Was ist ein Service Level Objective (SLO)? SLA, SLO und SLI

Komponenten eines SLO

Ein SLO hat drei Hauptkomponenten: Metrik, Ziel und Zeitraum. Eine Metrik ist eine messbare Zahl, wie eine Ausfall- oder Latenzzeit, während das Ziel die spezifische Zahl ist, die du zu erreichen versuchst, zum Beispiel 99,9 % Verfügbarkeit. Der Zeitraum gibt an, über welche Zeitspanne die Metrik gemessen wird. Das kann ein Monat oder bis zu ein Jahr sein.

Wenn du ein Ziel und eine Metrik hast, die du für einen bestimmten Zeitraum verfolgst, kannst du deine Leistung konkret messen. Das beschleunigt die Incident Response und ermöglicht es dir, potenzielle Serviceprobleme zu lösen, bevor sie sich auf Kunden auswirken.

Die Herausforderung bei SLAs

SLAs und SLIs sind alle unterschiedlich, aber eng miteinander verwoben. Am Anfang steht ein Service Level Agreement (SLA), dem du und der Kunde zustimmen. Du könntest dich beispielsweise verpflichten, Kundendienstanfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten.

Um dieser Verpflichtung nachzukommen, würdest du ein SLO wie folgt definieren: "Beantwortung von Kundendienstanfragen innerhalb von 24 Stunden für einen bestimmten Zeitraum, z. B. 90 % der Zeit in einem bestimmten Monat."

Du zielst auf den SLI ab, was in diesem Beispiel die Reaktionszeit des Kundensupports ist.

Service Level Objective (SLO)

Ein SLO (Service Level Objective) definiert einen Zielwert für eine bestimmte Metrik über eine bestimmte Zeit. Ein SLO-Beispiel aus der Praxis ist eine Verfügbarkeit von 99,99 % über 30 Tage. Das heißt, du musst die Ausfallzeiten messen, die bei deinem Service über einen Monat auftreten, und diese dürfen nicht mehr als 4,32 Minuten betragen.

Service Level Agreement (SLA)

Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine Vereinbarung zwischen Anbieter und Kunden über messbare Metriken wie Verfügbarkeit, Reaktionsfähigkeit und Verantwortlichkeiten.

Diese Vereinbarungen werden normalerweise von den Rechts- und Geschäftsentwicklungsteams eines Unternehmens verfasst. Sie enthalten formelle Verpflichtungen gegenüber den Kunden und legen die Konsequenzen dar, wenn diese Verpflichtungen nicht eingehalten werden. Das können zum Beispiel Strafzahlungen, Servicegutschriften oder Lizenzverlängerungen sein.

SLIs sind die Metriken, auf die dein SLO abzielt. Dabei handelt es sich um ein internes Ziel, das du festlegst und misst, um deine Leistung zu verfolgen. Du erstellst SLOs, um SLAs zu erfüllen. Das sind die Servicevereinbarungen, die du mit deinen Kunden getroffen hast.

In Jira Service Management ist es ganz einfach SLAs zu erstellen, mit denen du interne Ziele auf der Grundlage dieser Vereinbarungen festlegen kannst.

Service Level Indicator (SLI)

Ein SLI (Service Level Indicator) misst die tatsächliche Einhaltung eines SLO. Wenn dein Service Level Agreement (SLA) zum Beispiel eine Verfügbarkeit von 99,95 % garantiert, könnte dein SLO dasselbe Ziel widerspiegeln. Der SLI ist die tatsächliche Messung der Verfügbarkeit, die 99,9 % oder 99,95 % betragen könnte. Um deine SLA einzuhalten, muss der SLI die Versprechen im SLA erfüllen oder übertreffen.

Fehlerbudgets

Fehlerbudgets sind essenziell für SLOs, weil du dich nicht ausschließlich darauf konzentrieren kannst, dass dein Service dauerhaft verfügbar ist. Verfügbarkeit ist unerlässlich, aber du musst auch Zeit finden, um dein Produkt zu verbessern und zu aktualisieren. Dein Fehlerbudget sagt dir, wie viel Spielraum du für Fehler hast, sodass du weißt, wie viel Zeit du in Experimente und in die Neuentwicklung stecken kannst.

Wenn für dein SLO eine Verfügbarkeit von 99,99 % über 30 Tage festgelegt ist, gilt innerhalb dieser 30 Tage eine zulässige Ausfallzeit von ungefähr 4 Minuten. Das erlaubt es agilen Teams, innovativ zu sein, ohne Servicevereinbarungen zu gefährden.

Wie funktionieren SLOs?

Sehen wir uns ein einfaches SLO-Beispiel an, um ihre Funktionsweise zu erklären.

Identifiziere zunächst die Schlüsselmetriken, die du verfolgen möchtest. Die "Verfügbarkeit" oder "Betriebszeit" ist oft eine der wichtigsten Metriken, aber du kannst auch Metriken wie die Zeit für das Vorfallmanagement, Korrektheit und Durchsatz verwenden. In diesem Beispiel verwenden wir die "Ausfallzeit" als Schlüsselmetrik.

Wenn dein Service Level Agreement (SLA) eine Verfügbarkeitsgarantie von 99,9 % beinhaltet, sollte dein SLO das widerspiegeln. Wenn du eine Verfügbarkeit von 99,9 % über 30 Tage anstrebst, bedeutet das, dass du dir innerhalb eines Monats nur 43,2 Minuten Ausfallzeit leisten kannst. Du kannst Verfügbarkeitsüberwachungsdienste verwenden, um die Verfügbarkeit und die Ausfallzeit über den Monat zu verfolgen.

Am Ende des Monats steht dann fest, ob du dein SLO erreicht oder verpasst hast. Wenn du dein SLO verpasst, ist es wichtig, die Ursache des Problems zu untersuchen und zu beheben. Dein Fehlerbudget wird ebenfalls betroffen sein, obwohl die Auswirkungen je nach Schweregrad des Vorfalls variieren.

Warum sind SLOs wichtig?

SLOs sind der Schlüssel, um sicherzustellen, dass du deinen Kunden den besten Service bietest. SLOs sorgen nicht nur für ein besseres Kundenerlebnis, sie verbessern auch die Leistung, die Zusammenarbeit und sie vereinfachen die Planung.

Teams an Zielen ausrichten

Teamwork ist unerlässlich, um deinen Kunden den besten Service zu bieten. Wenn du mit SLOs klare Vorgaben machst, haben deine Produkt-, Technik- und Geschäftsteams gemeinsame Ziele, auf die sie sich konzentrieren können. Ein gemeinsamer Benchmark, auf den alle hinarbeiten können, sorgt dafür, dass Teams gemeinsam agieren, um deinen Kunden einen besseren Service zu bieten.

Besseres Produkt- und Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis steht bei deinem Produkt oder Service im Mittelpunkt. Innovative Unternehmen nutzen SLOs, um Kunden bessere Produkte und Dienstleistungen anzubieten, egal, ob es darum geht, die Ausfallzeit eines Streaming-Dienstes zu minimieren oder die Kommunikation und Reaktionszeiten bei Vorfällen zu verbessern. Sie helfen dir auch dabei, Serviceprobleme zu erkennen, bevor sie sich auf deine Kunden auswirken, sodass du sie beheben kannst, wenn es darauf ankommt.

Stärkere Automatisierung

Automatisierung ist einer der größten Trends im IT-Servicemanagement (ITSM). Sie spart Unternehmen Zeit und Geld und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis. SLOs unterstützen die automatische Überwachung und Warnmeldungen, sodass du die Verfügbarkeit und andere Schlüsselmetriken laufend verfolgen kannst.

Um in der heutigen Geschäftswelt wettbewerbsfähig zu sein, ist Automatisierung ein Muss. Die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben reduziert den Bedarf an manueller Arbeit, spart Zeit und Geld und minimiert gleichzeitig das Risiko menschlicher Fehler.

Reduzierung von Ausfallzeiten

Ausfallzeiten sind nicht nur schlecht für das Geschäft, sie führen auch zu einem negativen Kundenerlebnis, was Kunden dazu bringen kann, zu Mitbewerbern abzuwandern. SLOs ermöglichen es dir, die Zuverlässigkeit anhand einfacher, konkreter Metriken zu messen, sodass du Ausfallzeiten überwachen und die Probleme beheben kannst, die sie verursachen. Fehlerbudgets helfen Teams dabei, Innovation und Zuverlässigkeit in Einklang zu bringen, indem sie klarstellen, wie viel Risiko sie eingehen können.

Best Practices für SLOs

SLOs sind mit Sicherheit nützlich, aber die Einhaltung einiger einfacher Best Practices kann helfen, DevOps zu vereinfachen und den Nutzen von SLOs zu maximieren. Hier ein paar Tipps:

• Die SLA unterstützen: Ein SLO sollte dein Service Level Agreement (SLA) unterstützen, damit du Metriken wie die Ausfallzeit überwachen und optimieren kannst, um die mit deinen Kunden getroffenen Servicevereinbarungen einzuhalten.
• Einfach halten: Eine lange Liste von SLOs zu definieren, mag auf den ersten Blick wie eine gute Idee erscheinen, aber besser ist es, sich auf die wirklich wichtigen Metriken zu konzentrieren.
• Anpassen: SLOs sind nicht in Stein gemeißelt, also scheue dich nicht, sie an die sich ändernden Bedürfnisse deiner Kunden anzupassen.

Verwalte SLOs mit Jira Service Management

SLOs sind ein mächtiges Hilfsmittel, wenn du weißt, wie man sie benutzt. Indem du SLOs erstellst, die deine SLAs unterstützen, sorgst du für erstklassigen Service und das beste Kundenerlebnis. Die Minimierung von Ausfallzeiten und eine Verkürzung der Reaktionszeiten führen zu einem besseren Gesamtservice.

Mit Jira Service Management kannst du ganz einfach SLAs und SLOs erstellen, um deine Softwareentwicklungs- und IT-Teams zu unterstützen. Über Jira können Teams sogar in Echtzeit zusammenarbeiten, was die Produktivität und das Teamwork verbessert. Erlebe selbst, wie Jira Service Management dir bei den ersten Schritten mit SLOs helfen kann.