Was ist IT-Support?
Da Unternehmen immer mehr auf Technologie angewiesen sind, wird der IT-Support – der Service, der technische Probleme bei Unternehmen behebt – immer wichtiger für den Erfolg.
Der IT-Support hilft neuen Mitarbeitern, neue Konten zu erstellen, verhindert Phishing-Angriffe, Ausfallzeiten und Datenschutzverletzungen, integriert neue Software und Hardware in die aktuelle technische Infrastruktur und vieles mehr. Selbst eine kleine Steigerung der Effektivität deines IT-Support-Workflows kann die betriebliche Effizienz deutlich erhöhen, die Skalierbarkeit verbessern und die IT-Kosten senken.
Doch was genau sind die Aufgaben des IT-Supports und warum ist er für Unternehmen so wichtig? Hier erfährst du mehr zum Thema IT-Support, einschließlich Tipps zur Vereinfachung.
Grundlegendes zum IT-Support
Mit "IT-Support" sind die IT-Services und Fachleute gemeint, die technische Probleme für Kunden oder Mitarbeiter beheben. Der IT-Support sorgt dafür, dass Geschäftsabläufe, die von Software, Netzwerken und Hardware abhängen, reibungslos funktionieren.
Der IT-Betrieb umfasst in der Regel technischen Support und Problembehandlung, Konto- und Passworterstellung sowie Systemwartung und Upgrades. Das IT-Team verwaltet auch das Netzwerk (Firewalls, Router usw.), kümmert sich um Datenmanagement und Backup, Informationssicherheit sowie Hardware-, Software- und Gerätemanagement.
Bisher war der IT-Support in der Regel ein eigenes Team innerhalb eines Unternehmens. Aufgrund der zunehmenden Größe der Technologie-Stacks haben Unternehmen aber begonnen, IT-Supportmitarbeiter auf die einzelnen Teams zu verteilen, sodass sie sich spezialisieren und effizientere, sachkundigere Services anbieten können. Manche Unternehmen lagern ihre IT-Services auch an ein IT-Supportunternehmen aus, wenn ein größeres Problem auftritt, das ihr internes Team nicht beheben kann.
IT-Support ist für die betriebliche Effizienz unerlässlich. Wenn dein Unternehmen wächst und neue Technologien und Mitarbeiter einstellt, werden reibungslose IT-Workflows immer wichtiger. Die IT benötigt die passenden Tools und Prozesse, um den Anstieg der Anfragen problemlos zu bewältigen, damit du nicht so häufig neue IT-Mitarbeiter einstellen musst.
Welche Aufgaben hat der IT-Support?
IT-Support- und IT-Managementteams spielen eine Schlüsselrolle im täglichen Geschäftsbetrieb. Die IT-Supportteams sind für die Systemwartung verantwortlich und stellen sicher, dass alle deine Systeme auf dem neuesten Stand und sicher sind. Wenn ein System- oder Softwareproblem auftritt, kann dein IT-Supportteam eine Fehlerbehandlung durchführen, um die Ursache zu finden.
Vom Onboarding neuer Teammitglieder bis hin zur Aktualisierung oder Wartung vorhandener Systeme: Das IT-Servicemanagement (ITSM) ist unverzichtbar. IT-Teams richten beispielsweise neue Geräte ein, wenn neue Teammitglieder hinzukommen, führen Upgrades durch, aktualisieren veraltete Software und kümmern sich um Anmeldeprobleme. Die Teammitglieder können dem IT-Supportteam eine Serviceanfrage senden, wenn sie Hilfe bei einem bestimmten Problem benötigen.
Verschiedene Arten von IT-Supportservice
Es gibt verschiedene Arten von IT-Operations-Management- und IT-Supportteams, die jeweils spezielle Vor- und Nachteile haben.
- Interne IT-Teams: Spezielle IT-Teams, die zu deinem Unternehmen gehören und vor Ort arbeiten. Diese Teams können schnell auf Serviceanfragen reagieren und intern dafür sorgen, dass alles auf dem neuesten Stand bleibt. So fungieren sie als dein persönlicher Helpdesk.
- Externe IT-Teams: Teams von Drittanbietern, die sich um spezifische IT-Anforderungen kümmern. Sie können remote oder vor Ort arbeiten, sind aber keine Mitarbeiter deines Unternehmens.
- Remote-IT-Teams: Wie der Name schon sagt, arbeiten diese Teams remote, können aber dennoch Mitarbeiter deines Unternehmens sein. So kannst du Geld sparen, ohne auf eine zeitnahe Incident Response verzichten zu müssen.
- Onsite-Supportteams: Teams von Drittanbietern, die IT-Service an deinem Standort leisten. Du kannst beispielsweise ein Onsite-Supportteam beauftragen, wenn ein Upgrade all deiner Systeme oder ein Wechsel zu einer neuen Softwaresuite erforderlich ist.
Es gibt auch verschiedene Supportstufen, wie z. B. Level 1, Level 2 und Level 3. Level-1-Support umfasst Selbsthilfe und Informationen, auf die Benutzer selbst zugreifen können, zum Beispiel Wissensdatenbanken. Level-2-Support beinhaltet die Problemlösung durch den Helpdesk und die Servicedesk-Bereitstellung. Level-3-Support ist die umfassendste Art von IT-Support und wird in der Regel in komplexeren IT-Situationen benötigt.
Vorteile des IT-Supports
Ein zuverlässiges IT-Supportteam kann dir das Arbeitsleben erheblich erleichtern, indem es beispielsweise Ausfallzeiten verhindert und die Skalierbarkeit verbessert. Unten erfährst du mehr über einige der Vorteile, die IT-Supportteams zu bieten haben.
Minimierte Ausfallzeiten
IT-Supportteams verwenden ITSM-Software, um das Risiko von Vorgängen zu reduzieren, die zu Ausfällen führen können. Ein proaktives IT-Supportteam kann Vorgänge überwachen und beheben, bevor sie zu einem Ausfall führen, sodass deinen Teams mehr Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben bleibt. Diese erhöhte Produktivität bewirkt nicht nur schnellere Lieferzeiten, sondern kann dir auch eine Menge Geld sparen.
Erweiterte Datensicherheit
Sicherheit ist für Unternehmen von größter Bedeutung. Daher verbessern IT-Supportteams die Datensicherheit auf verschiedene Weise. Dein IT-Team kann dir helfen, alle Datensicherheitsvorschriften einzuhalten und aktualisierte Sicherheitsprotokolle zum Schutz vertraulicher Daten zu pflegen.
IT-Supportteams fördern auch durch Patch-Management und Zugriffskontrolle die Datensicherheit. Wenn all deine Systeme auf dem neuesten Stand sind und du steuern kannst, wer Zugriff worauf hat, sind deine Daten besser geschützt.
Höhere Benutzerfreundlichkeit
Benutzerfreundlichkeit ist für den Erfolg deines Teams entscheidend. Ein effizientes IT-Supportteam kann die Benutzererfahrung verbessern, indem es sicherstellt, dass alles auf dem neuesten Stand ist und ordnungsgemäß funktioniert, und gleichzeitig schnellen Support zur Behebung potenzieller Probleme bietet.
Benutzerfreundlichkeit spielt besonders in Onboarding- und Schulungsphasen eine wichtige Rolle. Ein gutes IT-Team kann den Onboarding-Prozess optimieren, indem es den Benutzern die Einarbeitung in neue Systeme und Software erleichtert.
Mehr Skalierbarkeit im Unternehmen
Wenn du planst, dein Unternehmen mit der Zeit zu erweitern, benötigst du Lösungen, die mitwachsen. Effektiver IT-Support trägt zur Steigerung der Unternehmensskalierbarkeit bei, indem er Infrastruktur-Upgrades und Verbesserungen für Cloud-Lösungen bereitstellt, um den zunehmenden Anforderungen gerecht zu werden. Mit strategischer Planung kann sich dein IT-Team bei jedem Schritt auf die Skalierbarkeit konzentrieren und sicherstellen, dass die IT-Services genauso effektiv skaliert werden können wie die Lösungen für das HR-Servicemanagement (HRSM).
Best Practices zur Optimierung des IT-Supports
Eine Optimierung des IT-Supports mag auf den ersten Blick schwierig erscheinen, aber es gibt mehrere Möglichkeiten, wie du vorgehen kannst.
- Wissensdatenbanken sind eine gute Möglichkeit, Mitarbeitern die Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um Hilfe zu erhalten, ohne sich direkt an die IT-Supportteams wenden zu müssen. Du kannst deine Wissensdatenbank so detailliert gestalten wie gewünscht. Sie sollte allerdings so organisiert sein, dass Mitarbeiter die benötigten Informationen problemlos finden.
- Ticketsysteme sind eine weitere effektive Möglichkeit, den IT-Support zu stärken. Mitarbeiter können Tools wie Jira Service Desk verwenden, um IT-Serviceanfragen einzureichen, was es deinem IT-Supportteam erleichtert, Support-Tickets zu organisieren, zu verwalten und zu lösen.
- Regelmäßige Audits sind ebenfalls ein wichtiger Bestandteil eines starken IT-Supports. Routinemäßige Audits helfen dir, veraltete Software und Sicherheitsprotokolle, ineffiziente Prozesse oder Sicherheitsrisiken in deinem System zu identifizieren.
- Zusammenarbeit ist der Schlüssel zum Aufbau eines starken IT-Support-Teams. Die IT und andere Abteilungen, einschließlich HR- und Designteams, müssen miteinander kommunizieren, um sicherzustellen, dass alle auf demselben Stand sind. Eine klare Kommunikation hilft IT-Managern, Vorgänge schnell zu identifizieren und zu lösen.
Die wichtigsten Funktionen, die deine IT-Support-Software beinhalten sollte
Beim Auswählen von IT-Support-Software solltest du auf bestimmte unverzichtbare Funktionen achten. Im Folgenden erfährst du, welche Funktionen besonders wichtig sind.
Ticketsysteme
Ticketsysteme ermöglichen es der IT, Tickets aus verschiedenen Quellen auf einer einheitlichen Plattform zu selektieren, zu verfolgen und zuzuweisen. Sie bieten Workflow-Automatisierung, Einblick in den gesamten Kontext des Vorgangs und Tools für die Zusammenarbeit.
Indem Ticketsysteme es dem IT-Personal ermöglichen, Vorgänge schneller zu lösen, verhindern sie Vorgangs-Backlogs und deren mögliche Folgen, wie unzufriedene Mitarbeiter oder Ausfallzeiten. Einige Tools wie Jira bieten auch interaktive Ticketlösungen, sodass Mitarbeiter direkt von Slack aus Hilfe erhalten können. Die IT kann die Probleme und Situationen der Mitarbeiter auf der Jira Service Management-Plattform verfolgen.
Wissensmanagement
Eine zentrale Wissensdatenbank ist eine digitale Bibliothek mit bewährten Methoden und Best Practices zur Behebung gängiger Vorgänge, mit denen deine Mitarbeiter und Kunden konfrontiert sind. Sie ermöglicht es dem IT-Support, schnell und gesetzeskonform zu arbeiten. Die Standardarbeitsanweisungen und Zugriffsmethoden deines Unternehmens, die früher in den Dateien, Gehirnen und E-Mails deines Unternehmens versteckt waren, können leicht gefunden und befolgt werden. Das Onboarding neuer IT-Mitarbeiter wird vereinfacht, wenn alle Antworten auf ihre Fragen an einem durchsuchbaren, zentralen Ort gesammelt sind.
Um eine Wissensdatenbank zu erstellen und zu pflegen, identifiziere zunächst die häufigsten Probleme. Sammle oder erstelle Inhalte, die diese Fragen mithilfe von Anleitungen und Tutorials beantworten.
Suche nach einer Plattform wie Jira Service Management, die Wissensmanagementfunktionen zum Hosten deiner Wissensdatenbank bietet. So kannst du eine Oberfläche erstellen, die für Benutzer übersichtlich und intuitiv ist. Wenn die IT-Abteilung auf neue Probleme stößt oder effizientere Workflows entdeckt, solltest du die Wissensdatenbank entsprechend aktualisieren. Das Wissensmanagement in der IT ist ein fortlaufender Prozess.
Kommunikationstools
Kommunikationstools verbessern die Zusammenarbeit zwischen den IT-Supportmitarbeitern und minimieren Missverständnisse und Lösungszeiten bei Interaktionen zwischen IT-Support und Mitarbeitern. Die meisten ITSM-Plattformen bieten Kommunikationsfunktionen wie einen Servicedesk, was es Mitarbeitern und Kunden leicht macht, mit dem Support in Kontakt zu treten und den Status ihrer Vorgänge zu verfolgen.
Eine weitere Funktion, auf die du achten solltest, ist der Live-Chat. Mit dem Jira Service Management-Chat können Benutzer beispielsweise Anfragen stellen und Hilfe über Slack oder andere Plattformen erhalten. Supportmitarbeiter arbeiten auf der Serviceplattform, auf der alle wichtigen Benutzerinformationen und Ressourcen aus der Wissensdatenbank verfügbar sind. Auf diese Weise können die Benutzer und die IT-Mitarbeiter dort zusammenarbeiten, wo sie sich am wohlsten fühlen.
Tools für die Zusammenarbeit ermöglichen es IT-Mitarbeitern aus verschiedenen Teams oder mit unterschiedlichen Fachgebieten, sich gegenseitig bei der Lösung von Problemen zu unterstützen. Zum Beispiel kann ein IT-Supportmitglied, das ein Softwaresicherheitsproblem löst, den Cybersicherheitsexperten hinzuziehen.
Leistungsmetriken
Das Nachverfolgen wichtiger IT-Leistungsmetriken hilft dabei, die Effektivität der IT-Supportprozesse zu messen, Engpässe zu erkennen und die Qualität deiner Projekte zur Prozessverbesserung zu beurteilen.
Im Folgenden findest du einige KPIs (Key Performance Indicators) für IT-Prozesse, die du überwachen solltest:
- Zu den Servicedesk-KPIs gehören die Problemlösung beim ersten Anruf, die durchschnittliche Lösungszeit, die Kundenzufriedenheit und das Ticketvolumen.
- Die KPIs für das Vorfallmanagement umfassen die durchschnittliche Incident-Response-Zeit, die Zeit für die Problembehebung, die Wiedereröffnungsraten von Vorfällen und die durchschnittliche Reparaturzeit.
- IT-Sicherheits-KPIs spiegeln die Anzahl der Sicherheitsprobleme, die Incident-Response-Zeit und die Einhaltung der Patch-Management-Vorschriften wider.
- Die Asset-Management-KPIs zeigen die Asset-Auslastungsrate, die Asset-Compliance-Rate und die durchschnittliche Zeit zwischen Asset-Ausfällen.
Um deine Prozesse zu verbessern, solltest du ermitteln, welche deiner KPIs unter den Branchenstandards liegen. Passe den entsprechenden Prozess an und verfolge die Ergebnisse über dein benutzerdefiniertes Dashboard. Überwache wichtige IT-Metriken auf einer IT-Servicemanagement-Plattform. Nutze die Plattform, um Feedback von Kunden und Mitarbeitern zu sammeln und so Prozesse zu identifizieren, die unzureichend sind.
Tipps zum Auswählen der passenden IT-Support-Software
Das Auswählen der passenden IT-Support-Software kann angesichts der Anzahl der heute verfügbaren Optionen überwältigend sein. Es ist wichtig, die Größe, die Anforderungen und das Budget deines Unternehmens sowie die Skalierbarkeit und das Supportangebot des Anbieters zu berücksichtigen.
Kleinere Unternehmen mit kleineren Budgets benötigen in der Regel eine weniger robuste IT-Support-Software. Bedenke die Anzahl der Teammitglieder oder Geräte, die du hast, sowie die Art der Software, die du verwendest. Wenn du bereits über umfassende Sicherheitsprotokolle und Zugriffskontrollen verfügst, hast du andere Anforderungen als ein ganz neues Unternehmen.
Erwäge, gezielt nach IT-Software zu suchen, die als Testversion verfügbar ist. Du kannst dann die Software innerhalb eines kurzen Testzeitraums ausprobieren und beurteilen, ob sie dir gefällt, bevor du die monatlichen oder jährlichen Kosten fest in dein Budget aufnimmst.
Der Support und die Skalierbarkeit des Anbieters sind ebenfalls von entscheidender Bedeutung. Suche nach einem Anbieter, der zuverlässigen Support für seine Software bietet, damit Probleme schnell behoben werden können. Wenn du vorhast, dein Unternehmen zu erweitern, ist das Auswählen einer skalierbaren IT-Support-Software eine der wichtigsten Entscheidungen.
Jira Service Management ist so konzipiert, dass es mit deinem Unternehmen skaliert werden kann. Es beinhaltet einen effizienten Servicedesk, damit deine IT-Supportteams deine Systeme auf dem neuesten Stand halten und für Sicherheit sorgen können.
Optimaler IT-Support mit Jira Service Management
Der IT-Support ist in fast jedem modernen Unternehmen ein wichtiger Aspekt. Genau darauf ist Jira Service Management ausgelegt. Jira Service Management trägt durch Automatisierung, Service Level Agreements (SLAs) und Teamzusammenarbeit zur Optimierung des IT-Supports bei.
Jira Service Management ist nicht nur ein effektives IT-Support-Tool, sondern lässt sich auch nahtlos in andere Tools integrieren und entspricht den ITIL-Praktiken. Das HRSM von Jira Service Management kann sogar dazu beitragen, neben dem IT-Betrieb auch den HR-Betrieb zu optimieren.
Vom Aufbau eines Service Desks bis hin zur verbesserten Zusammenarbeit – Jira Service Management macht IT-Support einfach. Hol dir Jira Service Management kostenlos und finde heraus, wie du deinen IT-Support verbessern kannst.
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