什么是 IT 支持？
根据您的业务需求选择合适的帮助台解决方案
无论您多么努力地预防与 IT 相关的事务，这些事务都是不可避免的。将这些事务的影响降至最低的最佳方法之一是简化支持与解决流程。
但什么是帮助台？搭建服务台又能为您的企业带来哪些益处呢？本文将介绍什么是帮助台、帮助台应具备的关键功能，以及使用帮助台的益处。了解如何借助帮助台简化企业的 IT 支持工作。
免费获取 Jira Service Management
什么是帮助台？
帮助台是客户与员工寻求帮助时的首个接触点。客户需要解答，而帮助台正是他们求助的地方。
当员工需要有人解决打印机故障、升级笔记本电脑的安全性，或为他们开通新系统的访问权限时，帮助台总能及时施以援手。当客户无法访问系统，需要设置方面的帮助或遇到缺陷时，通常也会打电话给帮助台。
帮助台与服务台：有何区别？
人们常常将“帮助台”和“服务台”这两个术语互换使用，但它们的用途虽有不同，却同样重要。
帮助台起源于以 IT 为中心的模式（大型机计算），而服务台则源于以 IT 服务为中心的理念。帮助台的主要重点是解决问题，而服务台的主要重点是为其客户或用户提供服务。服务台会着重强调服务交付与以客户为中心的理念，而这在帮助台中则较少成为关注焦点。
对于希望整理解决客户问题的方法的组织来说，帮助台可能是一个很好的起点。
帮助台有什么作用？
帮助台旨在简化 IT 支持请求单的记录、跟踪和解决流程。例如，当用户向 Jira Service Desk 提交请求单时，该请求单会被记录到系统中。IT 团队成员可以在服务台中查看请求单列表并跟踪其进度，以确保每个请求单都能得到及时解决。
帮助台负责管理用户提交的事务。这些用户不仅限于组织内部的团队成员，还包括使用您的产品或服务的最终用户。当任何人遇到与 IT 相关的事务时，都可以向 IT 支持团队提交请求单，以便事务得到尽快解决。
帮助台应具备的主要功能
在寻找帮助台软件时，找到具备合适功能的软件解决方案至关重要。从 SLA 管理到自动化，以下是一些值得寻找的最佳功能。
电子邮件支持
将支持电子邮件发送到指定地址，例如 support@domain.com。然后，这些电子邮件将自动转换为请求单，为支持人员提供结构化请求单工作流的优势。
知识库
知识库是常见问题和有用文章（例如操作指南或最佳实践）的存储库。它提供了自助服务体验，可以提高客户满意度并减少支持请求。
自助服务门户
自助服务门户是一个直观的平台，用于以帮助台请求单的形式提交问题或通过知识库获得即时解答。
社区论坛
论坛是用户提出问题并让社区回答问题的地方。
报告与分析
帮助台软件的报告功能使公司能够跟踪支持人员工作效率、客户满意度和支持成本等关键指标。详细的分析功能有助于持续改进服务质量与效率。
帮助台自动化
帮助台软件可以自动执行常见任务，从而腾出支持人员的时间，同时保持操作一致性。自动化功能可以关闭未活跃的请求单，或在新的一级优先级事务创建时向管理者发出提醒。
SLA/SLO 管理
SLA（服务级别协议）是企业与客户之间的合同。SLO（服务级别目标）是 SLA 中概述的特定目的或目标。这些 SLO 明确了预期的服务级别，例如首次响应时间或问题解决时间，支持人员必须在这些范围内开展工作。
SLO 也可以是基于质量的，例如确保客户满意度保持在 90% 以上。
自定义
大多数帮助台软件都允许公司对其帮助台进行定制，使其融入公司的品牌色彩和徽标。您还可以在帮助台上构建自定义集成，以扩展软件的功能。
与现有工具的集成
将您的帮助台与已在使用的工具相集成，有助于简化 ITSM（IT 服务管理）。这些集成功能有助于充分发挥您的现有工具和帮助台。
例如，您可以将帮助台与 Slack 相连接，这样用户就能直接通过该平台提交支持请求单。您还可以与 Confluence 集成，以可视化帮助台请求单，并了解它们与您正在处理的大型项目的契合情况。
集成使您可以更轻松地最大限度地发挥帮助台软件的优势。在寻找 IT 帮助台软件时，要选择能够与您当前正在使用的解决方案相集成的软件。
使用帮助台的好处
无论您是通过虚拟支持人员实现自动化，还是使用 IT 帮助台手动记录和跟踪请求单以加快问题解决速度，使用帮助台都能带来诸多益处。
问题解决速度提高 40%
更快的事务解决速度是使用帮助台的主要优势之一。当出现与 IT 相关的事务时，它会影响团队成员的工作能力。使用帮助台能够让您更快速地解决事务，这样组织内的所有人都能专注于完成自己的任务。更快的事务解决速度还意味着可减少在 IT 支持方面投入的资源。
提高客户满意度
如果与 IT 相关的问题影响了最终用户使用产品或服务的体验，他们会感到不满。帮助台能够让您有效地记录、跟踪并解决客户问题，最终带来更优质的客户体验。当一切都按预期正常运行时，客户会对贵公司产生良好的印象。
更高的团队工作效率
工作效率是节省时间和资金的最重要指标之一。帮助台软件有助于改善员工体验管理，营造一个更积极的环境，让员工能够更好地发展。
IT 帮助台还能通过确保所有相关工具和系统保持更新且正常运行来提高工作效率。如果软件或系统出现问题，您的 IT 支持团队能够解决该问题，以维持工作效率。
可扩展的支持运营
随着业务的发展，您的 IT 需求会变得更加复杂，提交支持请求的用户也会越来越多。幸运的是，IT 帮助台软件的设计初衷就是随企业发展而同步扩展。
您可以通过 Jira Service Management 自定义服务台体验，添加新用户、渠道和工作流，以最大限度地提高效率。
帮助台类型
存在多种类型的帮助台，包括 IT 支持帮助台、客户服务帮助台和业务帮助台。每个帮助台都有其独特的用户群体，这使得 IT 团队和客户服务团队能够有效地管理并解决问题。以下是关于不同类型帮助台的更多信息。
IT 支持帮助台
IT 帮助台为内部员工提供支持，解决从简单的密码重置到网络中断等各种问题。
客户服务帮助台
客户服务帮助台侧重于外部客户，负责解答疑问并协助解决他们在已购产品和服务中遇到的问题。
业务帮助台
IT 以外的团队（例如人力资源、财务和法务）可以建立并运营业务帮助台，有时他们也确实会这么做。人力资源部门可以协助员工处理诸如修改薪资选择或获取就业证明信等任务。法务部门可以处理合同审核请求，财务部门可以解答应付账款和费用相关的问题。
您的公司需要帮助台软件的四大理由
帮助台软件在最大限度提高工作效率和缩短响应时间方面发挥着至关重要的作用。但如果您仍未被说服，以下还有四个理由说明您的企业需要帮助台软件。
1. 电子邮件是一个糟糕的跟踪工具
如果每个帮助请求都变成一连串的电子邮件，那么支持人员可能很难确定每个请求的优先级和响应。将对话从收件箱中移开，以更好地组织帮助台队列。
2. 客户想要实现自助。
对于许多公司来说，帮助台软件还提供了一种组织常见问题解答或知识库的简单方法，使客户可以自助解决常见问题。
3. 优先考虑重要请求单
忘记日历提醒、便利贴和电子邮件。帮助台软件不仅允许您定义请求单顺序，还可以定义优先级和解决时间要求。
4. 监控支持的运行状况
帮助台软件可以跟踪请求单数量、解决时间、客户满意度，甚至是个别工程师绩效等指标。
如何选择最佳帮助台软件
您选择哪种帮助台软件在很大程度上取决于您的需求、支持人员的数量和您的预算。购买解决方案时，我们的专家建议问问自己：
- 我们需要在哪些渠道上提供支持（网络、电子邮件、社交、移动等）？
- 有多少支持人员会使用该软件？
- 我们公司是否需要自助服务解决方案或知识库？
- 我们公司是否需要自动化来完成重复的帮助台任务？
- 我们需要什么样的报告？
- 我们的时间线是怎样的？
- 我们预算是多少?是否有任何调整空间？
- 我们可以在软件设置上投入多少资源？
回答这些问题应该有助于您选择适合贵组织的最佳帮助台软件。
如何实施帮助台软件
实施帮助台软件可能是一个漫长的过程，但了解这一过程会有所助益。以下是如何通过实施帮助台软件来简化事件响应流程的方法。
第一步：研究并获得管理层的支持
定义您的帮助台目标和需求。研究其优势，并明确您希望通过帮助台实现的目标。然后，向管理层介绍您的计划并获得他们的支持。
第二步：在实施之前做好规划
在规划帮助台流程时，考虑 IT 人员的角色和能力。构建工作流来推动这些流程，并确定用于跟踪成功的指标。
第三步：安装和设置您的解决方案
安装您的帮助台软件。根据需要导入联系人、用户信息和其他资产。添加您的 IT 用户和管理员。定义请求单类别和问题类型。设置队列和自动化规则。编辑电子邮件模板并定义筛选器。
第四步：根据需要添加高级配置
将帮助台软件与其他应用集成、将文档导入知识库、定义 SLO、设置报告和通知，以及配置审批工作流—通过这些操作打造一个更高效的支持系统。
借助 Jira Service Management 转变您的支持
建立一个集中式的帮助台，让客户和团队成员都能提交请求单以寻求解决方案，这会提高企业的效率并改善整体用户体验。借助 Jira Service Management，搭建帮助台从未如此简单。
Jira Service Management 是一款现代化、可扩展的帮助台解决方案，能让您根据自身特定需求自定义帮助台。Jira Service Management 的 HRSM 甚至能让人力资源、IT 和客户服务团队协同合作，更快地解决问题。
无论您是小型企业还是大型企业，Jira Service Management 都能随公司的发展一同扩展，以适应您不断变化的需求。免费获取 Jira Service Management，亲身体验一个优质帮助台能带来的改变。