Jira Service Management は、Service Collection の一部としてこれまで以上に強力になりました。Rovo、Assets、そして新しい Customer Service Management アプリで、優れたサービス エクスペリエンスを実現しましょう。今すぐ試す
Jira で構築された唯一のサービス・デスク
Jira のサービス デスクを使用すると、サービス デスク業務の質とスピードが向上し、社内外のカスタマーが迅速にサポートを受けられるようになります。
Jira Service Desk vs. Jira Service Management
厳密には「Jira Service Desk と Jira Service Management」という対立はありません。Jira Service Desk にさらなる ITSM 機能が加わって誕生したのが Jira Service Management です。Jira Service Desk は Jira Service Management に吸収されました。
これまでの経緯とは? アトラシアンでは、約 40% のお客様がサービス リクエストを扱うために Jira を導入していると知り、Jira Service Desk を 2013 年に作成しました。数千のチームがサービス デスクを通じてリクエストを管理し、手作業を削減し、人事部や法務部などの組織全体のワークフローを設定しました。
そして 2020 年に Jira Service Management として生まれ変わり、優れたサービス業務を支援する機能がさらに進化。開発、IT 運用、ビジネス部門のポテンシャルを解放します。
ベロシティの高いサービス リクエスト管理
満足度と生産性をアップ
使いやすいセルフサービスのポータルを開設して、カスタマーが 1 か所で迅速にサポートを受けられるようにします。チーム固有のニーズに合ったサービス デスクを簡単に立ち上げられます。また、Jira Service Management のナレッジ ベースを活用することで、リクエストがより一層早く解決できるようになります。
統一された業務のビュー
キューと SLA を活用して、さまざまなソースから届くリクエストのトリアージ、追跡、割り当てを行えます。対話型チケットによって、従業員は Slack から直接サポートを受け、エージェントは Jira Service Management で必要なすべての情報を追跡できます。リンクされた作業項目と関連する Insight のアセットを通じて、お客様のニーズに関する完全なコンテキストを一目で把握できます。
優れたサービス エクスペリエンスを提供
開発チームと IT サポート チームを 1 つのプラットフォームにまとめることで、複数のチーム全体で簡単に連携して懸念事項に迅速に対処できます。従業員やカスタマーからインシデン トや作業項目の報告があった場合に、適切な開発チームやオペレーション チームに簡単にエスカレーションおよび転送し、バグの修正、インシデントの解決、変更への対応、そして優れたサービスの提供が迅速に行われるようにすることができます。
サービス リクエスト管理機能
サービス デスク
すべてのチームがサービス デスクを簡単に立ち上げられます。シンプルで直感的なポータルを通してサービスを提示します。これによって、従業員と顧客がすぐにサポートを受けて、チームが割り当てられた作業を効率化することが容易になります。
リクエストキュー
メール、チャット、ポータルなど、さまざまなチャンネルからのリクエストを集約します。キューを設定してリクエストをトリアージ、割り当て、そして追跡。サービス リクエスト、インシデント、問題、変更などの問い合わせ内容に基づいてチケットをグループ分けします。
セルフサービス
セルフサービスのポータルを開設して、カスタマーがよくある質問への回答を確認できるようにします。また、Jira Service Management に組み込まれたナレッジ ベースを活用することで、カスタマーが自己解決できるリクエスト件数が増え、エージェントの負担が軽減します。
サービスレベルアグリーメント (SLA)
設定できる SLA ポリシーの数に制限はありません。経過時間やリクエスト・カテゴリーに基づいて回答期限を管理します。 また、優先順位に応じた対応や、エスカレーションの自動化による担当者通知機能で、SLA 違反を防止します。
レポートと指標
顧客満足度レポートを確認してカスタマーへの理解を深め、シンプルな組み込みツールによってフィードバックを収集してサービスを改善します。洗練されたレポートとダッシュボードによってチームの作業を監視および最適化します。
Slack と Microsoft Teams からのリクエスト
Jira Service Management チャット ユーザーは、Slack または Microsoft Teams と Jira Service Management の間で双方向に会話を同期できます。従業員は、必要なサポートを受けるために Slack を離れる必要がなく、エージェントは必要なすべての情報を Jira Service Management 上で確認できます。
Jira Service Desk は、IT 業務の進め方に革命をもたらしました。当社は、IT エンジニアを 63% 増やすだけでチケット処理容量を 236% 拡張させ、IT チームの効率を 44% 向上させることに成功しました。
ビジネス ツール チーム リード、Skyscanner 社