Service Collection 定价与许可

Service Collection 是一组应用和人工智能支持人员的组合，旨在帮助团队为员工和客户提供优质的服务体验。

Service Collection 包括 Jira Service Management、Customer Service Management、Assets 和 Rovo。

Service Collection 作为整体方案出售，包含 Jira Service Management、Customer Service Management、Assets 和 Rovo。这些应用不能单独购买。

无需同时实施全部所有应用，但某些功能可能因所实施应用的不同而受到限制。Service Collection 获许可授权的支持人员可被授权使用该集合中的部分或全部应用，具体权限由管理员决定。

当您切换至 Service Collection 后，您将保留 Jira Service Management 内的访问权限以及现有配置，同时还可使用 Customer Service Management 应用。

点击这些链接以试用 Service Collection Standard 或 Service Collection Premium。我们还提供 Service Collection 的 Free 计划，该计划最多支持 3 个支持人员，包含 2 GB 存储空间和社区支持。您可以在此处比较计划。

已在使用云版本？站点管理员可以导航到云站点的“系统管理”部分，然后根据需要添加或移除应用和/或加载项。

请注意：应用或加载项的移除将立即生效，并且我们不会因提前移除应用或加载项而退还积分或退款。

您的订阅可以从 Service Collection 作为基础开始，并且您可以根据需要添加额外的应用，包括 Marketplace 应用。

• 月度定价采用累进式计费：当您增加更多席位时，我们会提供批量折扣。每个用户的单价取决于其所属的定价费率档位。有关详细信息，请参见我们的找到完美计划：Atlassian Cloud 计算器。
• MQB（最大数量计费）：对于月度订阅（包括 Service Collection、Jira、Confluence 以及 Marketplace 应用），您的账单金额将基于计费周期内任何时间点分配给每个产品的最高席位数量（即“最大数量”）。若在计费周期内增加席位，我们将按比例收取当月新增席位剩余天数的费用。在计费周期内移除席位不会降低当期账单金额，这些席位将可用于重新分配，直至下一计费周期。

有关 MQB 的工作原理及其对账单的影响的更多详细信息，请参见“最大数量计费”部分。

是的，Service Collection 仅在 Atlassian Cloud 上可用。

Service Collection Premium 通过提供先进的人工智能运维功能、扩展的自动化规则限制、无限存储空间、由财务保障的 99.9% 正常运行时间 SLA 以及全天候 Premium 支持服务（1 小时内响应），帮助团队在整个组织内自信地进行扩展。如果您担心停机或服务中断、打算在组织中扩展服务，或者分布在全球的团队需要 Atlassian 产品来成功完成任务关键型工作，那么 Premium 非常适合您。

您可随时通过 Cloud 站点的管理订阅页面，将 Service Collection 从 Standard 升级到 Premium。

没问题，因为我们还提供更多解答！请查看我们完整的 Cloud 常见问题解答。

月度付款计划只能通过与订阅关联的信用卡或 PayPal 帐户来支付。

要申请年度付款方案的报价单，请联系我们。

最短服务期限为一个月。您可以选择每月续订，也可以预先购买一年的服务。

Cloud 月度订阅

为确保按月订阅及时付款，我们只接受通过信用卡或 PayPal 付款。主要账单联系人可以随时通过 my.atlassian.com 来更新存档的信用卡，您也可以通过 Cloud 订阅的“账单详情”部分来选择用 PayPal 付款。

*很遗憾，我们无法接受用 Discover 信用卡进行月度续订

Cloud 年度订阅

可以通过信用卡或 PayPal 来支付设置为自动续订的 Cloud 订阅。年度报价可以通过信用卡、银行转账、支票、ACH、PayPal 或 Net-30 条款支付（适用于超过 10,000 美元的订单）。完整的付款详情将显示在官方报价的第一页和我们的如何付款页面上。

如需更多信息，请查看我们的 SLA 文档和服务级别协议。

请查看我们的 Atlassian 客户协议以了解更多信息。

各 Service Collection 计划都包含大多数自动化功能，但仅部分 Jira Service Management 计划包含某些高级自动化功能。请参阅下面这些高级自动化功能的可用性详情：

• Jira Service Management Premium 可用功能：延迟操作、变更警报状态操作、New Relic 连接器操作、Ansible 连接器操作、Jira Edge 连接器操作、实操手册
• 在 Jira Service Management Enterprise 中包括：Jira Service Management Cloud Premium 中的所有功能，以及第三方连接器操作的“等待响应”功能
• Customer Service Management 可用的自动化功能：自动请求分派、通过人工智能对话自动创建工作单、转发至 JSM/Jira 自动化、通过详情字段自动分配、SLA 驱动的自动化、由 JQL 提供支持的队列自动化、工作转发操作、关联问题解决时自动更新

请注意，“变更警报状态”操作、“等待响应”功能以及 New Relic、Ansible 和 JEC 的第三方操作当前仅通过 Jira Service Management 提供。但是，如果您使用的是 Jira Service Management Premium 或 Jira Service Management Enterprise 计划，您就可以在整个 Jira 自动化的规则中使用这些功能。

Service Collection 提供核心知识管理功能，使用户能够直接通过 Service Collection 创建、查看、编辑、删除和发布文章。此外，客户根据自己为其站点添加的 Confluence 计划，还可额外获得以下功能：

• 审核日志（Standard、Premium）
• 数据驻留（Standard、Premium）
• IP 允许列表 (Premium)

仅在 Confluence 中可用的高级功能包括：

• 页面和空间权限
• 高级分析功能
• Team Calendars

使用 Service Collection 中的开箱即用知识库功能无需付费。开箱即用知识库意味着，获得许可授权的支持人员能直接在 Service Collection 中创建、阅读、更新和删除知识库文章。

此功能由 Confluence 提供支持，因此您需要将 Confluence 计划添加到您的 Service Collection 站点中，以解锁知识库功能。无需购买 Confluence 即可使用您的知识库。站点管理员或组织管理员需要手动将 Confluence 添加到您的站点。

注意：对于在 Service Collection 之外被授予 Confluence 产品访问权限而能获取额外知识库功能的用户，其费用将基于选择用于支撑其知识库的 Confluence 计划和用户层级进行计算。

在此处查看指南

自动化
Service Collection 计划中均包含自动化步骤，如下所示：

• Free：1250
• Standard：3000
• Premium：6500
• Enterprise：9500

超出这些限额后，需要购买额外使用量。您可以在 Atlassian 管理中设置计费使用量限额。

Rovo
所有付费 Service Collection 计划均包含 Rovo 积分，如下所示：

• Standard：250
• Premium：700
• Enterprise：1500

超出这些限额后，需要购买额外使用量。您可以在 Atlassian 管理中设置计费使用量限额。

资产
所有付费 Service Collection 计划均包含资产对象，如下所示：

• Standard：5K
• Premium：50K
• Enterprise：500K

超出这些限额后，需要购买额外使用量。您可以在 Atlassian 管理中设置计费使用量限制。
更多信息请查看此页面

Customer Service Management
Standard、Premium 和 Enterprise Service Collection 计划中均包含人工智能支持人员解决量，按公示费率计费。您可以在 Atlassian 管理中设置计费使用量限制。
更多信息请查看此页面

虚拟服务支持人员

• 虚拟服务支持人员包含在 Service Collection Premium 和 Enterprise 计划中，可为员工自助服务支持提供相应功能。
• 在这些计划中，客户每月可免费发起 1000 次辅助对话，或每年可免费发起 12000 次辅助对话。超过此限额，您需要按公示费率采购辅助对话。您可以在 Atlassian 管理中设置计费使用量限额。

Customer Service Management 是在 Service Collection 中包含、由 Atlassian 人工智能支持的、专为外部客户支持打造的客户支持应用。Customer Service Management 人工智能支持人员可端到端自主解决客户支持请求，无需人工干预。

人工智能支持人员解决量的定义：当人工智能支持人员完整处理一项客户咨询（从初始提问到确认问题解决）且未上报至人工支持人员时，即计为一次人工智能支持人员解决。这是一个基于结果的模型：只有当人工智能实际解决事务时，您才需要付费。

关键商务详情：

• 价格：每次人工智能支持人员解决 $1.00。
• 包含的补贴：无。人工智能支持人员解决自首次成功解决起计费，不同于其他计量项随订阅附赠补贴。
• 计费模式：提供多种方案，包括即用即付，每解决一次 $1；您也可购买预付使用量包或年度承诺包，费用按实际解决完成后结算。
• 失败不计费：若人工智能无法解决问题，则无需付费。您为结果付费，而非尝试次数。
• 与渠道无关：无论解决源于何处（门户、嵌入式小工具等），均计为一次解决。关键在于人工智能支持人员未进行人工转接即解决问题。
• 不重复计算：一项客户咨询得到解决即计为一次解决，与对话内交互消息数量无关。
• 独立解决量计量项：Customer Service Management 人工智能支持人员解决量独立于 Rovo 积分、自动化步骤和资产对象。一次客户互动仅按一个计量项计费。

成本预估方式：管理员可借助 Customer Service Management 内置的评估功能，基于对话/咨询样本量查看典型问题解决率。

当 Customer Service Management 人工智能支持人员端到端处理完一项客户咨询，且无需上报至人工处理时，即计为一次人工智能支持人员解决。

计为一次人工智能支持人员解决（收费 $1）：

• 人工智能支持人员解答操作指引类问题，且客户确认问题已解决。
• 人工智能支持人员完成一项自主操作（例如，基于知识库回答问题、检查订单状态等）。
• 人工智能支持人员引导客户完成故障排查流程直至问题解决。

不计入人工智能支持人员解决量（不收费）：

• 人工智能支持人员尝试处理咨询但未能解决，将问题上报给人工支持人员。
• 客户在问题解决前终止对话。
• 人工智能支持人员推送知识文章作为答复，但客户依旧新建了工作单。
• 人工智能支持人员提供部分协助，但最终由人工支持人员完成问题解决。

原则：您为成功解决的结果付费，而非处理尝试过程。若人工智能未能彻底解决问题，则无需付费。

当人工智能支持人员完整处理完一项客户咨询，且未上报至人工支持人员时，即计为一次解决。流程说明如下：

1. 对话结束：若对话静置 24 小时且客户未作出任何回复，系统将会对是否构成一次解决进行判定。
2. 对话评估：对话结束后，Atlassian 的人工智能将自动审阅全部互动内容，以判断客户咨询是否已得到解决。
3. 已分配解决状态：每个对话将被分配唯一的解决状态（已解决或未解决）。该状态一经设定便永久生效。

倘若客户就同一问题再次联系支持人员，该如何处理？客户无法重新开启已结束的对话。如果客户就同一问题再次发起咨询，则必须开启全新对话，该对话将被视作一次新的互动。原先已解决的对话不会产生额外费用。

如果客户认为某次互动被错误标记为已解决，该如何处理？联系 Atlassian 支持并提供交互详情，我们的团队将进行审核。

以下内容相关信息的访问途径：

• 计费与采购：访问定价页面
• 人工智能支持人员解决量：访问 Customer Service Management 支持人员解决量支持页面
• 设置与优化 Customer Service Management：访问 Customer Service Management 上手指南