インシデント管理の役割と責任

重要なポイント: 問題管理の役割とは、インシデントの根本原因を調査する際にチームが割り当てる明確な責任のことです。通常は、調査を担当する問題マネージャー、実践を担当するプロセス所有者、サービス所有者、サービス デスク エージェント、技術リード、および情報提供を受ける必要がある関係者がこれに該当します。

• 概要: 恒久的な役職ではなく、柔軟な一連の役割です。問題ごとに役割が構成され、すべてのチームがすべての役割を使用するわけではありません。

• 重要な理由: 明確な所有者がいないと、問題はバックログに放置され、同じインシデントが再発します。明確な所有者がいれば、調査が進み、修正がリリースされます。

• Jira Service Management の活用方法: 問題を特定の所有者に割り当て、関連するインシデントや変更にリンクし、作業するための単一の共有記録をサービス デスクと技術リードに提供します。

問題管理の役割と責任では、インシデントの根本原因をチームが調査して排除する際に、誰が何を行うかを定義します。問題管理は、発生したインシデントを解決するだけではありません。根本的な原因とそれを排除する最適な方法を特定することが重要です。その作業が成功するのは、全員が自分の役割、責任、および特定の調査において各役割を誰が担うかを把握している場合のみです。

すべてのチームが以下のすべての役割を使用するわけではありません。また、その役割の指定は恒久的なものではなく柔軟であり、特定の問題調査のために編成されます。このガイドでは、最も一般的な 6 つの問題管理の役割と、それぞれの担当業務について説明します。

問題マネージャー

問題マネージャーは、特定の問題のプロセス全体を担当します。適切なチーム、ツール、情報をまとめるなど、問題管理作業のすべての側面を調整して指示します。問題マネージャーは、適切と思われる他のチーム メンバーにサブタスクを委任する場合もあります。

別名: 問題の所有者、問題コーディネーター

プロセス所有者

プロセス所有者は、チームのインシデント管理プロセスの全体的な正常性と成功の責任を負います。プロセスの進化と開発に加えて、チーム メンバーのトレーニングとオンボーディングを監督します。

別名: プロセス マネージャー、プロセス コーディネーター

サービス所有者

サービス所有者は、サービスの進行中の操作と正常性を定義する責任があります。これには、変更、機能強化、計画的なダウンタイム、トレーニング、文書化などの価値の測定とレポート作成が含まれます。

別名: サービス リーダー、プロダクト マネージャー

サービス デスク エージェント

サービス デスクの現場にいるサポートです。サービス デスク エージェントは多くの場合、インシデントまたは問題に最初に気づいて報告します。このエージェントは多くの場合、いくつかの固有のインシデントがすべて、より重大な問題に関連していることに気づく最初の人物でもあります。

別名: エージェント、サービス エージェント、サポート エージェント、ヘルプ デスク エージェント、サービス デスク アナリスト

テック リード

問題またはインシデントが発生している、影響を受けるサービスに精通している従業員です。多くの場合開発者やエンジニアであるテック リードは、最近のコードの変更について調べて問題の原因となっている根本原因を確認できます。

別名: 技術リード、対象分野のエキスパート

ステークホルダー

関係者は、問題に関する大まかな情報を必要とするものの、インシデント管理プロセスに直接は関与していない人物です。近い分野のチームから顧客、組織のリーダーに至るまで、誰もが対象になり得ます。

別名: 顧客、エグゼクティブ チーム、ベンダー、エンド ユーザー、ビジネス チーム