問題管理プロセスとは

重要なポイント: 問題管理プロセスは、IT チームがインシデントの根本原因を特定、調査、排除するために実行する一連の手順 (検出、分類と優先順位付け、調査と診断、既知のエラー記録、回避策、解決) です。

• 概要: インシデント管理と並行して実行される ITSM の中核的なプラクティスです。インシデント管理はサービスを迅速に復元し、問題管理は同じインシデントが再発しないようにします。

• 重要な理由: 問題管理を行わないと、チームは同じシステム停止を繰り返し修正することになります。孤立した形式的な業務として行うと、問題は誰も管理しないバックログに積み重なります。そのため、このプロセスは実際に調査できるチームが担当する必要があります。

• Jira Service Management の活用方法: 問題が引き起こすインシデントに問題をリンクし、エージェントが確認できる既知のエラーとその回避策を追跡し、修正を安全にリリースできるように問題解決と変更管理を連携させます。

問題管理プロセスは、IT チームがインシデントの根本原因を特定、調査、排除するために実行する一連の手順です。これには、問題の検出、分類と優先順位付け、原因の診断、既知のエラーと回避策の記録、および問題の恒久的な解決が含まれます。適切に実行すれば、インシデントの再発を防ぎ、重大なインシデントを未然に防ぐことができます。これは、ITIL を含む ITSM フレームワークの重要な要素です。

問題管理が負荷の高いサイロ化された独立のプロセスである場合、企業は蓄積した問題に直面することになります。このようなバックログは、一部のチームでは問題の課題がたどり着く最終的な場所になっています。問題に対応して重要な調査を行えるチームに、問題の解決を任せるのが最適です。

Jira Service Management では、問題が引き起こすインシデントや、問題を修正する変更に問題をリンクできるため、チームは完全なコンテキストを備えた 1 つの記録で作業できます。ご説明しましたように、インシデント管理と問題管理が連携していると最適です。問題管理プロセスを詳しく確認して、最適な利用方法を把握しましょう。このガイドでは、プロセスの各ステップと、そのステップが ITIL にどのように適合するかを説明します。

問題管理プロセスとは

1. 問題の検出 - 問題を事前に検出して修正したり、将来のインシデントが発生する前に回避策を特定したりできます。

2. 分類と優先順位付け - 既知の問題を追跡して評価し、チームがまとまりを保ち、最も関連性が高く重要な問題に取り組むようにします。

3. 調査と診断 - 問題の根本的な原因を特定して、修正のための最良の行動を特定します。

4. 既知のエラーに関する記録の作成 - ITIL では、既知のエラーとは「根本原因と回避策が文書化された問題」のことです。この情報を記録すると、問題がインシデントを引き起こした場合のダウンタイムが短くなります。これは通常、既知のエラー データベースと呼ばれるドキュメントに保存されます。

5. 必要に応じた回避策の策定 - 回避策は、問題の影響を減らしてインシデントにならないようにするための、一時的な解決策です。理想的ではありませんが、問題を容易に特定して解消できない場合は、ビジネスへの影響を抑えて顧客が直接インシデントに直面する状況を回避できます。

6. 問題の解決とクローズ - クローズされた問題とは、解消されて別のインシデントを引き起こすことがない問題です。

ITIL における問題管理プロセスの役割

ITIL v3 は、問題管理を主要プロセスの 1 つとして定義していました。現在のエディションである ITIL 4 では、これを 34 の管理プラクティスの 1 つとして再定義しており、組織は自社の状況やニーズに合わせてプロセスを形成できる柔軟性があります。上記のステップは、ITIL 4 の問題管理プラクティスにおける 3 つのフェーズ (問題の特定、問題コントロール、エラー コントロール) に対応しています。

ただし全体的に、効果的な問題管理プロセスとは、インシデントの原因を特定して排除しながら、重要なサービスを改善するものです。

Jira Service Management が問題管理プロセスを変革する方法の詳細をご覧ください。