Qu'est-ce que le support informatique ?
Qu'est-ce que la gouvernance des données ?
Chaque entreprise a besoin d'un framework pour garantir l'exactitude, la sécurité et la gestion efficace de ses données dans toutes les opérations de l'entreprise.
Ce framework nécessite souvent de désigner des personnes chargées de planifier et de mettre en œuvre un programme de gouvernance des données qui intègre les bonnes pratiques pour le stockage et le partage de cet actif précieux.
Poursuivez votre lecture pour découvrir les principes fondamentaux de la gouvernance des données, comment mettre en œuvre un programme de gouvernance efficace et comment des outils tels que Jira Service Management peuvent permettre d'automatiser le processus.
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Définition de la gouvernance des données
La gouvernance des données est un framework complet de gestion des données qui garantit que ces dernières seront utilisées correctement et efficacement tant qu'elles appartiennent à une organisation. Ce framework couvre l'ensemble du cycle de vie des données, de la collecte et du stockage à l'utilisation et à la suppression.
Une bonne gouvernance implique la création et la mise en œuvre de politiques, de procédures et de normes qui garantissent la qualité, la sécurité et la conformité des données. Celle-ci garantit l'exactitude, l'accessibilité et la protection des données tout en minimisant les risques liés à leur utilisation abusive ou à leur perte.
Une bonne gouvernance est essentielle pour les organisations qui adoptent une culture axée sur les données dans le cadre de la prise de décisions stratégiques. En effet, une bonne gouvernance garantit que les données restent une ressource précieuse et fiable.
Pourquoi la gouvernance des données est importante
Avec l'essor du big data, de l'intelligence artificielle et l'évolution des cadres réglementaires, les entreprises doivent désormais gérer d'importantes quantités d'informations réparties sur différents systèmes.
Elles doivent gérer leurs données principalement pour répondre à leurs besoins opérationnels, tout en respectant les réglementations complexes et les bonnes pratiques. Une mauvaise gouvernance des données peut avoir de graves conséquences, notamment des violations de données, une perte de confiance des clients ainsi que des sanctions réglementaires.
Les inefficacités types résultant d'une gouvernance inadéquate incluent la duplication des données, l'incohérence du reporting mais aussi les occasions manquées d'utiliser les données de manière stratégique.
L'adoption rapide des technologies de gestion des services optimisées par l'IA et de l'apprentissage automatique ajoute à la complexité de ce scénario. Ces outils s'appuient largement sur des ensembles de données volumineux et diversifiés, et tout manquement à la qualité des données peut entraîner des prévisions inexactes, des résultats biaisés ou des failles de sécurité.
Un framework de gouvernance des données solide garantira que les données utilisées dans les modèles d'IA sont gérables et fiables.
Avantages de la gouvernance des données
Les organisations peuvent maximiser leur valeur dans différentes fonctions de l'entreprise en veillant à ce que les données soient correctement gérées.
Rien que dans le domaine des ressources humaines, la gouvernance des données permet de définir les bonnes pratiques en matière d'automatisation des ressources humaines, telles que l'exécution fluide d'un workflow relatif au parcours d'onboarding. Avec le temps, ces pratiques s'étendent à l'ensemble du département HRSM, avec l'aide d'outils tels que Jira pour la gestion des services RH.
Si votre framework clarifie la propriété, l'accès et l'utilisation des données, vos équipes disposeront toujours des données correctes au bon moment.
Voici les moyens spécifiques par lesquels ce type de configuration améliore la productivité :
Amélioration de la précision et de la cohérence des données
La gouvernance des données garantit la standardisation et l'exactitude des données dans tous les systèmes, en éliminant les divergences résultant d'une saisie de données incohérentes ou d'informations obsolètes. En établissant des règles et des processus clairs pour la collecte, le stockage et la maintenance des données, les frameworks de gouvernance garantissent la fiabilité ainsi que l'accessibilité des données pour toutes les parties prenantes.
Par exemple, une gouvernance cohérente des données permet d'éviter les erreurs dans les rapports financiers en utilisant la même source de référence pour tous les services. Cela permet d'obtenir des états financiers plus exacts et plus opportuns.
Amélioration de la prise de décision
Des données précises, cohérentes et actualisées permettent aux décideurs de prendre des décisions en toute confiance, sans se fier à leurs intuitions ou à leurs conjectures. Grâce à une vue claire et organisée de leurs données, les entreprises peuvent repérer les tendances, identifier les opportunités et relever les défis plus rapidement. L'agilité commerciale est une condition sine qua non pour rester compétitif, qui n'est atteignable que si vous disposez de données de haute qualité.
Conformité et réduction des risques
Les organisations de la plupart des secteurs doivent respecter différentes réglementations, telles que le RGPD, l'HIPAA et les normes spécifiques à leur secteur, qui dictent la procédure à suivre pour assurer une gestion adéquate des données. Une gouvernance efficace des données guide les entreprises à travers ces contrôles et mesures, en protégeant et en sécurisant les données. Par exemple, le RGPD oblige les entreprises à traiter les données personnelles de manière transparente et responsable tout en préservant la confidentialité. Les entreprises s'exposent à de lourdes amendes si elles ignorent ces obligations.
Efficacité opérationnelle accrue
Une bonne gouvernance des données repose sur des règles claires qui déterminent l'accès, la qualité et l'utilisation des données. En suivant ces règles, les entreprises peuvent réduire le plus possible les erreurs, éviter les doublons et s'assurer que leurs équipes travaillent avec les informations les plus exactes et les plus récentes.
Les équipes peuvent facilement localiser et partager les données, notamment en éliminant les silos de données inutiles, ce qui réduit le temps passé à rechercher ou à vérifier les informations. Les processus de gouvernance automatisés réduisent également les efforts manuels liés à la gestion des données, ce qui diminue les coûts associés à la saisie, à la maintenance et à l'audit des données. Ce processus se traduit ainsi par des workflows plus rapides et une utilisation plus efficace des ressources au sein de l'organisation.
Principes fondamentaux de la gouvernance des données
Les cadres de gouvernance efficaces doivent être conçus et mis en œuvre dans un souci d'intégrité, de sécurité et de responsabilité. Ces critères constituent les bases de la qualité des données, du respect des réglementations applicables et de la transparence.
Qualité et intégrité des données
Pour être efficaces, les données doivent être complètes, fiables et cohérentes à travers tous les systèmes. Les cadres de gouvernance des données doivent établir des processus garantissant que les données sont régulièrement nettoyées, validées et mises à jour.
Sans données de haute qualité, les organisations risquent de prendre des décisions importantes de façon irrationnelle, ce qui peut entraîner des inefficacités opérationnelles mais également des opportunités commerciales manquées.
L'intégrité des données est le point de départ d'une bonne gouvernance, car les autres aspects, à savoir la conformité, la sécurité, les analyses et les rapports, ne peuvent être mis en œuvre que s'ils s'appuient sur des ressources fiables.
En aval, les opérations de l'entreprise, du développement de produits au support client, dépendent entièrement d'informations fiables.
Confidentialité et sécurité des données
Les organisations recueillent et stockent de grandes quantités d'informations, en particulier des données personnelles ou confidentielles. Il est donc d'autant plus important de se protéger contre d'éventuelles violations ou fuites.
Les principales mesures de sécurité comprennent le chiffrement, les contrôles d'accès et les journaux d'audit. Le chiffrement garantit que les données sont illisibles pour les personnes non autorisées, tandis que les contrôles d'accès définissent qui peut consulter ou modifier des ensembles de données spécifiques. Les journaux d'audit fournissent une trace de l'historique d'utilisation et de modification des données, garantissant ainsi la responsabilisation et la traçabilité en cas d'incidents de sécurité.
Les mesures de gouvernance devraient également indiquer comment classer les données en fonction de leur importance ou de leur sensibilité.
Responsabilité et appropriation
Les propriétaires et gérants des données doivent être désignés pour superviser l'intégrité, la sécurité et l'accessibilité de ces dernières et s'assurer qu'elles sont utilisées conformément aux politiques organisationnelles et aux exigences légales.
Ces rôles doivent être formellement attribués, avec des responsabilités définies en matière de qualité des données, de confidentialité et de sécurité. Lorsque les parties prenantes sont pleinement conscientes de leurs obligations, les problèmes liés à la mauvaise gestion des données peuvent être résolus rapidement.
Respect de la réglementation
Les organisations doivent aligner leurs pratiques de gestion des données sur les exigences légales et réglementaires afin de réduire les risques de violations de données, d'accès non autorisé et de sanctions. Cela nécessite la mise en place de politiques et de procédures internes qui assurent un suivi et une application continus des règles plus générales. Le RGPD en est un exemple : il oblige les organisations à sécuriser les données personnelles et à s'assurer que les individus ont le contrôle de leurs informations.
Qui est responsable de la gouvernance des données ?
Pour en revenir à la question de la responsabilité et des rôles individuels, il convient de noter que la gouvernance des données doit être collaborative.
La collaboration transverse est nécessaire car les données circulent entre différents services et systèmes, y compris les équipes informatiques et les chefs d'entreprise. Une approche concertée permet d'éviter les cloisonnements et les problèmes de communication, qui entraveraient l'accès aux données et affecteraient leur qualité.
Voici comment les gérants des données, les propriétaires des données et les conseils de gouvernance interagissent dans ce contexte :
Les gérants des données sont chargés de gérer la qualité des données et de s'assurer que les données des différents systèmes sont exactes, cohérentes et fiables. Ils préservent leur intégrité en établissant des normes en matière de données, en effectuant des tâches de nettoyage des données et en veillant au respect des politiques de gouvernance des données. Ces gérants sont également le principal point de contact pour l'utilisation des données et l'accès à celles-ci. Ils veillent à ce qu'elles parviennent aux bonnes parties prenantes tout en restant protégées.
Les propriétaires des données sont généralement des cadres supérieurs ou des chefs de service responsables d'ensembles de données spécifiques au sein de l'organisation. Ils définissent les politiques qui guident la sécurité des données et garantissent que l'utilisation des données est conforme aux exigences organisationnelles et réglementaires. Cela signifie que les propriétaires des données ont la responsabilité finale de s'assurer que les données relevant de leur compétence sont gérées correctement.
Les conseils de gouvernance sont des équipes transverses qui assurent la supervision et l'orientation stratégique des initiatives de gouvernance des données. Ces conseils comprennent généralement des représentants de différents services, tels que l'informatique, le service juridique, la conformité, les finances et les opérations. Ils veillent à ce que les politiques de gouvernance des données soient alignées sur les objectifs de l'entreprise, soient conformes aux normes du secteur et répondent aux exigences réglementaires. Les conseils de gouvernance jouent un rôle essentiel dans la résolution de tout différend ou difficulté et veillent à ce que toutes les parties prenantes soient mobilisées et informées des pratiques de gestion des données.
Comment mettre en œuvre un programme de gouvernance des données efficace ?
En suivant une approche structurée de la gouvernance des données, les équipes ci-dessus peuvent communiquer clairement le plan à la direction, en obtenant ainsi un support continu. Un bon programme sert également de feuille de route pour adapter les pratiques de gouvernance à mesure que l'organisation évolue.
Voici les étapes clés pour gérer les données en tant qu'actif précieux :
1. Évaluer les pratiques actuelles en matière de gestion des données
Commencez par évaluer les politiques, procédures et systèmes de gestion des données existants de votre organisation. Identifiez les lacunes ou les domaines d'inefficacité qui doivent être corrigés. Cette évaluation permet d'établir une base de référence et met en évidence les domaines dans lesquels une gouvernance améliorée peut apporter une valeur ajoutée.
2. Définir les politiques et les objectifs de gouvernance des données
Élaborez des politiques claires qui décrivent comment les données seront recueillies, gérées, partagées et protégées. Ces directives doivent inclure des normes de qualité des données, des protocoles de sécurité, des réglementations en matière de confidentialité et des exigences de conformité. Fixez des objectifs spécifiques et mesurables alignés sur les objectifs de l'entreprise, tels que l'amélioration de la prise de décision ou la garantie de la conformité réglementaire.
3. Attribuer des rôles et des responsabilités
Attribuez des rôles de propriété et de gestion des données pour superviser l'exécution des politiques de gouvernance. Veillez à ce que ces rôles soient assortis de responsabilités bien définies et d'une hiérarchie d'autorité claire.
4. Choisir les bons outils et technologies
Des outils de gouvernance des données appropriés, tels que Jira Service Management, devraient permettre d'automatiser des processus tels que le catalogage des données, le contrôle qualité, la gestion des accès et la surveillance de la conformité. Recherchez des solutions qui s'intègrent aux systèmes existants, fournissent un suivi des données en temps réel et offrent de solides fonctionnalités de sécurité. La plupart de ces fonctionnalités se trouvent dans Jira Service Desk.
5. Établir un plan de gestion des changements
La gestion des changements est le processus qui permet de s'assurer que votre programme de gouvernance des données est adopté dans l'ensemble de l'organisation. Communiquez clairement les avantages du programme à toutes les parties prenantes et fournissez des mises à jour régulières sur son avancement. Répondez aux personnes sceptiques en expliquant comment la gouvernance améliorera l'efficacité, la prise de décisions et la conformité.
6. Mettre l'accent sur la formation continue
Même si l'ensemble de l'organisation est d'accord, la gouvernance des données nécessite une formation continue, car les pratiques de gestion des données, les réglementations et les technologies évoluent constamment. Des ateliers ou webinaires réguliers permettront de tenir le personnel informé de ces changements. Proposez aux employés des sessions de formation sur les politiques de gouvernance, les bonnes pratiques en matière de sécurité des données et l'utilisation des outils de gouvernance. Cet aspect de la gouvernance des données vous permet de bénéficier d'une gestion efficace des services informatiques et contribue à la gestion de l'expérience des employés.
Bonnes pratiques en matière de gestion de la gouvernance des données
Une fois qu'un programme de gouvernance des données est en place, il devrait apporter des avantages tangibles. C'est donc lors de la planification, de la mise en œuvre et de la mise à jour d'un programme qu'il faut faire preuve de prudence.
Voici quelques conseils pour maintenir le processus sur la bonne voie :
Commencer à petite échelle et évoluer progressivement
Commencez par vous concentrer sur un ensemble spécifique d'actifs de données ou de services plutôt que d'essayer de gérer toutes les données simultanément. Par exemple, vous aurez tout intérêt à commencer par des domaines hautement prioritaires tels que les données clients ou les dossiers financiers, qui ont souvent l'impact commercial le plus immédiat. Un déploiement progressif permet une mise en œuvre plus facile à gérer et offre la possibilité d'affiner les processus avant de les étendre à l'ensemble de l'organisation.
Aligner la gouvernance des données sur les objectifs de l'entreprise
La gouvernance des données ne doit pas être considérée comme une initiative autonome, mais plutôt comme une partie intégrante de la réalisation des objectifs de l'entreprise. Travaillez en étroite collaboration avec les chefs d'entreprise pour identifier les problèmes et définir des objectifs mesurables que la gouvernance des données peut directement aborder. Les objectifs typiques sont généralement l'amélioration de la connaissance des clients, le renforcement de l'efficacité opérationnelle ou le respect des exigences réglementaires.
Mesurer l'impact de la gouvernance des données
Choisissez les indicateurs de performance clés (KPI) qui refléteront les résultats de vos pratiques de gouvernance des données, tels que l'amélioration de la qualité des données, le gain de temps grâce à des processus rationalisés ou l'adoption d'outils de gouvernance par les utilisateurs. Analysez régulièrement les KPI pour suivre l'avancement au fil du temps et ajuster les stratégies si nécessaire.
Équilibrer les politiques, les personnes et la technologie
L'établissement des politiques, la réponse du personnel et les outils que vous utilisez sont autant de variables qui influent sur l'efficacité de votre programme de gouvernance des données. Vérifiez donc qu'aucun de ces éléments ne constitue un goulot d'étranglement dans le programme global. Investissez dans la formation et les ressources pour vous assurer que les équipes comprennent comment fonctionnent les politiques et les outils de gouvernance. C'est à ce moment-là que vous recevrez des commentaires susceptibles de révéler des problèmes potentiels.
Exemples de gouvernance des données en action
Voici quelques cas hypothétiques montrant comment la gouvernance des données peut avoir un impact dans différents secteurs :
Soins de santé : améliorer la gestion des données des patients
Un établissement de santé peut mettre en œuvre une gouvernance des données pour gérer les dossiers des patients de manière sécurisée et efficace, en garantissant la conformité à l'HIPAA. La définition des contrôles d'accès et la création d'un catalogue de données centralisé permettent d'améliorer la précision des données et de rendre les dossiers des patients accessibles en temps réel. La rationalisation du système permettrait de réduire les redondances telles que les cloisonnements de données tout en améliorant la prévention des violations de données et l'efficacité opérationnelle. Cela contribue également à une gestion des incidents informatiques efficace.
Finances : renforcer la conformité et la gestion des risques
Une institution financière pourrait se concentrer davantage sur la conformité aux normes RGPD et Sarbanes-Oxley. Elle se concentrerait également sur la confidentialité des données, le chiffrement et l'audit. Définir clairement des rôles de propriété clairs des gestionnaires et des propriétaires de données serait une priorité. Le défi consiste à intégrer les pratiques de gouvernance aux systèmes informatiques existants. Investir dans des outils d'intégration permettrait d'améliorer considérablement les processus d'audit.
Commerce : optimisation des stocks et des données clients
Un détaillant mondial serait plutôt intéressé par la gestion des stocks et l'exactitude des données clients. En mettant en œuvre un catalogue de données unifié, il bénéficierait d'une disponibilité constante des produits et de données clients à jour sur toutes les plateformes. L'un des défis réside dans les incohérences régionales dans la saisie des données, mais des protocoles standardisés permettent de résoudre ce problème. Le résultat serait une meilleure prévision des stocks, une réduction du gaspillage et un marketing plus efficace basé sur des informations client fiables.
Améliorer la gouvernance des données grâce à Jira Service Management
Jira Service Management (JSM) propose des outils puissants pour rationaliser et automatiser les processus de gouvernance des données, garantissant ainsi la conformité et l'efficacité à grande échelle.
Grâce à ses workflows personnalisables, JSM automatise des tâches clés telles que le catalogage des données, le contrôle d'accès et la journalisation des audits, réduisant ainsi le risque d'erreur humaine et garantissant l'application cohérente des politiques de gouvernance dans l'ensemble de votre organisation. Donnez à vos équipes les moyens d'atteindre des normes opérationnelles élevées grâce à des fonctionnalités de suivi et de reporting en temps réel.
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