IT サポートとは
チームで変更管理の役割と責任を共有する方法
あらゆる変更管理の主な目的は、アップデートのリリース時に発生するインシデントを減らして顧客の満足度を維持し、競合他社に対する優位性を確保することです。現在、常時稼働の高性能サービスへの顧客の期待は高まっています。
重要なのは、サービスの中断を適切に管理し、改善を慎重かつ頻繁にリリースすることです。今日のチームは、多くの場合 Jira Service Management などのツールを活用して、リスク軽減戦略を採用しながら、最も合理的で可能な限りアジャイルな方法で顧客に価値を提供しています。
これらの目標を達成するために、企業は変更管理に関連するさまざまな役割と責任を指定してきました。大手企業の場合、これらの役割は通常、複数の従業員またはチームによって共有されています。
中小企業では、1 人の従業員が他の職務と並行して変更管理の責任を引き受けることもあります。変更管理の責任者が、開発者やチームリーダーなどを兼務していることもあります。あるいは、変更管理の責任が IT 管理者の役割に統合されることもあります。また、自動化されたプロセスがゆっくりと構築され、既存のチーム間で共有されることもあります。
変更管理の責任を割り当てるための万能のモデルはありませんが、企業は自社のニーズに最も適したフレームワークを採用する必要があります。特定の肩書きを持つ個人に変更責任を与えてきた今までのやり方を再評価すれば、あらゆる規模のチームが恩恵を受けられます。特に、それらの人物が担当するプロジェクトに直接関与していない場合はなおさらです。
変更プロセスを自動化し、ベスト・プラクティスを既存のワークフローに統合する新しい機会を捉えることで、変更管理の責任者がより戦略的な役割を担当し、中核的なビジネス目標の追求に費やすための貴重な時間を取り戻せます。
変更管理の一般的な役割
変更管理に関わる役割は、組織の種類や規模など、さまざまな要因によって決まります。以下は、一般的な変更管理の役割です。
変更マネージャー/コーディネーター
変更マネージャー（変更コーディネーターとも呼ばれる）は、IT 変更のすべての側面を管理する責任を負っています。変更リクエストに優先順位を付けてその影響を評価し、変更を承認または拒否します。高度なチケット管理システムと効率的なコミュニケーション・チャンネルを提供する Jira Service Management は、これらのタスクを大幅に強化できます。
変更マネージャーは、変更管理プロセスと変更計画の文書化も行います。最も重要なのは、彼らが変更管理戦略を作成し、CAB（変更諮問委員会）会議の議長を務めることです。変更マネージャーの成功は、通常、タイミングと予算の目標を達成しているかどうかで評価されます。
変更マネージャーの職務内容
組織の変更マネージャーは、変更管理イニシアチブを担当し、その実施を主導します。新しいプロジェクト管理ソフトウェアへの移行が円滑に進んでいるかを監督したり、柔軟なリモートワーク・ポリシーを実施したりするなど、従業員が職場の変化に適応しやすくするための戦略を立案して実行します。
これらの上級リーダーは、他の主要な関係者と緊密にコラボレーションして、変更が企業の戦略的目標と一致するようにします。また、プロジェクト・マネージャーと協力して円滑な運用を保証し、進捗状況を継続的に監視し、必要な調整を行います。変更マネージャーは、従業員の経験を分析して、スムーズな移行のためのソリューションを提案することもあります。
変更マネージャーとプロジェクト・マネージャーの違い
変更マネージャーの主な焦点は、変更による悪影響を最小限に抑え、結果を最適化することです。この役割は、変更が個人に与える影響を理解し、個人の新しい環境への適応を促進するなど、変更の人間的側面に取り組むことに重点を置いています。対照的に、プロジェクト・マネージャーは実際の製品を提供することに集中し、設定されたスケジュール、予算の制約内で、関係者の期待に沿って完成するようにします。
変更権限者/変更承認者
変更権限者とは、変更の許可または拒否を決定する人物のことです。これは 1 人の人物のこともあれば（通常は上級管理職か経営幹部）、変更諮問委員会やピア・レビュアーであることもあります。
ITIL 4 によると、「ベロシティの高い組織では、変更承認を分散化して、ピア・レビューを高パフォーマンスの最も重要な予測因子にするのが一般的」です。Jira Service Management はこのアプローチをサポートし、効果的なピア・レビューと分散型の意思決定のためのプラットフォームを提供します。
変更マネージャーは通常、変更承認者と緊密に連携して、変更を進めるための戦略を承認し、実行に移します。特に中小企業では、変更マネージャーが変更権限者を兼ねることもあります。これにより、他のチームを参加させることなく意思決定を行えます。
ビジネスの関係者
ビジネスの関係者が変更管理に関与し、承認プロセスに参加することも多くあります。多くの企業にとってソフトウェア・サービスは非常に重要であるため、この形態はますます一般的になってきています。たとえば、ある変更が財務チームの支払い追跡ソフトウェアとセールス・チームの CRM の接続に影響するとします。その場合、財務チームとセールス・チームの上級リーダーが CAB の会議と意思決定プロセスに参加する必要があります。
エンジニア/開発者
開発チームは通常、変更を提出して承認を受け、必要に応じてケースを文書化します。変更が承認されると、自社で構築して実行するアプローチを採用している変更マネージャーや CAB は開発チームによる変更のデプロイを指揮し、開発チームを監視し、開発チームから挙がったインシデントや問題に対応します。また、インシデント管理チームが問題への対応に責任を負っていることもあります。このチームは開発チームとは別のチームであることもあります。
サービスデスクエージェント
サービス・デスク・エージェントは変更管理において重要な役割を担っており、変更によって発生する可能性のあるインシデントと一般的なサービスの課題について、独自の最前線の視点からのインサイトを提供します。エンドユーザーと緊密にやり取りをしているため、潜在的な課題を特定し、貴重なフィードバックを収集する能力を有しており、変更を実施する際にスムーズな移行を保証するために不可欠な存在となっています。サービス・デスク・エージェントがもたらすインサイトは、効果的なコミュニケーション戦略と迅速な問題解決に役立ち、最終的には変更イニシアチブの全体的な成功に貢献します。
包括的なサービス・デスク・ソリューションである Jira Service Management は、変更管理におけるサービス・デスク・エージェントの能力をさらに強化します。高度なチケット管理システムや効率的なコミュニケーション・チャンネルなどの堅牢な機能を活用することで、サービス・デスク・エージェントは変更リクエストを効率的に追跡および管理し、高い顧客満足度を維持しながら変更をスムーズに統合できます。
オペレーション・マネージャー
システムの継続的機能に対し日常的に責任を負っているオペレーション・マネージャーは、リスクと依存関係の評価と管理において極めて重要な役割を果たします。システムの安定性とパフォーマンスの維持に関する専門知識により、変更の潜在的な影響に関する重要なインサイトをプロジェクト・マネージャーに提供し、イノベーションと運用の信頼性を最優先するバランスの取れた変更管理アプローチを確保できます。
顧客関係マネージャー
優れたコミュニケーション・スキルを備えたカスタマー・リレーションシップ・マネージャーは、組織と顧客をつなぐ架け橋の役割を果たし、主要な関係者に顧客の声を効果的に伝えることができます。顧客の考え方、懸念、進化する要件に関する貴重なインサイトを提供し、企業が顧客の絶え間なく変化するニーズに常に対応できるようにします。このような重要なフィードバックを提供することで、顧客中心の変更イニシアチブの形成と全体的な顧客満足度の向上に貢献します。
情報セキュリティ担当者とネットワーク エンジニア
ネットワーク・セキュリティとクラウド・インフラストラクチャに関する専門知識を持つ情報セキュリティ責任者とネットワーク・エンジニアは、脅威と脆弱性を特定して対処する上で重要な役割を果たします。彼らのインサイトと推奨は、組織のセキュリティ体制を強化し、潜在的なリスクを鋭敏に認識しながら変更を実施するのに役立ちます。
これらの専門家とコラボレーションすることで、企業は進化するセキュリティ課題に直面しても、防御を強化し、デジタル・インフラストラクチャとビジネス・プロセスの完全性を維持できます。
CAB（変更諮問委員会）の役割の変化
これまで、CAB は、変更リクエストに関連するリスクを評価し、それらを承認または拒否する上で重要な役割を果たしてきました。従来の CAB は、多くの場合、提案された変更のリリースを管理するゲートキーパーとして機能していました。
しかし、彼らは時間管理スキルが低いことや、未処理の変更リクエストが山積みになること、また実際の作業に直接かかわっていないことを批判されてきました。幸いなことに、CAB はより戦略的なアドバイザーへと進化し、変更管理プロセスにおける役割が変わりつつあります。
従来の CAB が抱える課題
従来の CAB は、非効率的で、その結果、関係者が多すぎる非生産的な会議が行われ、時間が無駄になっているとしばしば批判されてきました。おそらくこれは、彼らが幅広い責任を負っていることが原因です。
空港の管制官を考えてみましょう。管制官の唯一の目的は飛行機の着陸を許可することであって、航空機の安全性やパイロットの資格を評価することではありません。一方、多くの CAB は、さまざまな変更について広範囲にわたる安全上の決定を下す任務を負っています。多くの場合、参加者たちが週末の出発に意識が向いている平日にその決定が行われるのです。このような体制では効果が上がりません。
さらに、CAB はインシデントを引き起こすリスクは優先しても、顧客に害を及ぼし、組織の市場競争力に悪影響を与える可能性のある貴重な変更を遅らせるリスクは見落としがちです。
CAB を戦略的アドバイザーとして再配置する
CAB を戦略的アドバイザーに変えるには、ソフトウェア・デリバリーのパフォーマンスを妨げることが多い従来の重厚な変更管理プロセスを再考する必要があります。2019 年の DevOps レポートのデータによると、CAB の承認を必要とする手順はパフォーマンスに悪影響を及ぼす可能性があります。また、正式な承認プロセスを経たからといって変更の失敗率が低いことを示す証拠はありません。
今日のチームは、CAB を改善するために次の措置を講じています。
- カスタマイズされたアプローチ：変更リクエストを一律に扱うことをやめる。変更リクエストのたびに、貴重なデータを収集する機会が得られ、それほど重要ではない変更の事前承認と自動化が可能になる。
- 変更管理とリリース管理の統合：変更管理とリリース管理をより緊密に連携させる。重大なインシデントや遅延につながる恐れがあるため、レビューと承認が必要な変更を山積みにすることを避ける。
- 漸進的なリリース：漸進的なデプロイを実行して、少人数のユーザーで変更をテストして繰り返し、発生する可能性のあるインシデントの範囲を狭め、デプロイを確実に成功させる。
- 自動化：承認モデルを再考し、自動化を採用して変更管理プロセスを合理化し、効率を高め、手作業を減らす。
- シフト・レフト：CAB の承認に取って代わる、または減らすための一般的な戦略であるピア・レビューを導入する。コード内の問題を特定する責任は、それを最もよく理解している人に委ねる。規制に準拠するように綿密にドキュメント化しておく。
- 専門家の招集：CAB は、個々のリクエストを承認するのではなく、プロセスの改善、推奨の提供、リソースの提供、変更管理ツールの使用に集中することで、パフォーマンスを向上させ、市場への価値提供をスピードアップできる。
変更管理の原則と責任の定義
変更管理チームにおける役割と責任を定義する際、万能のアプローチはありません。自社の文化、チーム構造、スキル、規制要件をよく考慮してください。チームを議論に参加させて、彼らの本質的な貢献とニーズを理解しながら、DevOps、CI /CD、ITIL などのさまざまなフレームワークを検討します。現在の変更プロセスを評価し、改善すべき分野を特定し、定期的な変更を標準または事前承認済みの状態に移行することに取り組みましょう。
変更管理は重要なプラクティスであり、常に改善の余地があります。ビジネス管理を始めたばかりでも、変更管理のプラクティスを強化しようとしている場合でも、Jira Service Management などのツールを使用して変更を追跡し、リスク評価と自動化のシステムを実装し、運用チームが変更を管理できるようにする方法があります。
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