Processus de demande de service : comment soumettre, gérer et optimiser les demandes

Points clés

• Le processus de gestion des demandes de service garantit que chaque demande suit un workflow standard, de son envoi à sa résolution.

• Les types de demandes de service indiquent aux utilisateurs les options qui leur sont proposées via un portail de gestion des demandes.

• Les problèmes courants liés à ce processus incluent des types de demandes peu clairs, une visibilité limitée sur ces dernières et un acheminement lent ou incohérent.

• Jira Service Management permet de rationaliser le processus de gestion des demandes de service grâce à des fonctionnalités telles que les portails, les types de demandes et les formulaires.

Les demandes de service devraient faciliter l'obtention d'aide, et non pas semer davantage la confusion. Or, lorsque les types de demandes ne sont pas clairs ou que leur réception s'effectue via un trop grand nombre de canaux, les collaborateurs peuvent se retrouver dans l'attente tandis que les équipes de service passent du temps à rechercher des informations complémentaires.

Un processus structuré de gestion des demandes de service aide les équipes à envoyer, gérer et résoudre les demandes courantes plus efficacement. Ce guide explique comment fonctionne ce processus, comment envoyer une demande de service et comment optimiser la gestion de ces demandes.

Qu'est-ce qu'un processus de gestion des demandes de service ?

Un processus de gestion des demandes de service désigne le workflow étape par étape suivi par les équipes pour traiter les demandes de service courantes, de leur envoi à leur résolution. Ces demandes sont généralement planifiées et non urgentes. Elles concernent, par exemple, l'accès à un programme, à du matériel, à des informations ou à une assistance.

Ce processus ne se résume pas simplement à remplir un formulaire. Les demandes de service passent par plusieurs étapes dans un portail de services informatiques, depuis leur envoi et leur validation jusqu'à leur approbation et leur traitement.

Contrairement au système de ticket conversationnel, qui permet aux utilisateurs d'envoyer leurs demandes et d'en discuter en temps réel, les demandes standard suivent généralement un workflow plus structuré.

Les principales étapes d'un processus de gestion des demandes de service

En comprenant les différentes étapes d'un processus de gestion des demandes de service, vous vous faites une meilleure idée du parcours de ces dernières, de leur envoi à leur résolution. Voici un aperçu rapide de chaque étape.

Pourquoi est-il important d'établir un processus de gestion des demandes de service clair ?

Un processus de gestion des demandes de service clair profite à toutes les parties concernées. Voici pourquoi une telle procédure est essentielle lors de la mise en place d'un centre de services :

• Précise où procéder à l'envoi des demandes et où obtenir de l'aide. Lorsque les collaborateurs savent exactement où aller, ils ne perdent pas de temps à fouiller dans les canaux Slack, les e-mails ou les wikis obsolètes pour essayer de comprendre comment présenter une demande. Un point d'entrée unique et bien défini réduit la confusion et permet de transmettre plus rapidement les demandes aux bonnes personnes.

• Améliore la qualité de la réception. Les formulaires de demande structurés recueillent les bonnes informations dès le départ, comme le niveau de priorité, la catégorie et les détails pertinents. Cela signifie que les équipes de service disposent de toutes les informations nécessaires pour donner suite à une demande sans avoir à faire de suppositions ni à poser de questions complémentaires.

• Réduit les échanges et le triage manuel. Lorsque les demandes reçues comportent toutes les informations nécessaires et sont automatiquement acheminées vers la bonne équipe, on passe moins de temps à clarifier les besoins ou à réattribuer manuellement les tickets. Les équipes peuvent ainsi commencer à traiter les demandes plus rapidement, au lieu d'avoir à les trier.

• Assure les approbations et les transferts. De nombreuses demandes doivent être approuvées par un responsable, un gestionnaire de budget ou l'équipe de sécurité avant que le travail puisse commencer. Un processus bien défini intègre directement ces étapes d'approbation dans le workflow, de sorte que rien ne soit bloqué en attendant que quelqu'un prenne connaissance d'un e-mail.

• Améliore la visibilité et le suivi des demandes à chaque étape. L'utilisateur et l'équipe de service peuvent tous deux voir l'état d'avancement d'une demande à tout moment, de son envoi à sa résolution. Ce processus élimine les messages de vérification de l'état et permet de s'assurer que les demandes ne disparaîtront pas dans une file d'attente.

• Crée une expérience plus cohérente pour tous. Qu'une personne demande l'accès à un logiciel, du nouveau matériel ou un changement d'espace de travail, le processus reste le même. Cette prévisibilité permet aux collaborateurs d'obtenir plus facilement de l'aide et aux équipes de service de la fournir de manière fiable.

Comment envoyer une demande de service dans Jira Service Management

Le processus d'envoi d'une demande de service dans Jira Service Management (JSM) commence sur le portail, où les utilisateurs peuvent choisir le bon type de demande et fournir les informations dont l'équipe de service a besoin.

Étape 1. Ouvrir le portail ou le centre d'aide Jira Service Management

Les utilisateurs commencent par se rendre sur le portail ou le centre d'aide Jira Service Management, où les options de demande disponibles sont organisées dans un catalogue de services. Ce dernier indique clairement aux utilisateurs les types de demandes qu'ils peuvent effectuer.

Vous pouvez utiliser les groupes de portails pour organiser les options de demandes en catégories plus claires, ce qui permet aux utilisateurs de sélectionner plus facilement le type approprié. 

Étape 2. Sélectionner le bon type de demande

Dans le centre d'aide Jira Service Management, les utilisateurs peuvent choisir un type de demande tel que « Obtenir de l'aide informatique » ou « Demander la création d'un nouveau compte ». Les types de demandes sont les options d'envoi que les utilisateurs voient sur le portail. Elles les guident vers le bon formulaire afin qu'ils puissent obtenir l'aide appropriée plus rapidement.

La liste des types de demandes variera en fonction des types de services que vous proposez. Des descriptions claires et des catégories bien organisées aident les utilisateurs à trouver plus rapidement le bon type de demande.

Étape 3. Remplir le formulaire de demande

Lorsque les utilisateurs sélectionnent un type de demande, un formulaire personnalisé s'ouvre. Ces formulaires ont pour but de garantir que les demandeurs fournissent toutes les informations nécessaires pour obtenir l'aide dont ils ont besoin.

Les équipes peuvent les personnaliser en y ajoutant, supprimant et réorganisant des champs, de sorte que les informations demandées peuvent varier en fonction du type de demande. Voici quelques exemples de champs d'un formulaire de demande :

• Niveau d'accès

• Type d'appareil

• Date de début

• Justification commerciale

Étape 4. Envoyer la demande

Une fois que l'utilisateur a rempli le formulaire, il peut l'envoyer via le portail Jira Service Management. La demande est ensuite ajoutée en tant que ticket dans Jira Service Management.

Les équipes peuvent consulter les tickets de service dans Jira et les attribuer aux collaborateurs appropriés aux fins de traitement des demandes.

Étape 5. Suivre les mises à jour d'état et répondre aux questions de suivi

Après avoir envoyé une demande, l'utilisateur peut la suivre et fournir des informations complémentaires si l'équipe en a besoin.

Le portail Jira Service Management offre une visibilité et un suivi de l'état intégrés, ce qui permet aux utilisateurs et aux équipes de suivre facilement les demandes de service en temps réel. Ce processus aide à suivre l'état des demandes et garantit leur résolution dans les meilleurs délais.

Étape 6. Procéder au tri de la demande (opération effectuée par l'équipe de service)

Une fois envoyée, la demande passe dans la file d'attente appropriée, où les agents peuvent l'examiner, la prioriser et l'assigner.

Conseils pour gérer les demandes de service

JSM aide les équipes à gérer les demandes envoyées, à traiter les tickets de manière efficace et à respecter les SLA. Voici comment vous pouvez gérer les demandes de service :

• Examen des demandes entrantes : les demandes entrantes deviennent des tickets dans Jira Service Management, afin que les équipes puissent les examiner dès leur réception.

• Tri dans les files d'attente : les demandes de service sont envoyées dans des files d'attente pour le tri et l'attribution à l'équipe appropriée, qu'il s'agisse de l'équipe informatique ou de votre centre de services RH.

• Gestion des approbations : Jira vous permet de recueillir et de consulter facilement les détails des demandes grâce à des formulaires personnalisés, afin que vous puissiez approuver rapidement les demandes entrantes et assurer leur suivi tout au long du processus de traitement.

• Mise à jour de l'état des demandes : les équipes peuvent mettre à jour l'état des demandes de service directement dans Jira Service Management, et les utilisateurs peuvent voir ces mises à jour en temps réel.

• Résolution et fermeture des demandes : une fois qu'une demande a été traitée, elle peut être fermée dans Jira Service Management. À la suite de sa fermeture, son état sera également mis à jour pour les utilisateurs.

Exemples de processus de gestion des demandes de service courantes

Les exemples suivants montrent comment les demandes de service courantes passent de l'envoi à l'acheminement, au traitement et à la fermeture.

Exemple 1 : Accès à un logiciel

Un utilisateur a besoin d'accéder à un outil logiciel spécifique pour mener à bien son travail. Il commence par se rendre sur le portail Jira Service Management et sélectionne l'option de demande de service « Accès aux logiciels ».

Il remplit ensuite un formulaire avec des détails importants. Ceux-ci peuvent inclure le logiciel auquel il souhaite avoir accès, le type d'appareil, le niveau d'accès demandé et la justification commerciale. La collecte préalable de ces informations permet à l'équipe de service de confirmer l'admissibilité de la demande et d'éviter tout suivi supplémentaire.

Une fois soumise, la demande devient un ticket dans Jira Service Management. L'utilisateur peut suivre l'évolution de sa demande sur le portail, voir quand son état change et répondre aux questions de suivi.

Du côté des agents, la demande est acheminée vers la file d'attente appropriée pour être passée en revue. L'équipe de service la vérifie, donne accès au logiciel et la clôt une fois l'accès accordé.

Exemple 2 : Assistance à l'intégration

Un responsable ou un nouveau collaborateur a besoin d'aide pour terminer une partie du processus d'intégration. Il se rend sur le portail Jira Service Management et sélectionne le type de demande « Assistance à l'intégration ».

Le formulaire peut demander la date d'entrée en fonction du collaborateur, son service, ses besoins en équipement et ses exigences en matière d'accès aux systèmes. Il peut également demander quelle partie du workflow d'intégration nécessite une assistance. L'équipe concernée dispose ainsi du contexte nécessaire pour coordonner la demande.

Une fois soumise, la demande devient un ticket dans Jira Service Management, où l'utilisateur peut suivre sa progression depuis le portail. Les demandes d'intégration pouvant comporter plusieurs étapes, la demande peut être acheminée vers les RH, l'informatique, les services généraux ou une autre équipe de services interne.

L'équipe chargée de cette dernière passe celle-ci en revue, fournit l'assistance nécessaire à l'intégration et clôt la demande une fois le travail terminé.

Problèmes courants dans le processus de demande de service

Le processus de demande de service présente quelques obstacles courants, notamment :

• des types de demande mal nommés ou prêtant à confusion, qui empêchent les utilisateurs de sélectionner le type approprié

• une visibilité limitée sur les types de demande, ce qui peut être source de confusion pour les utilisateurs

• un acheminement lent ou incohérent, qui allonge les délais de résolution des demandes de service

• des demandes provenant d'un trop grand nombre de canaux, ce qui peut compliquer leur priorisation et leur résolution

Améliorer le processus des demandes de service

Le processus des demandes de service garantit que les utilisateurs bénéficient de l'assistance dont ils ont besoin dans les meilleurs délais. Pour être plus efficace, ce processus doit reposer sur une prise en charge claire, une gestion structurée et une amélioration continue.

Jira Service Management facilite cette prise en charge claire, cette gestion structurée et cette amélioration continue grâce à des portails, des types de demandes, des formulaires, des files d'attente et des workflows d'approbation personnalisables.