и управлении ими. Их опыт в поддержании стабильности и производительности системы позволяет им предоставлять менеджерам проектов критически важные сведения о потенциальном влиянии изменений, что обеспечивает сбалансированный подход к управлению изменениями, в котором приоритет отдается инновациям и эксплуатационной надежности.

Менеджеры по работе с клиентами

Превосходные коммуникативные навыки позволяют менеджерам по работе с клиентами выступать связующим звеном между организацией и ее клиентами, чтобы эффективно представлять мнение клиента перед ключевыми заинтересованными сторонами. Они дают ценную информацию о мышлении, опасениях и меняющихся требованиях клиентов, что помогает компаниям быть в курсе постоянно меняющихся потребностей своей клиентуры. Эта важная обратная связь способствует формированию ориентированных на клиента инициатив по изменениям и повышению общей удовлетворенности клиентов.

Специалисты по информационной безопасности и сетевые инженеры

Специалисты по информационной безопасности и сетевые инженеры со специальными знаниями в области сетевой безопасности и облачной инфраструктуры играют важнейшую роль в выявлении и устранении угроз и уязвимостей. Их идеи и рекомендации помогают укрепить безопасность организации и внедрять изменения с учетом потенциальных рисков.

Сотрудничество с этими специалистами позволяет компаниям укрепить защиту и сохранить целостность цифровой инфраструктуры и бизнес-процессов в условиях меняющихся угроз безопасности.

Проблемы традиционных CAB

Традиционные CAB часто подвергались критике за их неэффективность, приводящую к непродуктивным совещаниям, на которые тратится время и в которых участвует слишком много заинтересованных сторон. Вероятно, это связано с тем, что на них возлагалась большая ответственность.

Представьте себе диспетчерскую вышку в аэропорту. Ее единственная цель заключается в том, чтобы разрешать посадку самолетам, а не оценивать безопасность воздушных судов или квалификацию пилотов. С другой стороны, многим CAB поручено принимать масштабные решения по безопасности в связи с различными изменениями, причем часто в течение недели, когда участникам не терпится уехать на выходные. Такой подход снижает эффективность работы.

Кроме того, CAB часто уделяют первоочередное внимание риску изменений, которые приведут к инцидентам, но могут упускать из виду риск задержки важных изменений, что может навредить клиентам и негативно повлиять на способность организации конкурировать на рынке.

Реорганизация CAB в консультационный орган по стратегическим вопросам

Чтобы превратить CAB в консультационный орган по стратегическим вопросам, компаниям следует пересмотреть традиционные и сложные процессы управления изменениями, которые зачастую препятствуют повышению эффективности поставки ПО. Данные Отчета по состоянию DevOps за 2019 год показывают, что процедуры, требующие подтверждения CAB, могут негативно влиять на производительность. При этом нет данных, свидетельствующих о снижении числа неудачных изменений благодаря формальным процедурам подтверждения.

Сегодня команды предпринимают следующие шаги для улучшения своих CAB:

1. Индивидуальный подход: перестаньте одинаково обрабатывать запросы на изменения. Каждый запрос на изменение предоставляет возможность собрать ценные данные, что позволяет подтвердить менее значимые изменения заранее и автоматизировать их.
2. Интеграция управления изменениями и релизами: свяжите управление изменениями и релизами, но объединяйте изменения в крупные пакеты для проверки и подтверждения, так как это может привести к значительным инцидентам и задержкам.
3. Поэтапные релизы. Проводите развертывание постепенно, чтобы тестировать и дорабатывать изменения с небольшой группой пользователей. Это уменьшит масштаб возможных инцидентов и обеспечит успешное развертывание.
4. Автоматизация. Пересмотрите устоявшиеся модели подтверждения и внедрите автоматизацию, чтобы оптимизировать процессы управления изменениями, повысить их эффективность и уменьшить число заданий, выполняемых вручную.
5. Сдвиг влево. Вместо получения подтверждений CAB или для сокращения их количества внедрите практику оценки коллегами, возложив обязанность выявления проблем в коде на тех, кто лучше всего в нем разбирается. Не забывайте вести подробную документацию для соблюдения нормативных требований.
6. Привлечение экспертов. Позвольте советам CAB заниматься не отдельными запросами, а совершенствованием процессов, разработкой рекомендаций, предоставлением ресурсов и применением инструментов управления изменениями для повышения производительности и ускорения вывода ценных продуктов на рынок.