团队如何共享变更管理角色和职责

变更管理者/协调员

变更经理（有时也称为变更协调员）通常负责管理 IT 变更的所有方面。他们负责确定变更请求的优先级，评估其影响，以及接受或拒绝变更。Jira Service Management 通过提供先进的请求单系统和简化的沟通通道可以显著增强这些任务。

变更经理还负责记录变更管理流程和变更计划。最重要的是，他们会负责组织变更管理策略，并担任变更顾问委员会 (CAB) 会议的主席。变更经理的成功通常是根据他们是否符合时间和预算目标进行评判。

变更经理职位描述

组织内的变更经理负责变更管理计划，指导这些计划的实施。他们需要设计和执行促进员工采用工作场所变更的策略，例如负责向新项目管理软件的平稳过渡或实施灵活的远程工作政策。

这些高层领导与其他主要利益相关者密切合作，确保变更与企业战略目标保持一致。他们还与项目经理合作，确保顺利运营，持续监控进度并进行必要的调整。变更经理还可能分析员工体验并为实现平稳过渡提供解决方案。

变更经理和项目经理之间有什么区别？

变更经理的工作主要侧重于最大限度地减少组织变更的不利影响并优化积极成果。该角色着重强调解决变更中人的方面，包括了解变更对个人的影响和促进他们适应新环境。相比之下，项目经理则专注于交付实际产品，确保产品在既定的时间线和预算限制内完成并符合利益相关者的期望。

变更权威人士/批准者

变更权威人士是指决定是否授权变更的人员。有时是一个人，例如高级经理或高管。有时是变更顾问委员会的一群人。有时是同行评审员。

根据 ITIL 4，“在高速组织中，常见做法是使变更审批分权，这使同行评审成为首要的高效预测途径。”Jira Service Management 支持这种方法，为有效的同行评审和分权决策提供了平台。

变更经理通常会与变更权威人士密切合作，以批准和实施推进变更的策略。在某些情况下，特别是在小型组织中，变更经理就是变更权威人士，有权在不增加额外团队的情况下做出决策。

企业利益相关者

企业利益相关者通常会参与变更管理，并可能进入授权流程。鉴于软件服务对大多数企业至关重要，这种情况越来越普遍。例如，假设某项变更影响了财务团队的付款跟踪软件和销售团队的 CRM 之间的连接。在这种情况下，财务和销售团队的高层领导可能需要参加 CAB 会议和决策过程。

工程师/开发人员

开发团队通常会提交变更以供批准，并根据需要记录案例。变更获得批准后，变更经理或采用“谁构建，谁运行”方法的 CAB 可能会指示开发团队部署变更、监控变更并应对由此产生的任何事件。在其他情况下，事件管理团队可能会负责应对任何问题。该团队可能独立于开发团队。

服务台支持人员

服务台支持人员在变更管理中起着至关重要的作用，他们会针对可能由变更产生的事件和常见服务事务提供独到的一线见解。他们通过与最终用户进行密切互动，能够识别潜在的挑战并收集宝贵的反馈，这使他们对于确保变更实施期间的平稳过渡至关重要。他们的见解有助于制定有效的沟通策略和迅速解决问题，最终促进变更计划的整体成功。

Jira Service Management 是一款全面的服务台解决方案，可进一步增强服务台支持人员在变更管理方面的能力。通过利用其强大的功能（例如先进的请求单系统和简化的沟通通道），服务台支持人员可以高效地跟踪和管理变更请求，确保顺利整合变更，同时保持较高的客户满意度。

运营经理

运营经理负责系统的日常持续运行，在评估和管理风险与依赖关系方面发挥着关键作用。他们具备维护系统稳定性和性能方面的专业知识，这使其能够为项目经理提供有关变更潜在影响的关键见解，从而确保采用优先考虑创新和运营可靠性的平衡变更管理方法。

客户关系经理

凭借卓越的沟通技巧，客户关系经理可以充当组织与客户之间的桥梁，使他们能够有效地代表客户向主要利益相关者发声。他们会提供有关客户思维模式、顾虑以及不断变化的需求方面的宝贵见解，帮助公司持续关注客户不断变化的需求。通过提供这些重要反馈，他们致力于制定以客户为中心的变更计划并提高整体客户满意度。

信息安全官和网络工程师

信息安全官员和网络工程师拥有网络安全和云基础架构方面的专业知识，在识别和解决威胁与漏洞方面发挥着至关重要的作用。他们的见解和建议有助于加强组织的安全态势，确保在深切了解潜在风险的情况下实施变更。

通过与这些专业人员合作，在面对不断变化的安全挑战时，公司可以加强防御并保持其数字基础架构和业务流程的完整性。

传统 CAB 面临的挑战

传统的 CAB 经常被指责效率低下，导致会议毫无成效，浪费时间，而且牵扯太多利益相关者。这可能是因为他们肩负了太多的责任。

以机场的指挥塔台为例。它的唯一作用是指挥飞机着陆，而不是评估飞机的安全性或飞行员的资质。另一方面，许多 CAB 需要负责就各种变更做出全面的安全决策，通常是在参与者急于度周末的那一周。这种安排阻碍了他们的效率。

此外，CAB 通常会优先考虑变更造成事件的风险，但可能会忽视延迟重要变更的风险，这可能会损害客户并对组织在市场中的竞争能力产生负面影响。

将 CAB 重新定位为战略顾问

要将 CAB 转变为战略顾问，公司应重新考虑通常会阻碍软件正常交付的传统笨重型变更管理流程。《2019 年 DevOps 状况报告》中的数据表明，需要 CAB 批准的程序可能会对绩效产生负面影响，但没有证据表明正式的批准流程会降低变更失败率。

如今的团队正在采取以下措施来改进他们的 CAB：

1. 自定义的方法：停止统一处理变更请求。每个变更请求都提供了收集有价值数据的机会，从而可以对不太可能产生重大影响的变更采取预先批准和自动执行的方法。
2. 整合变更和发布管理：使变更和发布管理变得更紧密，避免将变更捆成大包进行审核和批准，否则会导致重大事件和延迟。
3. 渐进式发布：实施渐进式部署，对一小部分用户测试和迭代变更，从而缩小潜在事件的范围并确保部署成功。
4. 自动化：重新考虑批准模型并采用自动化来简化变更管理流程，从而提高其效率并减少手动任务。
5. 左移：将同行审查作为一项常用策略予以实施，以替换或减少 CAB 审批，让最了解代码的人负责发现代码中的问题。确保精心编制符合法规的文档。
6. 召集专家：CAB 可以专注于流程改进、提出建议、提供资源以及使用变更管理工具来提高绩效并加快向市场交付价值，而不是将时间花在批准各个请求上。