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Automatisation du service client : comment optimiser les workflows de support
L'automatisation du service client utilise des règles, des workflows, des déclencheurs et des logiciels pour automatiser les tâches répétitives du service client
Elle vous permet d'acheminer les demandes plus rapidement, d'améliorer la cohérence des réponses, de respecter les objectifs de SLA et de réduire les tâches répétitives
Vous pouvez automatiser un large éventail de tâches de service client, notamment la catégorisation et l'acheminement des tickets, l'obtention d'approbations et la remontée des demandes
Les équipes de support consacrent beaucoup de temps à des tâches répétitives, qu'il s'agisse d'acheminer des tickets et d'attribuer des demandes, ou d'envoyer des informations de suivi et de recueillir des approbations. L'automatisation du service client prend en charge ces étapes routinières, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur les problèmes nécessitant plus de contexte, de discernement ou une attention personnalisée.
Grâce à la mise en place de règles et de workflows adaptés, les équipes peuvent réagir plus rapidement, réduire les erreurs manuelles, respecter les objectifs liés aux SLA et faire avancer le traitement des demandes. L'automatisation du service client peut prendre en charge l'ensemble des processus, du libre-service et du suivi jusqu'au reporting et à la remontée des problèmes.
Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?
L'automatisation du service client consiste à utiliser des règles, des workflows, des déclencheurs et des logiciels pour effectuer des tâches de support répétitives sans intervention humaine.
L'automatisation peut intervenir avant, pendant et après une demande de support :
Avant : suggérer des articles de la base de connaissances ou orienter les utilisateurs vers le formulaire de la demande approprié
Pendant : acheminer la demande, assigner une priorité, informer l'équipe concernée ou déclencher des approbations
Après : envoyer des messages de suivi, clôturer les demandes résolues, recueillir du feedback ou actualiser les rapports
L'automatisation peut soutenir à la fois le service client externe et les équipes de service internes, notamment les équipes informatiques, RH, financières, juridiques et chargées des installations.
Par exemple, vous pouvez intégrer l'automatisation du service client à votre système de gestion des tickets informatiques afin de catégoriser automatiquement le ticket et de l'acheminer vers l'équipe interne appropriée.
Fonctionnement de l'automatisation du service client
La plupart des systèmes d'automatisation du service client reposent sur une logique simple : lorsqu'un événement se produit, le logiciel vérifie si certaines conditions sont remplies, puis effectue une action. Voici un tableau illustrant ce fonctionnement :
Élément d'automatisation | Ce que cela signifie | Exemple |
Déclencheur | L'événement qui déclenche l'automatisation | Une nouvelle demande est soumise |
Condition | La règle qui détermine si l'automatisation doit s'exécuter | La priorité est élevée ou le type de demande est « accès au logiciel » |
Action | Ce que le système fait ensuite | Assigner à l'équipe informatique, avertir un agent ou actualiser l'état |
Règle SLA | Un objectif ou une alerte délimités dans le temps | Informer l'équipe lorsque le délai de réponse approche de l'échéance |
Parcours de remontée | Le prochain propriétaire ou la prochaine équipe, lorsqu'un ticket nécessite davantage d'attention | Transférer les demandes non résolues vers le support de niveau 2 |
Étape d'approbation | Une revue obligatoire avant de poursuivre les travaux | Demander à un responsable d'approuver une demande d'achat |
Automatisation du service client et service client basé sur l'IA
L'automatisation du service client et le service client basé sur l'IA sont deux concepts différents, mais qui ne s'excluent pas mutuellement. Tous deux peuvent jouer un rôle clé dans la gestion des demandes de service.
Ce qu'elle accomplit | Exemple | |
Automatisation du service client | Utilise des règles et des workflows pour faire avancer le travail du support | Acheminer les questions concernant la facturation au service financier |
Service client basé sur l'IA | Utilise l'IA pour comprendre, résumer, suggérer ou répondre | Suggérer une réponse issue de la base de connaissances dans le chat |
Agent d'IA | Utilise l'IA pour mener à bien ou orienter les interactions de service | Répondre à une question courante relative au dépannage |
Automatisation des workflows | Automatise les étapes des processus en arrière-plan | Envoyer des rappels d'approbation ou actualiser l'état de la demande |
Automatisation de la remontée | Transfère les tâches urgentes ou non résolues à l'équipe appropriée | Avertir un responsable lorsqu'un SLA est menacé |
Les agents virtuels constituent une forme d'automatisation du service client. Ils utilisent l'IA pour comprendre les demandes, répondre aux questions, guider les utilisateurs à travers les workflows et effectuer la remontée des tickets lorsqu'une assistance humaine est nécessaire.
Avantages de l'automatisation du service client
L'automatisation du service client peut venir compléter votre centre d'assistance afin d'accélérer les délais de résolution, de réduire les tâches manuelles et d'améliorer la visibilité.
Acheminer les demandes plus rapidement : vous pouvez utiliser des règles pour acheminer automatiquement les tickets vers l'équipe appropriée, ce qui permet de lancer le processus de résolution plus tôt.
Améliorer la cohérence des réponses : l'automatisation des tâches répétitives vous aide à garantir la cohérence de vos réponses.
Réduire les tâches répétitives : l'automatisation de tâches, telles que l'acheminement des tickets et la collecte du feedback, libère du temps pour que les agents puissent résoudre les tickets.
Respecter les objectifs des SLA : l'automatisation contribue au respect des SLA grâce à l'acheminement automatisé des tickets et aux remontées, ce qui minimise les délais de première réponse et facilite la résolution au premier contact des problèmes.
Faire remonter plus rapidement les problèmes urgents : en faisant remonter automatiquement les problèmes urgents, vous pouvez vous concentrer sur la résolution des tickets hautement prioritaires dès que possible.
Améliorer la visibilité : les rapports d'état, l'acheminement et le reporting automatisés permettent de voir plus facilement où en sont les demandes et quels tickets nécessitent une attention particulière.
Quelles tâches du service client devriez-vous automatiser ?
Si l'automatisation du service client est un outil puissant, elle n'est pas adaptée à toutes les tâches. Les tâches complexes et à haut risque doivent généralement être confiées à des humains. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe de nombreuses tâches de gestion du service client que vous pouvez automatiser.
Tâche | Adaptée à l'automatisation ? | Pourquoi |
Catégorisation des demandes entrantes | Oui | Les règles peuvent trier les demandes par type, champ de formulaire ou mot-clé |
Acheminement des demandes vers la bonne équipe | Oui | L'automatisation peut réduire le triage manuel |
Envoi de messages de confirmation | Oui | Les clients reçoivent un accusé de réception immédiat |
Remontée des demandes urgentes | Oui | Les tickets urgents ont moins de chances d'être négligés |
Collecte des approbations | Oui | Les demandes peuvent avancer sans nécessiter de suivi manuel |
Résolution de problèmes complexes ou délicats | Non | Ceux-ci nécessitent généralement un jugement humain et la prise en compte du contexte |
Gestion des clients frustrés | Parfois | L'automatisation peut signaler une urgence, mais ce sont les personnes qui doivent gérer la réponse |
Actualisation des rapports | Oui | Les tableaux de bord peuvent refléter automatiquement les tendances en matière de workflow et de SLA |
Comment élaborer une stratégie d'automatisation du service client
Pour élaborer une stratégie d'automatisation du service client, il faut commencer par comprendre vos workflows actuels et identifier les bonnes tâches à automatiser. Suivez ces étapes pour créer des processus de règles, d'acheminement et de remontée qui soutiennent votre équipe.
Étape 1 : Cartographier le workflow de support actuel
Les équipes doivent commencer par documenter le parcours des demandes, de leur réception à leur résolution. Ce processus comporte généralement cinq étapes :
Réception : le problème est enregistré dans le système sous la forme d'une demande. Les canaux de demande peuvent inclure des formulaires web, des e-mails ou le système de ticket conversationnel via des outils tels que Slack et Microsoft Teams.
Triage : l'équipe de support passe en revue le ticket, détermine une catégorie et un niveau de priorité, puis achemine le ticket vers l'équipe ou le service approprié.
Enquête : le propriétaire assigné passe en revue le ticket, recueille des informations contextuelles et identifie une solution possible.
Résolution : le propriétaire assigné prend les mesures nécessaires pour résoudre la demande.
Clôture : la demande est marquée comme résolue ou clôturée, tandis que le dossier reste disponible pour référence future.
Il est important de prendre en compte les canaux de demande, les étapes d'approbation, les objectifs de SLA et les parcours de remontée lors de la définition de votre workflow de support.
Étape 2 : Identifier les tâches manuelles répétitives
L'étape suivante consiste à identifier les tâches manuelles répétitives. Les équipes peuvent repérer ces tâches en passant en revue les données des tickets, les notes des agents, les rapports sur les SLA et le feedback des clients afin de repérer les tâches récurrentes.
Parmi les tâches courantes que vous pouvez automatiser, on peut citer le triage manuel, les rapports d'état répétés, les rappels d'approbation, les changements de priorité et les messages de suivi.
Étape 3 : Créer des règles simples pour l'acheminement et la priorisation
L'acheminement et la priorisation des tickets comptent parmi les tâches les plus répétitives du service client, car chaque demande entrante doit être évaluée et acheminée. Créez des règles simples pour vous assurer que le travail parvienne à la bonne destination.
Il existe plusieurs façons d'acheminer les tickets, notamment :
Type de demande : acheminez les tickets en fonction du type de demande, par exemple un rapport de bug, une demande de fonctionnalité ou la gestion des accès. Un catalogue de services peut aider à standardiser les types de demandes courants et les workflows qui les sous-tendent.
Impact : assignez une priorité en fonction du nombre de clients, de services ou d'équipes concernés.
Priorité du client ou du compte : acheminez les comptes ou les demandes hautement prioritaires vers une file d'attente dédiée.
Étiquetage des demandes avec des produits ou des services : étiquetez automatiquement les demandes contenant des noms de produits ou de services spécifiques.
Étape 4 : Ajouter des automatisations de remontée, d'approbation et de SLA
Une fois que l'acheminement est fiable, vous pouvez automatiser les étapes urgentes pour garantir le respect des SLA.
Vous pouvez configurer des alertes SLA automatisées pour vous assurer que les tickets sont résolus ou traités dans les échéances. Les rappels concernant les demandes non résolues et les alertes pour les problèmes critiques peuvent également vous aider à respecter les échéances.
Vous pouvez également automatiser les approbations des responsables et les remontées de niveau 2 afin de gagner du temps lorsque les équipes de support doivent collaborer avec les équipes techniques et les responsables.
Étape 5 : Tester, mesurer et améliorer les automatisations
Avant de lancer votre automatisation du service client, vous devez tester vos règles, vérifier qu'il n'y a pas de faux déclencheurs et vous assurer que vos clients peuvent toujours facilement accéder à une assistance humaine.
Après le lancement, il est important d'analyser les métriques informatiques et le reporting, notamment les performances relatives aux SLA, le temps de résolution, les demandes réouvertes, le volume des remontées, les scores de satisfaction client (CSAT) et le feedback des agents.
Bonnes pratiques en matière d'automatisation du service client
Bon nombre des principes utilisés pour créer un centre de services s'appliquent également à l'automatisation du service client : commencez modestement, veillez à la clarté des workflows et passez régulièrement en revue les résultats.
Commencer par des tâches à volume élevé et à faible risque : automatisez les tâches répétitives pour lesquelles les erreurs sont faciles à identifier et à corriger.
Privilégier des règles simples au départ : commencez par des règles simples, puis passez à des règles plus complexes à mesure que vous maîtrisez l'implémentation de l'automatisation.
Définir clairement la propriété : désignez clairement un agent pour chaque ticket afin de garantir la responsabilité.
Préserver l'expérience client : ne la sacrifiez pas au profit d'un gain de temps.
Rendre les parcours de remontée visibles : facilitez la navigation dans les parcours de remontée, que ce soit pour les humains ou l'IA, et acheminez les tickets vers les équipes techniques appropriées.
Passer régulièrement en revue les automatisations : actualisez vos automatisations du service client pour éviter les problèmes.
Recourir à une revue humaine pour les problèmes sensibles : les problèmes complexes ou à haut risque doivent toujours être traités par des humains.
Documenter la logique d'automatisation : consignez ce qui déclenche chaque règle, les conditions qu'elle vérifie et l'action qu'elle entreprend afin que les équipes puissent dépanner et actualiser les workflows ultérieurement.
Automatiser les workflows du service client avec Jira Service Management
L'automatisation du service client est particulièrement efficace lorsqu'elle permet d'éliminer les tâches répétitives sans ajouter de difficultés pour les clients ou les agents. Commencez par les tâches à volume élevé et à faible risque, puis étendez l'automatisation à mesure que votre équipe identifie les workflows qui en bénéficient le plus.
La structuration de ces workflows peut varier selon qu'une équipe adopte un centre de services, un centre d'assistance ou une approche ITSM plus large, mais le même principe s'applique dans tous les cas : l'automatisation doit éliminer les tâches répétitives tout en maintenant l'accessibilité du support humain.
Jira Service Management facilite l'automatisation en regroupant la gestion des demandes, les SLA, les connaissances, les files d'attente et les workflows de remontée dans un système connecté unique. Les équipes peuvent configurer des étapes de routine et transmettre les tickets entre les services, donnant ainsi aux agents plus de temps pour se concentrer sur des problèmes complexes qui nécessitent une attention humaine.
Les équipes peuvent également personnaliser Jira Service Management pour l'adapter à leurs types de demandes, processus d'approbation, parcours de remontée et besoins en automatisation.