Che cos'è il supporto IT?
Scegli la soluzione di help desk adatta alle tue esigenze aziendali
Non importa quanto ti sforzi di prevenire i problemi legati all'IT: sono inevitabili. Uno dei modi migliori per ridurre al minimo l'impatto di questi problemi consiste nel semplificare il processo di supporto e risoluzione.
Ma cos'è un help desk e in che modo la creazione di un service desk può essere utile alla tua azienda? Questo articolo spiegherà cos'è un help desk, quali caratteristiche chiave cercare e quali vantaggi offre. Scopri come puoi semplificare il supporto IT per la tua azienda con un help desk.
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Cos'è un help desk?
L'help desk è il primo punto di contatto per i clienti e i dipendenti. I clienti hanno bisogno di risposte e si rivolgono all'help desk per ricevere assistenza.
Quando devono risolvere i problemi con la stampante, effettuare l'upgrade della sicurezza su un laptop o accedere a un nuovo sistema, l'help desk arriva in loro soccorso. L'help desk viene in genere contattato anche se i clienti non riescono ad accedere ai sistemi, quando hanno bisogno di assistenza con la configurazione o se devono risolvere un bug.
Help desk e service desk a confronto: qual è la differenza?
Spesso le persone usano i termini "help desk" e "service desk" in modo intercambiabile, ma in realtà gli scopi sono diversi anche se ugualmente importanti.
L'help desk nasce dalla centricità dell'IT (elaborazione mainframe), mentre un service desk nasce dalla centralità dei servizi IT. L'obiettivo principale di un help desk è risolvere i problemi, mentre l'obiettivo principale di un service desk è fornire servizi ai propri clienti o utenti. Nei service desk è presente una certa enfasi sulla fornitura dei servizi e sulla centralità del cliente che negli help desk è minore.
L'help desk può essere un buon punto di partenza per le organizzazioni che desiderano definire il proprio approccio alla risoluzione dei problemi dei clienti.
Cosa fa un help desk?
Gli help desk sono progettati per semplificare la registrazione, il tracciamento e la risoluzione dei ticket di supporto IT. Ad esempio, quando un utente invia un ticket al Jira Service Desk, quel ticket viene registrato nel sistema. I membri del team IT possono visualizzare una lista di ticket e monitorarne l'avanzamento all'interno del service desk per assicurarsi che ogni ticket sia risolto in modo tempestivo.
Un help desk è responsabile della gestione dei ticket inviati dagli utenti. Questi utenti non si limitano ai membri del team all'interno dell'organizzazione, ma includono anche gli utenti finali che utilizzano i prodotti o i servizi. Quando qualcuno riscontra un problema relativo all'IT, può inviare un ticket al team di supporto IT per chiedere di risolverlo il più rapidamente possibile.
Funzionalità chiave da cercare in un help desk
Quando si cerca un software di help desk, è importante trovare soluzioni software che offrano le giuste funzionalità. Ecco alcune delle migliori funzionalità da cercare, dalla gestione degli SLA all'automazione.
Supporto e-mail
Invia e-mail di assistenza a un indirizzo specificato, ad esempio support@domain.com. Queste e-mail verranno convertite automaticamente in ticket, offrendo agli agenti il vantaggio di un flusso di lavoro strutturato per gestirli.
Knowledge base
Una knowledge base è un repository di domande frequenti e articoli utili, come guide pratiche o best practice. Fornisce un'esperienza self-service che può migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre le richieste di assistenza.
Portale self-service
Il portale self-service offre una piattaforma intuitiva che permette di inviare le domande all'help desk sotto forma di ticket o accedere a risposte immediate tramite la knowledge base.
Forum della community
Nei forum gli utenti possono porre domande e ricevere risposte dalla community.
Report e analisi
Le funzionalità di creazione di report del software di help desk consentono alle aziende di tenere traccia di metriche chiave come la produttività degli agenti, la soddisfazione dei clienti e i costi di assistenza. L'analisi dettagliata consente il miglioramento continuo della qualità e dell'efficienza del servizio.
Automazione dell'help desk
Il software di help desk può automatizzare i task più frequenti per offrire un risparmio di tempo agli agenti, mantenendo, allo stesso tempo, la coerenza delle azioni. La funzionalità di automazione può chiudere un ticket inattivo o avvisare un manager quando viene creato un nuovo ticket dalla massima priorità.
Gestione degli SLA/SLO
Gli accordi sui livelli di servizio (SLA) costituiscono un contratto tra l'azienda e il cliente. Gli obiettivi del livello di servizio (SLO) sono gli obiettivi specifici delineati nello SLA. Definiscono i livelli di servizio previsti, ad esempio il tempo alla prima risposta o il tempo di risoluzione, ai quali gli agenti devono attenersi.
Gli SLO possono anche essere basati sulla qualità, ad esempio garantire che la soddisfazione del cliente sia sempre superiore al 90%.
Personalizzazione
La maggior parte delle applicazioni software di help desk consente alle aziende di personalizzare il proprio help desk in modo che riporti i colori e il logo dell'azienda. Puoi anche creare integrazioni personalizzate per l'help desk che estendano le funzionalità del software.
Integrazione con gli strumenti esistenti
L'integrazione dell'help desk con gli strumenti già in uso può aiutarti a semplificare la gestione dei servizi IT (ITSM). Queste integrazioni ti aiutano a ottenere di più dagli strumenti esistenti e dall'help desk.
Ad esempio, potresti collegare l'help desk a Slack, consentendo agli utenti di inviare ticket di supporto direttamente tramite la piattaforma. Puoi anche scegliere l'integrazione con Confluence per visualizzare i ticket dell'help desk e vedere come si inseriscono nei progetti più grandi su cui stai lavorando.
L'integrazione permette di ottenere facilmente i vantaggi del tuo software di help desk. Quando cerchi un software di help desk IT, deve essere in grado di integrarsi con le soluzioni che usi al momento.
Vantaggi dell'uso di un help desk
Se hai scelto l'automatizzazione con un assistente virtuale o usi un help desk IT per registrare e monitorare i ticket manualmente per accelerare i tempi di risoluzione, l'help desk offre diversi vantaggi.
Risoluzione più rapida dei problemi
Una più rapida risoluzione dei ticket è uno dei principali vantaggi dell'utilizzo di un help desk. Quando c'è un problema legato all'IT, l'help desk influisce sulla capacità di lavoro dei membri del team. L'utilizzo di un help desk ti consente di risolvere i problemi più rapidamente, in modo che tutti all'interno dell'organizzazione possano concentrarsi sul completamento delle proprie attività. Una più rapida risoluzione dei ticket significa anche spendere meno risorse per il supporto IT.
Miglioramento della soddisfazione dei clienti
Gli utenti finali che utilizzano i tuoi prodotti o servizi non saranno contenti se un problema relativo all'IT influisce sulla loro esperienza. Un help desk consente di registrare, monitorare e risolvere i problemi dei clienti in modo efficace, creando una migliore esperienza cliente. Se tutto funziona come previsto, la stima dei clienti nei confronti dell'azienda aumenterà.
Migliore produttività del team
La produttività è una delle metriche più importanti per risparmiare tempo e denaro. Un software di help desk può migliorare la gestione dell'esperienza dei dipendenti, promuovendo un ambiente più positivo in cui i tutti possono dare il massimo.
Inoltre, gli help desk IT aumentano la produttività assicurando che tutti gli strumenti e i sistemi pertinenti siano aggiornati e funzionino correttamente. Se c'è un problema con il software o i sistemi, il team di assistenza IT può risolverlo per mantenere la produttività.
Operazioni di supporto scalabili
Man mano che l'azienda cresce, le esigenze IT diventeranno più complesse e più utenti invieranno richieste di supporto. Per fortuna, il software di help desk IT è progettato per crescere insieme alla tua azienda.
Puoi personalizzare l'esperienza di service desk con Jira Service Management, aggiungendo nuovi utenti, canali e flussi di lavoro per massimizzare l'efficienza.
Tipi di help desk
Esistono vari tipi di help desk, tra cui gli help desk di supporto IT, gli help desk del servizio clienti e gli help desk aziendali. Ogni help desk ha una base utenti distinta, il che consente ai team IT e del servizio clienti di gestire e risolvere i problemi in modo efficace. Continua a leggere per scoprire di più sui diversi tipi di help desk.
Help desk di assistenza IT
L'help desk IT supporta il personale interno, risolvendo problemi che vanno da una semplice reimpostazione della password a un'interruzione della rete.
Help desk di assistenza clienti
L'help desk dell'assistenza clienti si concentra sul cliente esterno, rispondendo a domande e aiutando a risolvere i problemi relativi ai prodotti e ai servizi acquistati.
Help desk aziendale
I team esterni all'IT (come risorse umane, finanziario e legale) possono e talvolta creano e gestiscono un help desk aziendale. Le risorse umane possono aiutare i dipendenti con task come modificare i metodi di pagamento della retribuzione o ricevere una lettera di attestazione del rapporto di impiego. Il team legale può rispondere a richieste di revisione dei contratti e quello finanziario può rispondere alle domande relative a spese e pagamenti.
4 motivi per cui la tua azienda ha bisogno del software di help desk
Il software di help desk svolge un ruolo fondamentale per massimizzare la produttività e ridurre i tempi di risposta. Nel caso non ti avessimo ancora convinto, ecco altri quattro motivi per cui la tua azienda ha bisogno di un software di help desk.
1. L'e-mail è un pessimo strumento di tracciamento.
Se ogni richiesta di assistenza comporta la gestione di una serie di e-mail, gli agenti potrebbero avere difficoltà a definire le priorità e rispondere a ciascuna richiesta. Sposta la conversazione dalle caselle di posta a un altro canale per organizzare meglio le code dell'help desk.
2. Ai clienti piace il self-service.
Per molte aziende, il software di help desk offre anche un modo semplice per organizzare domande frequenti o una knowledge base che consenta ai clienti di trovare autonomamente le risposte alle domande più frequenti.
3. Permette di definire le priorità dei ticket importanti.
Dimentica i promemoria del calendario, le note adesive e l'e-mail. Il software di help desk ti consente di definire non solo l'ordine dei ticket, ma anche i livelli di priorità e i tempi di risoluzione.
4. Consente di monitorare lo stato dell'assistenza.
Il software di help desk può monitorare metriche come il volume dei ticket, il tempo di risoluzione, la soddisfazione del cliente e persino le prestazioni dei singoli tecnici.
Come scegliere il giusto software di help desk
La scelta del software di help desk dipende molto dalle tue esigenze, dal numero di agenti e dal budget. Quando cerchi una soluzione, i nostri esperti consigliano di rispondere alle seguenti domande:
- Su quali canali dobbiamo offrire assistenza (web, e-mail, social, dispositivi mobili, ecc.)?
- Quanti agenti utilizzeranno il software?
- La nostra azienda ha bisogno di una soluzione self-service o di una knowledge base?
- La nostra azienda ha bisogno dell'automazione per i task ripetitivi dell'help desk?
- Che tipo di reporting ci serve?
- Qual è la nostra timeline?
- Qual è il nostro budget? Abbiamo un margine di manovra?
- Quante risorse possiamo investire nella configurazione del software?
Le risposte a queste domande dovrebbero guidarti nella scelta del software di help desk migliore per la tua organizzazione.
Come implementare il software di help desk
L'implementazione di un software di help desk può richiedere molto tempo, ma è utile comprendere come funziona. Ecco come puoi implementare un software di help desk per semplificare la risposta agli imprevisti.
Fase uno: cercare e ottenere il consenso della dirigenza
Definisci gli obiettivi e le esigenze del tuo help desk, esamina i vantaggi, comprendi quali sono le tue aspettative e infine presenta i tuoi piani ai dirigenti per ottenere il loro consenso.
Passaggio due: pianifica prima di implementare
Pianifica i processi dell'help desk tenendo conto dei ruoli e delle capacità del personale IT, crea flussi di lavoro per guidare questi processi e identifica le metriche che utilizzerai per monitorare il successo.
Passaggio tre: installa e configura la tua soluzione
Installa il software di help desk. Importa contatti, informazioni utente e altri asset, se necessario. Aggiungi i tuoi utenti e amministratori IT, definisci le categorie e le tipologia ticket, configura code e regole di automazione e infine modifica i modelli e-mail e definisci i filtri.
Passaggio quattro: aggiungi le configurazioni avanzate in base alle esigenze
Per creare un sistema di assistenza più efficiente: integra il software di help desk con altre applicazioni, importa la tua documentazione nella knowledge base, definisci gli SLO, configura report e notifiche e configura i flussi di lavoro di approvazione.
Trasforma il tuo supporto con Jira Service Management
La creazione di un help desk centralizzato in cui clienti e membri del team possano inviare ticket per la risoluzione rende la tua attività più efficiente e migliora l'esperienza utente in generale. Con Jira Service Management, creare un help desk non è mai stato così facile.
Jira Service Management è una soluzione di help desk moderna e scalabile che ti consente di personalizzare l'help desk in base alle tue esigenze specifiche. Inoltre, l'HRSM di Jira Service Management consente ai team HR, IT e del servizio clienti di collaborare per risolvere i problemi più velocemente.
Che la tua sia una piccola o grande impresa, Jira Service Management può crescere insieme a lei per soddisfare le tue esigenze in continuo cambiamento. Ottieni Jira Service Management gratis e scopri la differenza che un buon help desk può fare.
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