IT サポートとは
ITIL とは ITIL の紹介と最新の ITSM におけるその立ち位置
組織は自らの運営を推進するために技術にますます依存するようになってきているため、IT チームは不可欠なビジネス パートナーになりつつあります。ITIL (IT インフラストラクチャ ライブラリ)、特に ITIL 4 と呼ばれる最新バージョンは、IT チームがビジネスをうまくサポートするために必要な柔軟性と安定性を提供するフレームワークを備えています。
ITIL とその基本的指針、そして ITIL が現代のサービス管理の重要な側面である理由の詳細については、続きをお読みください。
ITIL とは
ITIL (IT インフラストラクチャ ライブラリ) は、広く受け入れられている一連のベスト プラクティスであり、IT サービスをビジネス戦略と一致させることにより、IT 投資から最適な価値を得られるよう設計されています。
ITIL と ITSM
ITIL と ITSM の違いを理解するため、まず、ITSM の定義から始めましょう。ITSM（IT サービス管理）とは、IT チームが、顧客に対するエンドツーエンドの IT サービスの提供を管理する方法です。IT サービス・デスクの設計・構築と継続的な運用、そしてサービスの提供のために必要な活動とプロセス全般を指します。ITSM はサービスを中心としており、そのコア・コンセプトは、IT をサービスとして提供する必要があるという信念です。
ITSM は IT をビジネスに提供するための手法ですが、ITIL は、ITSM を企業で実装する方法の概要を示す、一般的に使用される一連のプラクティスです。アジャイル手法に精通している人にとって、ITSM と ITIL の違いはアジャイルとスクラムの違いに似ています。ITSM（またはアジャイル）は手法ですが、ITIL（またはスクラム）はその手法を実装するためのフレームワークです。
両者の結び付きは強力です。なぜなら、ITIL は ITSM を念頭に置いて作成されているからです。しかし、この 2 つの差は、「ITIL は ITSM に関わる活動の実践を支援するためのフレームワークまたは一連のガイドラインである」という 1 つの考え方に集約されます。
ITIL の歴史
ITIL は、ITSM (IT サービス管理) における世界有数のフレームワークであり、世界中の組織の常に変化するニーズを満たすために絶えず進化しています。1980 年代の登場以来、ITIL は世界的に認められたベスト プラクティスとなりました。2019 年にリリースされた最新バージョンの ITIL 4 は、企業がデジタル トランスフォーメーションを経て真の価値を実現するための最新かつ柔軟なアプローチを提供します。PeopleCert は ITIL 認定を監督しており、専門家がフレームワークを深く理解するために役立つコースを幅広く提供しています。
ITIL 4 の基本的指針
ITIL 4 は組織が効果的な IT サービスを提供するための指針となる、実践的で普遍的な原則に基づいています。これらの原則によって企業は IT への取り組みを戦略的ゴールと一致させ、変化に適応し、IT への投資を最大限に活用することができます。ITIL 4 の核となる基本的指針について、以下をご覧ください。
価値にフォーカスする
ITIL は、ビジネスに価値を提供することの重要性を強調しています。組織のニーズを理解して満たし、すべての IT 活動が全体的な価値提案に貢献できるようにすることに重点を置いています。
現状からはじめる
ITIL は、組織が現在の状態を評価し、既存のプロセスとプラクティスに基づいてより良い結果を出せるよう促します。この原則は、各組織の固有のコンテキストと状況を認識しながら、改善への実践的かつ現実的なアプローチを促進します。
フィードバックを使用して反復的に進む
反復的アプローチは ITIL 4 の中心であり、継続的な改善を可能にします。組織に求められているのは、時間をかけてプロセスを改善し、強化するための絶え間ないフィードバック・ループを使用して、小さな、管理しやすい段階で変更を実施することです。
コラボレーションして可視性を推進する
IT サービス管理を成功させるには、コラボレーションが鍵となります。ITIL は、チーム間のオープンなコミュニケーションとコラボレーションを提唱し、プロセスとアクティビティの可視化を促進して、責任分担と継続的なサービス改善の文化を醸成します。
包括的に考えて行動する
ITIL では、サービス価値システム全体を考慮した全体的な視点を奨励しています。この原則は、組織内のさまざまなコンポーネントの相互接続性を重視し、それらが全体的なビジネス目標にどのように貢献するかについての包括的な理解を促進します。
シンプルにし、実践する
シンプルさと実用性が ITIL の基本原則です。組織は、不必要な複雑さを避け、わかりやすく、効果的で、ビジネス ゴールの達成を支援するソリューションに焦点を当てることが推奨されています。
最適化と自動化を行う
効率を上げるには、継続的な最適化と自動化が不可欠です。ITIL は、反復的なタスクを自動化し、プロセスを合理化するテクノロジーの使用を促進し、IT チームと運用管理チームが付加価値サービスの提供に集中できるようにします。
ITIL 認定
ITIL 認定の取得は、IT サービス管理能力の強化を目指す IT 専門家や組織にとって価値があります。ITIL 認定により、ITIL の実践と原則を包括的に理解し、効果的な IT 運用とサービス提供に貢献するための知識とスキルを身に付けられます。
ITIL はビジネスにどのように役立つか
ITIL は、IT サービス管理のための柔軟で安定したフレームワークを提供することにより、ビジネスをサポートする上で重要な役割を果たします。ITIL 4 の採用にはいくつかのメリットがあります。
- IT ゴールとビジネス ゴールの整合: ITIL は、組織が IT 目標をビジネス全体の目標と整合させ、IT サービスがビジネスの成功に直接貢献できるようにします。
- コストの追跡と最適化：ITIL プラクティスを実装することで、組織は IT コストをより効果的に追跡し、リソースを最適化してコスト効率を高めることができます。
- サービス提供の合理化：ITIL は、サービス管理への構造化されたアプローチを促進し、これにより IT サービスが合理的かつ効率的に提供されます。これは、さらに顧客満足度の向上につながります。
- 柔軟性とコラボレーション：従うべき原則と、よりアジャイルなフレームワークに重点を置いた ITIL 4 は、IT チーム内の柔軟性とコラボレーションを促進します。組織が進化し、新しい働き方を模索する中で、この適応性は非常に重要です。
価値創造: ITIL フレームワークは価値創造を強く重視し、すべての IT アクティビティが組織の全体的な価値提案に有意義に貢献することを保証します。
ITIL は、現代の IT サービス管理プロセスの複雑さに対応する組織にとって貴重な資産です。認定プログラムでも、ITIL プラクティスの採用でも、企業はこのフレームワークを使用して、IT 機能とビジネス環境のダイナミックなニーズへの対応力を強化できます。
Jira Service Management で ITIL を実現
ITIL は、IT サービスをビジネス ゴールに合わせるための実証済みのフレームワークを提供します。しかし、それを実行に移すには、適切なツールが必要です。Jira Service Management は、インシデント、変更、問題、リクエスト管理などの重要なプラクティスをサポートしているため、実用的で取り組みやすい ITIL を導入できます。
ITIL のベスト プラクティスと Jira Service Management のスピード、コラボレーション、柔軟性を組み合わせることで、現代のビジネス ニーズに適応する高品質のサービスを提供できます。
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