Teilen von Rollen und Zuständigkeiten für das Änderungsmanagement im Team

Change Manager/Coordinator

Change Manager, die manchmal auch als Change Coordinator bezeichnet werden, sind in der Regel für die Verwaltung aller Aspekte von IT-Änderungen verantwortlich. Sie priorisieren Änderungsanfragen, bewerten ihre Auswirkungen, akzeptieren Änderungen oder lehnen diese ab. Jira Service Management kann diese Aufgaben erheblich erleichtern, indem es fortschrittliche Ticketsysteme und optimierte Kommunikationskanäle bereitstellt.

Change Manager dokumentieren außerdem Änderungsmanagementprozesse und Änderungspläne. Ihre wichtigste Aufgabe ist es, Änderungsmanagement-Strategien zu organisieren und als Vorsitzende der Sitzungen des Change Advisory Board (CAB) zu fungieren. Der Erfolg eines Change Managers wird in der Regel danach beurteilt, ob er Zeit- und Budgetvorgaben einhält.

Stellenbeschreibung eines Change Managers

Die Change Manager eines Unternehmens übernehmen die Verantwortung für Änderungsmanagement-Initiativen und leiten deren Umsetzung. Sie sind für die Entwicklung und Durchführung von Strategien verantwortlich, die Mitarbeitern helfen, leichter mit Veränderungen am Arbeitsplatz umzugehen. Sie beaufsichtigen beispielsweise den Wechsel zu einer neuen Projektmanagementsoftware oder die Implementierung von Richtlinien für flexible Remote-Arbeit.

Sie sind Führungskräfte, die eng mit anderen wichtigen Stakeholdern zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Veränderungen mit den strategischen Unternehmenszielen übereinstimmen. Sie arbeiten auch mit Projektmanagern zusammen, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, den Fortschritt kontinuierlich zu überwachen und notwendige Anpassungen vorzunehmen. Auch die Analyse von Mitarbeiterfeedback und damit verbundene Vorschläge für reibungslose Übergänge können zu den Aufgaben eines Change Managers gehören.

Was ist der Unterschied zwischen einem Change Manager und einem Projektmanager?

Das Hauptziel eines Change Managers ist es, die negativen Auswirkungen organisatorischer Veränderungen zu minimieren und positive Ergebnisse zu optimieren. Eine zentrale Rolle spielt hierbei die menschliche Komponente. Dabei muss der Change Manager genau verstehen, wie sich Veränderungen auf Einzelne auswirken und sie beim Umstieg unterstützen. Die Aufgabe eines Projektmanagers hingegen ist die Auslieferung von Produkten. Er ist dabei für die Einhaltung von Zeitplänen und Budgets sowie die Erfüllung der Stakeholder-Anforderungen verantwortlich.

Change Authority/Approver

Eine Change Authority ist eine Person, die entscheidet, ob eine Änderung genehmigt oder abgelehnt werden soll. Manchmal handelt es sich um eine einzelne Person, z. B. einen Senior Manager oder eine andere Führungskraft. In anderen Fällen ist es eine Gruppe in einem Change Advisory Board. Und in wiederum anderen Fällen ist es ein Peer Reviewer.

Laut ITIL 4 ist es "in besonders dynamischen Organisationen allgemein üblich, die Genehmigung von Changes zu dezentralisieren, wobei Peer-Review ein wichtiges Element für hohe Performance ist." Jira Service Management unterstützt diesen Ansatz und bietet eine Plattform für effektive Peer-Reviews und eine dezentrale Entscheidungsfindung.

Change Manager arbeiten in der Regel eng mit der Change Authority zusammen, um Änderungsstrategien zu genehmigen und umzusetzen. In einigen Fällen, insbesondere in kleinen Unternehmen, ist der Change Manager zugleich die Change Authority und dazu berechtigt, derartige Entscheidungen zu treffen, ohne weitere Teams einzubeziehen.

Geschäftliche Stakeholder

Geschäftliche Stakeholder sind häufig am Änderungsmanagement beteiligt und können in den Autorisierungsprozess eingebunden werden. Diese Praktik kommt angesichts der kritischen Bedeutung von Softwareservices für die meisten Unternehmen immer häufiger vor. Nehmen wir beispielsweise an, dass sich eine Änderung auf die Verbindung zwischen der Zahlungsabwicklungssoftware des Finanzteams und dem CRM des Vertriebsteams auswirkt. In diesem Fall müssen Führungskräfte aus den Finanz- und Vertriebsteams gegebenenfalls an CAB-Meetings und der Entscheidungsfindung beteiligt werden.

Techniker/Entwickler

Entwicklungsteams reichen normalerweise Änderungen ein, um sie genehmigen zu lassen, und dokumentieren den Fall entsprechend seiner Notwendigkeit. Sobald eine Änderung genehmigt wurde, können Change Manager oder CABs, die einen You-built-it-you-run-it-Ansatz verfolgen, die Entwicklungsteams beauftragen, die Änderungen bereitzustellen, sie zu überwachen und auf mögliche mit den Änderungen verbundene Vorfälle zu reagieren. In anderen Fällen kann ein Vorfallmanagementteam dafür verantwortlich sein, auf Probleme zu reagieren. Dieses Team kann vom Entwicklungsteam getrennt sein.

Servicedesk-Mitarbeiter

Servicedesk-Mitarbeiter spielen eine zentrale Rolle im Änderungsmanagement, da sie einen direkten Einblick in Vorfälle und typische Serviceprobleme haben, die bei Änderungen auftreten können. Da sie eng mit Endbenutzern zusammenarbeiten, können sie mögliche Probleme identifizieren und wertvolles Feedback sammeln. Daher sind sie unerlässlich, um einen nahtlosen Übergang bei der Umsetzung von Änderungen sicherzustellen. Ihre Erkenntnisse helfen dabei, effektive Kommunikationsstrategien und schnelle Problemlösungen zu entwickeln, was letztlich zum Gesamterfolg von Veränderungsinitiativen beiträgt.

Mit Jira Service Management, einer umfassenden Servicedesk-Lösung können sich Servicedesk-Agenten noch besser im Änderungsmanagement einbringen. Die Lösung bietet Funktionen wie ein fortschrittliches Ticketsystem und optimierte Kommunikationskanäle, mit denen Servicedesk-Agenten Änderungsanfragen effizient verfolgen und verwalten können. Änderungen können nahtlos integriert werden und die Kundenzufriedenheit bleibt hoch.

Operations Manager

Operations Manager sind dafür verantwortlich, dass Systeme jeden Tag zuverlässig funktionieren. Sie spielen daher eine zentrale Rolle bei der Beurteilung von und den Umgang mit Risiken und Abhängigkeiten. Ihr Fachwissen in der Aufrechterhaltung der Systemstabilität und -leistung ermöglicht es ihnen, Projektmanagern wichtige Einblicke in die potenziellen Auswirkungen von Änderungen zu geben und so einen ausgewogenen Ansatz für das Änderungsmanagement zu entwickeln, bei dem Innovation und betriebliche Zuverlässigkeit im Vordergrund stehen.

Customer Relationship Manager

Customer Relationship Manager verfügen über exzellente Kommunikationsfähigkeiten und vermitteln zwischen Unternehmen und Kunden. Sie informieren zentrale Stakeholder effektiv über die Belange der Kunden. Dank genauen Einblicken in die Denkweise und Sorgen der Kunden können sie Unternehmen dabei helfen, mit den sich wandelnden Anforderungen der Kundschaft Schritt zu halten. Durch die Vermittlung wichtigen Feedbacks tragen sie dazu bei, kundenorientierte Veränderungsinitiativen zu gestalten und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Information Security Officer und Netzwerktechniker

Information Security Officer und Netzwerktechniker, die über spezielle Fachkenntnisse in Netzwerksicherheit und Cloud-Infrastruktur verfügen, spielen eine entscheidende Rolle bei der Identifizierung und Behebung von Bedrohungen und Sicherheitsrisiken. Ihre Erkenntnisse und Empfehlungen tragen dazu bei, die Sicherheit im Unternehmen zu verbessern und sicherzustellen, dass Änderungen mit einem ausgeprägten Bewusstsein für potenzielle Risiken umgesetzt werden.

Durch die Zusammenarbeit mit diesen Experten können Unternehmen Bedrohungen besser abwehren und die Integrität ihrer digitalen Infrastruktur und Geschäftsprozesse auch bei sich verändernden Sicherheitsherausforderungen sicherstellen.

Herausforderungen herkömmlicher CABs

Herkömmliche CABs wurden oft für ihre Ineffizienz kritisiert. In unproduktiven Meetings wurde Zeit verschwendet und es wurden zu viele Stakeholder eingeladen. Der Grund hierfür waren wahrscheinlich die sehr weit ausgelegten Verantwortlichkeiten der jeweiligen Personen.

Stelle dir einen Tower am Flughafen vor: Seine einzige Aufgabe ist es, den Flugzeugen die Erlaubnis zur Landung zu erteilen, und nicht die Flugzeugsicherheit oder die Qualifikationen des Piloten zu prüfen. Viele CABs müssen hingegen umfangreiche Sicherheitsentscheidungen zu allen möglichen Arten von Änderungen treffen – und das manchmal auch am Ende der Woche, wenn sich die Mitarbeiter lieber ins Wochenende verabschieden würden. Effektive Meetings sehen anders aus.

Darüber hinaus befassen sich CABs häufig vor allem mit dem Risiko von Änderungen, die zu Vorfällen führen. Dabei wird oft das Risiko übersehen, das mit der Verzögerung wichtiger Änderungen einhergeht. Das kann Kunden schaden und sich negativ auf die Wettbewerbsfähigkeit auswirken.

Neuausrichtung von CABs als strategische Berater

Um CABs zu strategischen Beratern zu machen, sollten Unternehmen ihre herkömmlichen und schwerfälligen Änderungsmanagementprozesse überdenken, die sich negativ auf die Leistung der Softwareauslieferung auswirken. Aus dem State of DevOps-Bericht 2019 geht hervor, dass sich Prozesse, die die Genehmigung eines CABs erfordern, negativ auf die Leistung auswirken können. Nicht nachgewiesen werden konnte, dass ein formelles Genehmigungsverfahren zu niedrigeren Fehlerraten bei Änderungen beiträgt.

Moderne Teams ergreifen die folgenden Maßnahmen, um ihre CABs zu optimieren:

1. Flexibler Ansatz: Behandle nicht jede Änderungsanfrage gleich. Jede Änderungsanfrage stellt eine Chance dar, wertvolle Daten sammeln, die Vorabgenehmigungen und Automatisierungen für weniger folgenreiche Änderungen ermöglichen.
2. Integration von Änderungs- und Release-Management: Bringe das Änderungs- und Release-Management näher zusammen und vermeide es, mehrere Änderungen zur Überprüfung und Genehmigung zusammenzufassen. Dies kann zu erheblichen Zwischenfällen und Verzögerungen führen.
3. Progressive Releases: Implementiere progressive Deployments, um Änderungen an einer kleinen Untergruppe von Benutzern zu testen und zu iterieren, um den Umfang potenzieller Vorfälle zu reduzieren und den Erfolg des Deployments sicherzustellen.
4. Automatisierung: Überarbeite Genehmigungsmodelle und setze auf Automatisierung, um Änderungsmanagement-Prozesse zu optimieren, sie effizienter zu gestalten und manuelle Aufgaben zu reduzieren.
5. Shift left: Implementiere Peer-Review als gemeinsame Strategie, um CAB-Zulassungen zu ersetzen oder zu reduzieren, und übertrage die Verantwortung für die Identifizierung von Problemen im Code denen, die ihn am besten verstehen. Sorge für eine sorgfältige Dokumentation, um die Vorschriften einzuhalten.
6. Experten einberufen: Anstatt einzelne Anfragen zu genehmigen, können sich CABs auf die Prozessverbesserung konzentrieren, Empfehlungen geben, Ressourcen bereitstellen und Änderungsmanagement-Tools einsetzen, um die Leistung zu steigern und die Wertschöpfung auf dem Markt zu beschleunigen.