Что такое служба ИТ-поддержки?
Что такое ITIL? Руководство по библиотеке ITIL и ее место в современном ITSM
Поскольку организации все больше полагаются на технологии для обеспечения своей деятельности, ИТ-команды становятся важными деловыми партнерами. Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL), особенно ее новейшая версия, ITIL 4, служит основой, которая дает ИТ-командам гибкость и стабильность, необходимые для успешной поддержки бизнеса.
В этой статье мы расскажем о том, что такое библиотека ITIL, какие принципы лежат в ее основе и почему она является важным аспектом современного управления услугами.
Что такое ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий) — это общепризнанный набор рекомендаций, призванный помочь организациям привести ИТ-услуги в соответствие с бизнес-стратегией и тем самым добиться максимальной окупаемости инвестиций в ИТ.
ITIL и ITSM
Чтобы понять разницу между ITIL и ITSM, начнем с определения последнего. Управление ИТ-услугами, или ITSM, — это процесс управления комплексным предоставлением ИТ-услуг клиентам со стороны ИТ-команд. Он охватывает все процедуры и действия по проектированию, созданию, предоставлению и поддержке ИТ-услуг. Подход ITSM ориентирован на услуги. Его основной принцип заключается в том, что ИТ должны предоставляться как услуги.
Таким образом, ITSM — это методология предоставления ИТ-услуг бизнесу, а ITIL — широко используемый набор практик для реализации ITSM в компании. Тем, кто знаком с методиками Agile, разница между ITSM и ITIL напоминает разницу между Agile и Scrum. Если ITSM (или Agile) — это методология, то ITIL (или Scrum) — фреймворк для реализации этой методологии.
Между этими двумя компонентами существует тесная связь: библиотека ITIL создавалась с расчетом на ITSM. Но разницу между ними можно выразить в одном предложении: ITIL — это фреймворк или набор рекомендаций по реализации ITSM.
история ITIL;
ITIL — это ведущая мировая методика по управлению ИТ-услугами (ITSM), которая постоянно развивается в соответствии с меняющимися потребностями организаций по всему миру. С момента своего появления в 1980-х годах ITIL превратилась в передовую методику, признанную во всем мире. Последняя версия ITIL 4, выпущенная в 2019 г., предлагает современный гибкий подход, который помогает компаниям осуществлять цифровую трансформацию и предоставлять полезные услуги. PeopleCert курирует сертификацию ITIL и предлагает множество курсов, которые помогают профессионалам освоить эту методику.
Руководящие принципы ITIL 4
ITIL 4 основывается на наборе практических универсальных принципов, которыми руководствуются организации при предоставлении эффективных ИТ-услуг. Эти принципы помогают компаниям соотнести действия в области ИТ со стратегическими целями, адаптироваться к изменениям и максимизировать ценность своих инвестиций в ИТ. Основные руководящие принципы ITIL 4 перечислены ниже.
Фокусируйтесь на ценности
ITIL подчеркивает важность полезных улучшений для бизнеса. Основное внимание должно уделяться изучению и удовлетворению потребностей организации, чтобы любая активность в области ИТ вносила вклад в общее ценностное предложение.
Начните с текущей точки
ITIL побуждает организации оценивать свое текущее состояние и опираться на существующие процессы и практики. Таким образом формируется практичный и реалистичный подход к совершенствованию с учетом уникального контекста и обстоятельств каждой организации.
Развивайтесь итеративно, используя обратную связь
Итеративный подход занимает центральное место в ITIL 4 и создает возможности для непрерывного совершенствования. Организациям рекомендуется внедрять изменения в рамках небольших управляемых инкрементов и использовать непрерывный цикл обратной связи, чтобы уточнять и совершенствовать процессы с течением времени.
Сотрудничайте и повышайте прозрачность
Совместная работа — ключ к успешному управлению ИТ-услугами. ITIL поддерживает открытое общение и сотрудничество команд, а также повышение прозрачности процессов и активности. Это помогает развивать культуру совместной ответственности и постоянного совершенствования услуг.
Думайте и работайте комплексно
ITIL способствует формированию целостного видения, в котором учтена вся система создания ценности услуг. Этот принцип акцентирует внимание на взаимосвязи различных компонентов в организации и позволяет полнее понять, как они способствуют достижению общих бизнес-целей.
Придерживайтесь простоты и практичности
Еще два важных принципа ITIL — простота и практичность. Организациям рекомендуется избегать излишней сложности и сосредоточиться на простых и эффективных решениях, соответствующих бизнес-целям.
Оптимизируйте и автоматизируйте
Для повышения эффективности необходимы непрерывная оптимизация и автоматизация. ITIL поощряет использование технологий для автоматизации повторяющихся заданий и оптимизации процессов, чтобы команды по ИТ и управлению операциями могли сосредоточиться на предоставлении дополнительных услуг.
Сертификация по ITIL
Получение сертификата ITIL — важная задача для ИТ-специалистов и организаций, стремящихся расширить свои возможности управления ИТ-услугами. Сертификация дает всестороннее понимание практик и принципов ITIL, а также знания и навыки, необходимые для эффективного управления ИТ-операциями и предоставления услуг.
Как ITIL помогает компаниям
ITIL играет решающую роль в поддержке компаний, создавая гибкую и стабильную основу для управления ИТ-услугами. Следуя рекомендациям ITIL 4, компании получают целый ряд преимуществ:
- Согласование целей ИТ с бизнес-целями: ITIL помогает организациям добиться соответствия между целями ИТ и общими бизнес-целями, чтобы ИТ-услуги напрямую способствовали успеху бизнеса.
- Отслеживание и оптимизация затрат: внедрив практики ITIL, организации могут точнее отслеживать расходы на ИТ и оптимизировать ресурсы для повышения эффективности затрат.
- Оптимизация предоставления услуг: ITIL поддерживает структурированный подход к управлению, который способствует более упорядоченному и эффективному предоставлению ИТ-услуг. А это, в свою очередь, приводит к росту удовлетворенности клиентов.
- Гибкость и совместная работа: поскольку в библиотеке ITIL 4 особое внимание уделяется руководящим принципам и гибкости структуры, она содействует гибкости и совместной работе в ИТ-командах. Способность к адаптации жизненно важна, так как организации развиваются и ищут новые методы работы.
Создание ценности: в концепции ITIL особое внимание уделяется созданию ценности, чтобы каждое ИТ-направление вносило значимые вклад в общее ценностное предложение организации.
ITIL — ценный актив для организаций, сталкивающихся со сложностями современных процессов управления ИТ-услугами. Компании могут использовать этот фреймворк (через программы сертификации или внедрение практик ITIL), чтобы расширить возможности ИТ и лучше соответствовать динамичным потребностям бизнес-среды.
Следованием принципам ITIL с помощью Jira Service Management
ITIL — это проверенная концепция, которая помогает привести ИТ-услуги в соответствие с бизнес-целями, но для ее применения нужны правильные инструменты. Jira Service Management упрощает практическую реализацию ITIL, поддерживая основные необходимые для этого процессы: управление инцидентами, изменениями, проблемами и запросами.
Благодаря сочетанию рекомендаций ITIL со скоростью и гибкостью системы Jira Service Management, а также с возможностями совместной работы, которые она предлагает, ваши команды смогут предоставлять высококачественные услуги, адаптированные к потребностям современного бизнеса.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Читать технический документУправление запросами на обслуживание: оптимизация предоставления ИТ-услуг
Управление запросами на обслуживание позволяет ИТ-командам быстро и без труда выполнять запросы клиентов. Ознакомьтесь с процессом и рекомендациями.
Прочитать статью