In che modo i team condividono i ruoli e le responsabilità della gestione delle modifiche

Responsabile/coordinatore delle modifiche

I responsabili delle modifiche, a volte chiamati coordinatori delle modifiche, hanno in genere il compito di gestire tutti gli aspetti delle modifiche IT. Assegnano priorità alle richieste di modifica, ne valutano l'impatto e accettano o rifiutano le modifiche. Jira Service Management può migliorare significativamente queste attività fornendo avanzati sistemi di gestione dei ticket e canali di comunicazione semplificati.

I responsabili delle modifiche documentano anche i processi di gestione delle modifiche e i piani delle modifiche. Cosa più importante, organizzano le strategie di gestione delle modifiche e presiedono le riunioni CAB (Change Advisory Board). Il successo di un responsabile delle modifiche viene in genere valutato in base al rispetto degli obiettivi di tempistica e budget.

Descrizione del lavoro di responsabile delle modifiche

I responsabili delle modifiche all'interno di un'organizzazione si occupano delle iniziative di gestione delle modifiche, guidandone l'implementazione. Progettano ed eseguono strategie per facilitare l'adozione da parte dei dipendenti dei cambiamenti nell'ambiente di lavoro, ad esempio supervisionando la transizione fluida verso un nuovo software di gestione dei progetti o implementando una policy di lavoro a distanza flessibile.

Questi dirigenti senior collaborano a stretto contatto con altri stakeholder chiave per garantire che le modifiche siano in linea con gli obiettivi strategici aziendali. Inoltre, lavorano con i project manager per garantire operazioni regolari, monitorare continuamente l'avanzamento del lavoro e apportare le modifiche necessarie. I responsabili delle modifiche possono anche analizzare le esperienze dei dipendenti e offrire soluzioni per una transizione fluida.

Qual è la differenza tra un responsabile delle modifiche e un project manager?

L'obiettivo principale del responsabile delle modifiche è ridurre al minimo gli effetti negativi delle modifiche organizzative e ottimizzare i risultati positivi. Questo ruolo pone un forte accento sulla gestione dell'aspetto umano del cambiamento, inclusa la comprensione del suo impatto sugli individui e la facilitazione del loro adattamento alle nuove circostanze. Al contrario, il project manager si concentra sulla consegna del prodotto effettivo, assicurandosi che venga completato entro i tempi stabiliti, rispettando i vincoli di budget e soddisfacendo le aspettative degli stakeholder.

Autorità/approvatori delle modifiche

Un'autorità di modifica è una persona che decide se autorizzare o meno una modifica. A volte si tratta di una sola persona, generalmente un responsabile senior o un dirigente. A volte è un gruppo di persone in un CAB (Change Advisory Board) o un responsabile di peer review.

Secondo ITIL 4, "Nelle organizzazioni high velocity è prassi comune decentralizzare l'approvazione delle modifiche, facendo della peer review un importante fattore predittivo di prestazioni elevate". Jira Service Management supporta questo approccio, fornendo una piattaforma per peer review efficaci e un processo decisionale decentralizzato.

I responsabili delle modifiche in genere lavorano a stretto contatto con l'autorità di modifica per approvare e implementare le strategie volte a far avanzare le modifiche. In alcuni casi, in particolare nelle piccole aziende, il responsabile delle modifiche è l'autorità che ha il potere di prendere decisioni senza coinvolgere altri team.

Stakeholder aziendali

Gli stakeholder aziendali sono spesso coinvolti nella gestione delle modifiche e possono essere chiamati a intervenire nel processo di autorizzazione. Ciò accade sempre più spesso, considerata l'importanza fondamentale dei servizi software per la maggior parte delle aziende. Ad esempio, supponiamo che una modifica influisca sulla connessione tra il software di monitoraggio dei pagamenti del team finanziario e il CRM del team di vendita. In tal caso, potrebbe essere necessario coinvolgere i dirigenti senior di tali team nelle riunioni CAB e nel processo decisionale.

Ingegneri/sviluppatori

I team di sviluppo in genere inviano le modifiche per l'approvazione e ne documentano la necessità. Una volta approvata una modifica, i responsabili delle modifiche o i CAB che adottano l'approccio You Build It, You Run It possono indirizzare i team di sviluppo a distribuire le modifiche, monitorarle e rispondere a qualsiasi imprevisto correlato. In altri casi, un team di gestione degli imprevisti può avere il compito di rispondere a qualsiasi problema. Questo team potrebbe essere diverso rispetto al team di sviluppo.

Agenti del Service Desk

Gli agenti del service desk hanno un ruolo fondamentale nella gestione delle modifiche poiché offrono una prospettiva unica e in prima linea degli imprevisti e dei ticket di assistenza più comuni che possono essere causati dalle modifiche. La stretta interazione con gli utenti finali consente loro di individuare le potenziali sfide e raccogliere feedback preziosi, e questo rende il loro ruolo fondamentale per garantire transizioni fluide durante l'implementazione delle modifiche. Le loro intuizioni aiutano a sviluppare strategie di comunicazione efficaci e a risolvere rapidamente i problemi, contribuendo al successo complessivo delle iniziative di cambiamento.

Jira Service Management, una soluzione service desk completa, migliora ulteriormente le capacità degli agenti del service desk di gestire le modifiche. Sfruttando le sue robuste funzionalità, come avanzati sistemi di gestione dei ticket e canali di comunicazione semplificati, gli agenti del service desk possono tracciare e gestire in modo efficiente le richieste di modifica, garantendo un'integrazione fluida delle modifiche e mantenendo un elevato livello di soddisfazione del cliente.

Responsabili operativi

I responsabili operativi, che hanno il compito di garantire quotidianamente il funzionamento continuo dei sistemi, hanno un ruolo fondamentale nella valutazione e gestione del rischio e delle dipendenze. La loro esperienza nel mantenere la stabilità e le prestazioni dei sistemi consente loro di fornire ai project manager approfondimenti critici sul potenziale impatto delle modifiche, garantendo un approccio equilibrato alla gestione delle modifiche che dia priorità all'innovazione e all'affidabilità operativa.

Responsabile delle relazioni con i clienti

Dotati di eccezionali capacità comunicative, i responsabili delle relazioni con i clienti fanno da tramite tra l'organizzazione e i suoi clienti, pertanto rappresentano efficacemente la voce del cliente davanti agli stakeholder chiave. Offrono informazioni preziose sulla mentalità, sulle preoccupazioni e sui requisiti mutevoli dei clienti, aiutando le aziende a rimanere in sintonia con le esigenze in continua evoluzione della propria clientela. Fornendo questo feedback fondamentale, contribuiscono a dare forma a iniziative di cambiamento incentrate sul cliente e a migliorare la soddisfazione generale dei clienti.

Responsabili della sicurezza delle informazioni e ingegneri di rete

I responsabili della sicurezza delle informazioni e gli ingegneri di rete, dotati di competenze specialistiche nella sicurezza di rete e nell'infrastruttura cloud, hanno un ruolo fondamentale nell'identificazione e nella gestione di minacce e vulnerabilità. Le loro intuizioni e raccomandazioni aiutano a rafforzare il livello di sicurezza di un'organizzazione, garantendo che le modifiche vengano implementate con una profonda consapevolezza dei potenziali rischi.

Collaborando con questi professionisti, le aziende possono rafforzare le proprie difese e mantenere l'integrità della propria infrastruttura digitale e dei propri processi aziendali di fronte alle sfide di sicurezza in continua evoluzione.

Le sfide dei CAB tradizionali

I CAB tradizionali sono stati spesso criticati per la loro inefficienza, la quale determina riunioni poco produttive che rappresentano una perdita di tempo e coinvolgono troppi stakeholder. Ciò è dovuto probabilmente al fatto che sono stati caricati di moltissime responsabilità.

Pensa a una torre di controllo in un aeroporto: il suo unico scopo è quello di comunicare agli aerei quando possono atterrare, ma non valuta se gli aerei sono sicuri o se i piloti sono qualificati. Molti CAB, d'altra parte, hanno il compito di prendere decisioni di sicurezza generali su vari tipi di modifiche. Questo accade spesso durante la settimana, quando le persone non vedono l'ora di partire per il weekend. Questa configurazione ostacola la loro efficacia.

Inoltre, spesso i CAB si preoccupano principalmente del rischio che le modifiche causino imprevisti e trascurano il rischio di ritardare modifiche preziose. Questo può danneggiare i clienti e avere un impatto negativo sulla capacità di un'organizzazione di competere all'interno del mercato.

Riposizionare i CAB in qualità di consulenti strategici

Per trasformare i CAB in consulenti strategici, le aziende dovrebbero riconsiderare i tradizionali e pesanti processi di gestione delle modifiche che spesso ostacolano le prestazioni di consegna del software. I dati dello State of DevOps Report 2019 indicano che le procedure che richiedono l'approvazione dei CAB possono avere un impatto negativo sulle prestazioni e non ci sono prove che suggeriscano tassi di fallimento delle modifiche inferiori dovuti ai processi di approvazione formale.

I team moderni stanno adottando le seguenti misure allo scopo di migliorare i propri CAB:

1. Approccio personalizzato: smetti di trattare le richieste di modifica seguendo un unico approccio. Ogni richiesta di modifica rappresenta un'opportunità di raccogliere dati preziosi, permettendo di pre-approvare e automatizzare modifiche meno importanti.
2. Integrazione della gestione delle modifiche e dei rilasci: riduci il divario tra la gestione delle modifiche e quella dei rilasci ed evita di raggruppare grandi pacchetti di modifiche per la revisione e l'approvazione, poiché questo potrebbe causare imprevisti e ritardi significativi.
3. Rilasci progressivi: implementa le distribuzioni progressive per testare le modifiche e procedere con revisioni iterative su un piccolo sottoinsieme di utenti, riducendo la portata dei potenziali imprevisti e garantendo il successo della distribuzione.
4. Automazione: ridefinisci i modelli di approvazione e affidati all'automazione per semplificare i processi di gestione delle modifiche, rendendoli più efficienti e riducendo le attività manuali.
5. Adotta la tecnica "Shift Left": implementa la peer review come strategia comune per sostituire o ridurre le approvazioni CAB, affidando la responsabilità di identificare i problemi nel codice a chi ha maggiori competenze in merito. Assicurati di disporre di una documentazione accurata per rispettare le normative.
6. Rivolgiti a esperti: anziché approvare le singole richieste, i CAB possono concentrarsi sul miglioramento dei processi, offrire consigli, fornire risorse e utilizzare strumenti di gestione delle modifiche per incrementare le prestazioni e velocizzare l'immissione di valore sul mercato.