Przewodnik po zbiorze zasad ITIL i ich miejscu w nowoczesnym procesie ITSM

ITIL vs ITSM

To understand the difference between ITIL and ITSM, let’s start by defining ITSM. ITSM, or IT service management, is how IT teams manage the end-to-end delivery of IT services to customers. This includes all the processes and activities to design, create, deliver, and support IT services. ITSM is service-centric; its core concept is the belief that IT should be provided as a service.

So, while ITSM is a methodology for delivering IT to the business, ITIL is a commonly used set of practices that outlines how to implement ITSM in a company. For those familiar with Agile methodologies, the difference between ITSM and ITIL is akin to the one between Agile and Scrum. While ITSM (or Agile) is a methodology, ITIL (or Scrum) is a framework for implementing that methodology.

The connection between the two is strong; ITIL was created with ITSM in mind. However, the distinction between the two can be boiled down to one idea: ITIL is a framework or a set of guidelines to assist in implementing the activities involved in ITSM.

Podstawowe zasady ITIL

ITIL 4 opiera się na zestawie praktycznych, uniwersalnych zasad, którymi organizacje kierują się przy świadczeniu efektywnych usług IT. Zasady te pomagają firmom dopasowywać swoje działania z zakresu IT do celów strategicznych, dostosowywać się do zmian i maksymalizować wartość swoich inwestycji w IT. Zapoznaj się z podstawowymi zasadami przewodnimi ITIL 4 poniżej.

Skup się na korzyściach

Praktyki ITIL podkreślają znaczenie dostarczania firmie wartości. Kładą nacisk na zrozumienie i zaspokojenie potrzeb organizacji, zapewniając, że każda aktywność IT przyczynia się do ogólnej propozycji wartości.

Rozpoczęcie od stanu bieżącego

ITIL zachęca organizacje do oceny ich obecnego stanu i opierania się na istniejących procesach i praktykach. Zasada ta sprzyja praktycznemu i realistycznemu podejściu do doskonalenia z uwzględnieniem unikatowego kontekstu każdej organizacji.

Postępuj iteracyjnie, wykorzystując informacje zwrotne

W ITIL 4 kluczowe znaczenie ma podejście iteracyjne, które pozwala na ciągłe doskonalenie. Organizacje są zachęcane do wdrażania zmian w małych, łatwych do zarządzania przyrostach, z ciągłą pętlą informacji zwrotnych, aby z czasem udoskonalać i ulepszać procesy.

Współpracuj i promuj widoczność

Współpraca jest kluczem do skutecznego zarządzania usługami IT. ITIL sprzyja otwartej komunikacji i współpracy między zespołami poprzez poprawę widoczności procesów i aktywności w celu wspierania kultury wspólnej odpowiedzialności i ciągłego doskonalenia usług.

Myśl i pracuj całościowo

ITIL zachęca do przyjęcia holistycznej perspektywy uwzględniającej cały system wartości usług. Zasada ta podkreśla wzajemne powiązania różnych elementów w organizacji i sprzyja kompleksowemu zrozumieniu, w jaki sposób przyczyniają się one do ogólnych celów biznesowych.

Zadbaj o prostotę i praktyczność

Prostota i praktyczność to podstawowe zasady ITIL. Organizacjom zaleca się unikanie niepotrzebnej złożoności i skupianie się na rozwiązaniach, które są proste, skuteczne i zgodne z celami biznesowymi.

Optymalizuj i automatyzuj

Ciągła optymalizacja i automatyzacja są niezbędne dla wydajności. ITIL sprzyja wykorzystaniu technologii do automatyzacji powtarzalnych zadań i usprawniania procesów, umożliwiając zespołom IT i zarządzającym działalnością operacyjną skupienie się na dostarczaniu usług o wartości dodanej.

Certyfikat ITIL

Uzyskanie certyfikatu ITIL ma duże znaczenie w przypadku specjalistów IT i organizacji, które chcą zwiększyć swoje możliwości zarządzania usługami IT. Certyfikat ITIL zapewnia kompleksowe zrozumienie praktyk i zasad ITIL, ponieważ daje wiedzę i umiejętności potrzebne do wnoszenia wkładu w skuteczną eksploatację IT i świadczenie usług.

Czy Twoja organizacja powinna korzystać z ram postępowania ITIL?

Przyjęcie zasad ITIL z pewnością przynosi kilka korzyści. Wdrożenie w zespole IT struktury podobnej do ITIL może ułatwić koordynację celów informatycznych z biznesowymi, śledzenie kosztów IT, usprawnienie dostarczania usług, a także utrzymanie zadowolenia klientów.

Niektórzy uważają, że podejście ITIL/ITSM jest zbyt ustrukturyzowane i zależne od procesów, a zamiast nich proponują wdrożenie zasad DevOps. Naszym zdaniem rozwiązania te nie wykluczają się nawzajem. Skuteczne zespoły IT mogą czerpać zarówno z praktyk ITIL/ITSM, jak i DevOps.

Należy jednak pamiętać, że architektura ITIL 4 w szczególny sposób sprzyja elastyczności i zachęca do jej zapewniania. Celem ITIL nie jest utworzenie rygorystycznych reguł i skomplikowanych procesów, ale przedstawienie wytycznych, które można dostosować do własnych potrzeb. Przeprowadź wraz z zespołem ewaluację ram postępowania, praktyk oraz wytycznych ITIL, a następnie wdróż te, które sprawdzają się w Twoim przypadku. A przede wszystkim unikaj sztywnych reguł i izolacji.

W miarę jak zespoły IT będą się rozwijać i poszukiwać nowych sposobów pracy, zasady ITIL będą rozwijały się wraz z nimi. Nie ma już potrzeby ścisłego przestrzegania wszystkich procesów zawartych w ITIL i ITSM. Zamiast tego zespoły IT stawiają na większą elastyczność oraz współpracę. Zapoznaj się z naszym przewodnikiem po ITIL 4, aby dowiedzieć się, jak możesz wnieść większą elastyczność i współpracę do swoich praktyk ITSM.