Czym jest wsparcie IT?
Czym jest ITIL? Przewodnik po zbiorze zasad ITIL i ich miejscu w nowoczesnym procesie ITSM
Ponieważ organizacje w coraz większym stopniu polegają na technologiach wspomagających ich działalność operacyjną, zespoły IT stają się niezbędnymi partnerami biznesowymi. Information Technology Infrastructure Library (ITIL), a w szczególności najnowsza wersja ITIL 4, zapewnia ramy postępowania, które dają zespołom IT elastyczność i stabilność potrzebne do skutecznego wspierania działalności firmy.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o bibliotece ITIL i jej zasadach przewodnich oraz dlaczego jest to kluczowy aspekt nowoczesnego zarządzania usługami.
Czym jest ITIL?
ITIL jest powszechnie przyjętym zbiorem najlepszych praktyk opracowanych z myślą o pomocy organizacjom w maksymalizowaniu korzyści z inwestycji w IT przez dostosowanie usług IT do strategii biznesowej.
Porównanie ITIL i ITSM
Aby zrozumieć różnicę między ITIL a ITSM, zacznijmy od zdefiniowania, czym jest ITSM. ITSM, czyli zarządzanie usługami IT, dotyczy sposobu, w jaki zespoły IT zarządzają kompleksowym świadczeniem usług IT na rzecz klientów. Obejmuje to wszystkie procesy oraz aktywności w zakresie projektowania, tworzenia i dostarczania usług IT oraz zapewniania dla nich wsparcia. Zarządzanie usługami IT jest ukierunkowane na usługi. Podstawą tej koncepcji jest przekonanie, że technologia IT powinna być dostarczana jako usługa.
Zatem ITSM jest metodyką dostarczania technologii IT w firmie, natomiast ITIL to powszechnie stosowany zestaw praktyk, w którym przedstawiono sposób wdrażania ITSM w firmie. Osobom zaznajomionym z metodyką Agile łatwiej będzie zrozumieć tę różnicę przez analogię, ponieważ różnica między ITSM a ITIL jest podobna do różnicy między Agile i Scrum. ITSM (lub Agile) jest metodyką, natomiast ITIL (lub Scrum) to ramy postępowania do wdrażania tej metodyki.
Koncepcje te są ze sobą silnie powiązane. Zasady ITIL powstały z myślą o ITSM. Jednak rozróżnienie między nimi można sprowadzić do jednego stwierdzenia: ITIL to ramy postępowania lub zestaw wytycznych, którego celem jest ułatwienie wdrażania aktywności związanych z ITSM.
Historia ITIL
ITIL to wiodąca na świecie platforma zarządzania usługami IT (ITSM), stale ewoluująca, aby sprostać zmieniającym się potrzebom organizacji na całym świecie. Od czasu prezentacji w latach 80. XX wieku ITIL stał się uznaną na całym świecie najlepszą praktyką. Najnowsza wersja ITIL 4, wprowadzona na rynek w 2019 roku, oferuje nowoczesne i elastyczne podejście, które pomaga firmom poruszać się po transformacji cyfrowej i dostarczać prawdziwą wartość. PeopleCert nadzoruje certyfikację ITIL i zapewnia szeroką gamę kursów, które pomagają profesjonalistom opanować obsługę tej platformy.
Podstawowe zasady ITIL 4
ITIL 4 opiera się na zestawie praktycznych, uniwersalnych zasad, którymi organizacje kierują się przy świadczeniu efektywnych usług IT. Zasady te pomagają firmom dopasowywać swoje działania z zakresu IT do celów strategicznych, dostosowywać się do zmian i maksymalizować wartość swoich inwestycji w IT. Zapoznaj się z podstawowymi zasadami przewodnimi ITIL 4 poniżej.
Skup się na korzyściach
Praktyki ITIL podkreślają znaczenie dostarczania firmie wartości. Kładą nacisk na zrozumienie i zaspokojenie potrzeb organizacji, dzięki czemu każda aktywność IT poprawia ogólną propozycję wartości.
Rozpoczęcie od stanu bieżącego
ITIL zachęca organizacje do oceny ich obecnego stanu i oparcia się na istniejących procesach i praktykach. Zasada ta promuje praktyczne i realistyczne podejście do doskonalenia, uznając unikalny kontekst i sytuację każdej organizacji.
Postępuj iteracyjnie, wykorzystując informacje zwrotne
W ITIL 4 kluczowe znaczenie ma podejście iteracyjne, które pozwala na ciągłe doskonalenie. Organizacje są zachęcane do wdrażania zmian w małych, łatwych do zarządzania przyrostach, z ciągłą pętlą informacji zwrotnych, aby z czasem udoskonalać i ulepszać procesy.
Współpracuj i promuj widoczność
Współpraca jest kluczem do efektywnego zarządzania usługami IT. ITIL sprzyja otwartej komunikacji i współpracy między zespołami przez poprawę widoczności procesów i aktywności w celu wspierania kultury wspólnej odpowiedzialności i ciągłego doskonalenia usług.
Myśl i pracuj całościowo
ITIL zachęca do przyjęcia holistycznej perspektywy uwzględniającej cały system wartości usług. Zasada ta podkreśla wzajemne powiązania różnych elementów w organizacji i sprzyja kompleksowemu zrozumieniu, w jaki sposób przyczyniają się one do ogólnych celów biznesowych.
Zadbaj o prostotę i praktyczność
Prostota i praktyczność to podstawowe zasady ITIL. Organizacjom zaleca się unikanie niepotrzebnej złożoności i skupianie się na prostych, skutecznych i dostosowanych rozwiązaniach, które wspierają cele biznesowe.
Optymalizuj i automatyzuj
Ciągła optymalizacja i automatyzacja są niezbędne dla wydajności. ITIL sprzyja wykorzystaniu technologii do automatyzacji powtarzalnych zadań i usprawniania procesów, umożliwiając zespołom IT i zarządzającym działalnością operacyjną skupienie się na świadczeniu usług o wartości dodanej.
Certyfikat ITIL
Uzyskanie certyfikatu ITIL przydaje się specjalistom IT i organizacjom chcącym zwiększyć swoje możliwości zarządzania usługami IT. Certyfikat ITIL zapewnia kompleksowe zrozumienie procesów i zasad ITIL, ponieważ daje wiedzę i umiejętności potrzebne do wnoszenia wkładu w efektywne operacje i świadczenie usług IT.
Jak ITIL pomaga firmom
ITIL odgrywa kluczową rolę we wspieraniu firm, zapewniając elastyczne i stabilne ramy postępowania w zarządzaniu usługami IT. Zastosowanie ITIL 4 przynosi kilka korzyści:
- Dostosowanie celów IT do celów biznesowych: ITIL pomaga organizacjom dostosować ich cele IT do ogólnych celów biznesowych, zapewniając, że usługi IT bezpośrednio przyczyniają się do sukcesu firmy.
- Śledzenie kosztów i optymalizacja: Wdrażając praktyki ITIL, organizacje mogą skuteczniej śledzić koszty IT i optymalizować zasoby w celu zwiększenia efektywności kosztowej.
- Usprawnione świadczenie usług: ITIL sprzyja ustrukturyzowanemu podejściu do zarządzania usługami, prowadząc do usprawnionego i wydajnego świadczenia usług IT. To z kolei przyczynia się do poprawy zadowolenia klientów.
- Elastyczność i współpraca: Dzięki podstawowym zasadom i bardziej zwinnym ramom postępowania ITIL 4 zachęca do elastyczności i współpracy w zespołach IT. Ta zdolność adaptacji jest niezbędna, gdy organizacje ewoluują i szukają nowych sposobów pracy.
Tworzenie wartości: ramy ITIL kładą duży nacisk na tworzenie wartości, dzięki czemu każda aktywność IT znacząco poprawia ogólną propozycję wartości organizacji.
ITIL jest cennym zasobem dla organizacji poruszających się po złożoności nowoczesnych procesów zarządzania usługami IT. Poprzez programy certyfikacji czy przyjęcie praktyk ITIL firmy mogą wykorzystać te ramy postępowania, aby zwiększyć możliwości swoich działów IT i lepiej dostosować się do dynamicznych potrzeb krajobrazu biznesowego.
Wykorzystanie ITIL w praktyce dzięki Jira Service Management
ITIL stanowi sprawdzone ramy dostosowywania usług IT do celów biznesowych, jednak to odpowiednie narzędzia pozwalają realizować te praktyki. Za sprawą Jira Service Management zastosowanie ITIL jest praktyczne i przystępne, gdyż wspiera kluczowe praktyki, takie jak zarządzanie incydentami, zmianami, problemami i wnioskami.
Łącząc najlepsze praktyki ITIL z szybkością, zdolnością współpracy i elastycznością Jira Service Management, Twoje zespoły mogą świadczyć wysokiej jakości usługi dostosowane do współczesnych potrzeb biznesowych.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Przeczytaj dokumentZarządzanie wnioskami o usługę: usprawnienie świadczenia usług IT
Zarządzanie wnioskami o usługi umożliwia zespołom IT szybkie i łatwe realizowanie wniosków klientów. Zapoznaj się z procesem i najlepszymi praktykami.
Przeczytaj artykuł