什么是 IT 支持？
ITIL 及其在现代 ITSM 中的地位指南
随着组织越来越依赖技术来推动运营，IT 团队正在成为重要的业务合作伙伴。信息技术基础架构库 (ITIL)，特别是名为 ITIL 4 的最新版本，提供了一个框架，可为 IT 团队提供成功支持业务所需的灵活性和稳定性。
什么是 ITIL？
ITIL（信息技术基础架构库）是一组获得广泛认可的最佳实践，它旨在通过使 IT 服务与业务战略保持一致来支持组织从 IT 中获得最优价值。
ITIL vs ITSM
To understand the difference between ITIL and ITSM, let’s start by defining ITSM. ITSM, or IT service management, is how IT teams manage the end-to-end delivery of IT services to customers. This includes all the processes and activities to design, create, deliver, and support IT services. ITSM is service-centric; its core concept is the belief that IT should be provided as a service.
So, while ITSM is a methodology for delivering IT to the business, ITIL is a commonly used set of practices that outlines how to implement ITSM in a company. For those familiar with Agile methodologies, the difference between ITSM and ITIL is akin to the one between Agile and Scrum. While ITSM (or Agile) is a methodology, ITIL (or Scrum) is a framework for implementing that methodology.
The connection between the two is strong; ITIL was created with ITSM in mind. However, the distinction between the two can be boiled down to one idea: ITIL is a framework or a set of guidelines to assist in implementing the activities involved in ITSM.
ITIL 的历史
ITIL 是全球领先的 ITSM（IT 服务管理）框架，它持续发展以满足全球组织不断变化的需求。自 20 世纪 80 年代推出以来，ITIL 已发展成为全球公认的最佳实践。最新版本 ITIL 4 于 2019 年推出，它提供了一种现代化、灵活的方法，帮助企业应对数字化转型并实现真正的价值。PeopleCert 负责监管 ITIL 认证，并提供广泛的课程帮助专业人士掌握该框架。
ITIL 指导原则
ITIL 4 以一套实用且通用的原则为基础，指导组织交付有效的 IT 服务。这些原则帮助企业将 IT 工作与战略目标保持一致，适应变更并最大化 IT 投资价值。请阅读下文 ITIL 4 的核心指导原则。
关注价值
ITIL 强调为企业创造价值的重要性。重点是了解和满足组织的需求，确保每项 IT 活动都为整体价值主张做贡献。
从现状着手
ITIL 鼓励组织评估其当前状态并在现有流程和实践的基础上进行构建。这一原则承认每个组织的独特背景，提倡采取切实可行的改进方法。
通过反馈迭代推进
迭代方法是 ITIL 4 的核心，允许持续改进。敦促组织以小规模、可管理的增量开始实施变更，并建立持续的反馈循环，以便随着时间的推移对流程进行完善和改进。
协作并提高知名度
协作是成功管理 IT 服务的关键。ITIL 倡导团队之间的开放式沟通和协作，提高流程和活动的可见性，以培养责任共担和持续服务改进的文化。
全面思考和工作
ITIL 鼓励从整体角度考虑整个服务价值体系。该原则强调组织内不同组成部分的相互关联性，并促进对它们如何为总体业务目标做出贡献的全面理解。
保持简单实用
简单性和实用性是 ITIL 的核心原则。建议组织避免不必要的复杂性，专注于简单、有效且符合业务目标的解决方案。
ITIL 认证
对于寻求增强其 IT 服务管理能力的 IT 专业人员和组织来说，获得 ITIL 认证是一项很有价值的工作。ITIL 认证可帮助个人全面了解 ITIL 的实践和原则，使他们具备为有效的 IT 运营和服务交付做出贡献所需的知识和技能。
ITIL 如何帮助企业
ITIL 通过提供灵活且稳定的 IT 服务管理框架，在为企业提供支持方面发挥着至关重要的作用。采用 ITIL，特别是最新版 ITIL 4，具有以下几点优势：
使 IT 目标与业务目标保持一致：ITIL 可帮助组织使其 IT 目标与整体业务目标保持一致，从而确保 IT 服务直接助力业务取得成功。
成本跟踪和优化：通过实施 ITIL 实践，组织可以更有效地跟踪 IT 成本并优化资源以提高成本效率。
简化服务交付：ITIL 提倡采用结构化的服务管理方法，从而实现简化且高效的 IT 服务交付。这反过来又有助于提高客户满意度。
灵活性和协作：ITIL 4 以指导原则和更敏捷的框架为侧重点，鼓励在 IT 团队内部实现灵活性和协作。随着组织的发展和寻求新的工作方式，这种适应性变得非常重要。
价值创造：ITIL 框架高度重视价值创造，确保每项 IT 活动都能为组织的整体价值主张做出有意义的贡献。
ITIL 是组织应对现代 IT 服务管理流程复杂性的宝贵资产。无论是通过认证计划还是采用 ITIL 实践，企业都可以使用该框架来增强其 IT 能力，更好地适应业务环境的动态需求。
您的组织是否应该使用 ITIL 框架？
可以肯定的是，采用 ITIL 有几点好处。将 ITIL 所采用的那种结构引入您的 IT 团队可以帮助更好地将 IT 目标与业务目标保持一致、跟踪 IT 成本、简化服务交付并让客户满意。
有些人认为 ITIL/ITSM 过于结构化和流程驱动，反而推动了 DevOps 的采用。我们认为这不是一个非此即彼的决定，成功的 IT 团队可以从 ITIL/ITSM 和 DevOps 实践中汲取灵感。
但是，重要的是要记住，ITIL 4 的体系结构特别鼓励和实现灵活性。ITIL 的目的不是要制定严格的规则和繁重的流程，而是提供灵活可修改的准则。您和您的团队应评估 ITIL 框架、实践和准则，并实施对您有用的内容。最重要的是，避免僵化和工作孤岛。
随着 IT 团队不断发展和寻求新的工作方式，ITIL 也随之发展。不再需要或鼓励严格遵守 ITIL 和 ITSM 概述的所有流程。相反，IT 团队正在拥抱更大的灵活性和更多的协作。查看我们的 ITIL 4 指南，了解如何为 ITSM 实践带来更高的灵活性和协作性。