Chatbots dédiés au service client : comment ils améliorent le support à grande échelle

• Les chatbots dédiés au service client utilisent des conversations automatisées pour répondre aux questions, transmettre les problèmes aux agents et recueillir des informations auprès des clients.

• Il existe plusieurs types de chatbots, notamment les chatbots basés sur des règles, les chatbots optimisés par l'IA et les agents virtuels.

• Ils sont très utiles pour répondre à des questions et demandes simples, tandis que les problèmes complexes et les changements à haut risque doivent être gérés par un agent humain.

• Les chatbots efficaces s'appuient sur des connaissances fiables, des parcours de conversation clairs, des règles de remontée et des évaluations continues des performances.

Les chatbots dédiés au service client permettent aux utilisateurs d'obtenir rapidement des réponses, d'effectuer des démarches simples et de trouver la solution adaptée à leur problème sans avoir à attendre à chaque fois qu'un agent soit disponible. Pour les équipes en pleine croissance, ces outils peuvent traiter les questions récurrentes tout en confiant les problèmes plus complexes aux agents humains.

Lorsqu'ils sont connectés à des connaissances fiables et à des parcours de remontée clairs, les chatbots peuvent améliorer les délais de réponse et optimiser la gestion des demandes de service. La bonne approche consiste à associer l'automatisation à l'intervention humaine afin que les clients bénéficient de l'aide dont ils ont besoin au moment opportun.

Qu'est-ce qu'un chatbot dédié au service client ?

Un chatbot dédié au service client est un logiciel qui se sert de la conversation automatisée pour répondre aux questions des utilisateurs, recueillir des informations, acheminer les demandes ou transmettre des problèmes à un agent humain.

Les chatbots peuvent apparaître dans les centres d'aide, les sites web, les portails client, les applications mobiles, les outils de messagerie et les systèmes de collaboration.

Bien que de nombreux chatbots utilisent l'IA pour traiter les messages des utilisateurs et y répondre, ils ne sont pas tous optimisés par cette technologie :

• Certains suivent des règles prédéfinies ou des arbres de décision.

• Certains utilisent l'IA uniquement pour comprendre l'intention de la demande et générer des réponses.

• Certains combinent des flux structurés avec la recherche de connaissances optimisée par l'IA.

Les chatbots se distinguent également des agents virtuels, qui peuvent aller au-delà de la simple réponse aux questions pour effectuer des tâches de support et guider les clients tout au long des workflows de service. 

Le fonctionnement des chatbots dédiés au service client

Les chatbots dédiés au service client suivent un processus simple pour assurer le support client. Le voici :

• Un client pose une question.

• Le chatbot identifie l'intention.

• Le chatbot recherche une réponse ou lance un flux.

• Le chatbot résout la demande ou l'achemine à un agent.

• L'équipe de support évalue les performances.

Le produit Customer Service Management d'Atlassian favorise ce type d'expérience grâce à un agent de service client basé sur l'IA capable de répondre aux questions, de fournir les informations pertinentes et de transférer les demandes lorsqu'une assistance humaine est nécessaire. 

Types de chatbots dédiés au service client

Il existe plusieurs types d'outils que vous pouvez intégrer à votre système de gestion du service client, allant des agents virtuels complexes aux simples chatbots basés sur des règles.

Chatbots basés sur des règles

Les chatbots basés sur des règles utilisent des parcours prédéfinis, des boutons et des arbres de décision pour assister les clients. Ils sont idéaux pour les demandes simples et prévisibles.

Par exemple, un chatbot basé sur des règles pourrait reconnaître des mots-clés dans la question d'un client et le diriger vers une FAQ pertinente ou une réponse prédéfinie. 

Chatbots optimisés par l'IA

Les chatbots optimisés par l'IA utilisent le traitement du langage naturel pour comprendre les questions des clients. Ils sont particulièrement adaptés aux questions dont la formulation varie, mais la qualité de leurs réponses dépend des sources utilisées.

Chatbots hybrides

Les chatbots hybrides combinent des flux structurés avec des réponses de l'IA, par exemple en utilisant cette technologie pour les FAQ et ces flux pour les demandes qui nécessitent une collecte de données ou d'autres étapes spécifiques.

Ils sont idéaux pour les équipes de support qui ont besoin de flexibilité. 

Agents virtuels

Les agents virtuels peuvent aller au-delà des simples questions en guidant les clients tout au long des workflows, en recueillant des données, en créant des tickets ou en passant le relais avec le contexte.

Ils peuvent traiter les demandes d'accès, les mises à jour d'état, la résolution de problèmes et les questions sur les politiques.

Avantages des chatbots dédiés au service client

La valeur d'un chatbot dépend de la qualité de ses connaissances, de ses workflows et de son processus de remontée. En l'intégrant aux canaux de support adaptés, les équipes peuvent tirer pleinement parti de l'automatisation sans nuire à l'expérience client.

Quand utiliser un chatbot plutôt qu'un agent humain ?

Les meilleurs services de support ont recours à des chatbots pour les tâches répétitives et des agents humains pour les problèmes nécessitant de faire preuve de discernement, d'une capacité d'analyse approfondie ou d'empathie. 

Comment créer un chatbot plus performant pour le service client ?

Pour créer un chatbot de service client efficace, il faut d'abord sélectionner les demandes à automatiser et lui donner des informations fiables sur lesquelles s'appuyer. Suivez ce guide étape par étape pour commencer.

Étape 1 : identifier les questions récurrentes adressées au service de support

Les équipes de support doivent commencer par passer en revue l'historique des tickets, les transcriptions des discussions, les recherches effectuées dans le centre d'aide et les retours des agents afin d'identifier les questions les plus fréquentes. Ce sont souvent de bons candidats pour l'automatisation. 

Voici quelques bons points de départ :

• Réinitialisations de mot de passe

• Accès aux comptes

• État des commandes

• Questions courantes sur la facturation

• Configuration de produit

• Questions sur les politiques

• Étapes de résolution courantes

Vous pouvez également créer une base de connaissances pour répondre aux questions fréquentes. Elle offre aux clients, aux agents et aux chatbots une source centralisée de réponses aux questions courantes. 

Étape 2 : regrouper les questions par intention

Prenez ensuite la liste des questions courantes que vous avez rassemblées et regroupez-les par intention. L'intention est ce que le client cherche à accomplir en contactant votre équipe de support.

Par exemple, un client qui a besoin d'accéder à son compte ou de réinitialiser son mot de passe tente de se connecter. Un client à la recherche de procédures de dépannage souhaite résoudre un problème lié au logiciel.

Comprendre l'intention permet au chatbot d'associer chaque demande à la bonne réponse, au bon workflow ou au bon parcours de remontée. 

Étape 3 : relier le chatbot à des connaissances fiables

L'efficacité des chatbots dédiés au service client dépend entièrement de la qualité des sources d'informations sur lesquelles ils peuvent s'appuyer. Reliez le chatbot à une base de connaissances fiable afin que chaque réponse soit approuvée, à jour et facile à comprendre.

Une documentation insuffisante se traduit par des réponses médiocres de la part du chatbot. Vérifiez les articles obsolètes, en double ou contradictoires avant la mise en ligne.

La mise en place d'une base de connaissances en libre-service permet aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, limitant ainsi le volume des demandes de support.

Étape 4 : concevoir des parcours de conversation clairs

Veillez à ce que les conversations restent centrées sur les informations nécessaires pour répondre à la question, traiter la demande ou orienter le problème vers le service compétent. Pour les équipes utilisant un système de ticket conversationnel, le même principe s'applique : recueillir suffisamment de contexte pour faire avancer la demande sans prolonger inutilement l'interaction. 

Voici quelques recommandations pour concevoir des parcours de conversation clairs :

• Utiliser un langage simple

• Éviter les menus trop longs

• Confirmer le problème du client avant de passer à l'action

• Clarifier les prochaines étapes

• Proposer un moyen de joindre une personne

Étape 5 : définir les règles de remontée

Créez des règles claires pour définir à quel moment le chatbot doit transférer la conversation à un agent humain ou rediriger la demande vers le centre d'assistance. Alignez les règles de remontée sur vos accords de niveau de service (SLA) afin que les demandes urgentes ou hautement prioritaires soient transmises à la bonne équipe dans les délais de réponse requis. 

Voici quelques-uns des déclencheurs courants que vous pouvez utiliser :

• Réponse peu fiable

• Sentiment négatif

• Tentatives infructueuses qui se répètent

• Problème à priorité élevée

• Problème sensible lié au compte ou à la facturation

• Client demandant à être mis en contact avec une personne

Étape 6 : mesurer et améliorer

Après le lancement, passez en revue les questions restées sans réponse, le taux de réacheminement, le taux de résolution, l'indice de satisfaction client (CSAT), la qualité des transferts et les lacunes dans les connaissances. Servez-vous de ces données pour améliorer les réponses, mettre à jour le contenu et préciser les règles de remontée au fil du temps. 

Bonnes pratiques pour les chatbots dédiés au service client

• Commencez par les demandes les plus fréquentes et qui présentent le moins de risques : concentrez-vous sur les demandes courantes et faciles à traiter afin de maintenir la satisfaction des clients.

• Veillez à ce que vos réponses soient concises et utiles : ne mentionnez que les informations dont les clients ont besoin pour comprendre la réponse et passer à l'étape suivante.

• Facilitez la remontée des problèmes : proposez aux clients un parcours clair pour entrer en contact avec un conseiller lorsqu'ils en ont besoin.

• Utilisez des sources de connaissances approuvées : pour garantir l'exactitude des réponses, puisez-les uniquement dans des sources de connaissances approuvées.

• Passez régulièrement en revue les conversations infructueuses : recherchez les questions restées sans réponse, les détournements de conversation, les remontées inutiles et les lacunes dans les connaissances.

• Indiquez clairement au client qu'il s'adresse à un bot : identifiez clairement le chatbot afin que les clients sachent quand ils interagissent avec un système automatisé. 

• Protégez les informations sensibles : limitez la collecte et le partage des données sensibles et utilisez des workflows sécurisés et approuvés lorsqu'une vérification est nécessaire. 

Développez votre support client grâce à l'IA connectée

Les chatbots de service client sont particulièrement efficaces lorsqu'ils ont accès à des connaissances fiables, à des workflows clairs et à un accès aisé à l'intervention humaine. L'automatisation des questions et demandes répétitives permet aux agents de consacrer davantage de temps aux problèmes complexes, tout en aidant les clients à obtenir des réponses plus rapidement.

Atlassian Customer Service Management relie le support client aux équipes produit, opérationnelles et de développement grâce à un contexte et des workflows partagés. Son agent de service client basé sur l'IA peut traiter les demandes, fournir des informations utiles et rediriger les demandes complexes avec le contexte nécessaire, afin que les clients n'aient pas à repartir de zéro.