Les huit meilleurs logiciels de centre d'aide pour les équipes de support

• Les logiciels de centre d'aide centralisent les demandes de support, les SLA, les articles de la base de connaissances, les rapports et les analyses, et plus encore. 

• Parmi les logiciels de centre d'aide populaires, on trouve Jira Service Management, Freshdesk et Zoho Desk.

• Lors du choix d'un logiciel de centre d'aide pour votre entreprise, privilégiez des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, l'automatisation, la base de connaissances et les portails en libre-service. 

• Jira Service Management réunit le libre-service, la gestion des demandes, l'automatisation, les SLA et les workflows connectés dans l'ensemble des outils Atlassian.

Un logiciel de centre d'aide fournit une plateforme centralisée pour la gestion des tickets, les bases de connaissances, les chatbots et les outils de création de rapports. Il aide les équipes à regrouper les informations, à gérer les demandes et à mettre en relation le support avec les personnes responsables de la résolution des problèmes. 

Choisir le meilleur logiciel de centre d'aide nécessite d'évaluer vos besoins et de trouver les fonctionnalités adaptées. Dans ce guide, nous allons passer en revue les logiciels de centre d'assistance les plus populaires pour vous aider à faire le bon choix.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'aide ?

Un logiciel de centre d'aide est une plateforme qui permet aux organisations d'offrir à leurs clients ou collaborateurs un espace centralisé où trouver des réponses, envoyer des demandes et suivre les tickets de support. Il inclut souvent :

• des articles de la base de connaissances

• des portails client ou collaborateur

• un système de réception et d'acheminement des tickets

• la recherche par IA ou des agents virtuels

• Suivi des SLA

• Rapports et analyses

• des intégrations à des outils de chat, de messagerie électronique, de gestion de la relation client, d'ITSM ou de gestion de projet

Il est important de comprendre la différence entre un centre de services, un centre d'assistance, l'ITSM et d'autres catégories similaires :

• Un centre d'aide se concentre sur le libre-service et la réception des demandes

• Un centre d'assistance se concentre sur la gestion et la résolution des tickets

• Une base de connaissances se concentre sur la documentation consultable

• Une plateforme de gestion des services relie les demandes aux workflows, actifs, incidents, approbations et tâches transverses

Les meilleurs logiciels de centre d'aide en un coup d'œil

Comment choisir le meilleur logiciel de centre d'aide

• Définissez les destinataires du centre d'aide : déterminez si vous devez apporter une aide aux clients, aux collaborateurs, aux utilisateurs informatiques ou à plusieurs de ces publics. Le support externe peut privilégier la communication omnicanale et le contexte client, tandis que les équipes de service internes peuvent avoir besoin d'approbations, d'actifs, de gestion des incidents et de workflows structurés. 

• Cartographiez vos canaux de demande : identifiez les points d'arrivée des demandes (e-mail, portail en libre-service, chat, Slack, Teams, téléphone ou réseaux sociaux). Choisissez un logiciel capable d'intégrer vos canaux les plus importants dans un workflow gérable. 

• Privilégiez le libre-service : choisir un logiciel doté d'une base de connaissances en libre-service permet aux clients et aux collaborateurs de trouver des réponses par eux-mêmes, réduisant ainsi la charge de travail liée au support manuel.

• Évaluez l'acheminement des tickets et les workflows : examinez la manière dont les demandes passent de la phase de réception à l'équipe, au responsable ou au workflow approprié. Tenez compte de ce qui se passe après l'acheminement, notamment les approbations, les remontées, le suivi des SLA et la résolution. 

• Examinez attentivement les fonctionnalités d'IA : les fonctionnalités d'IA vont de simples automatisations à des agents complexes capables de gérer un large éventail de tâches. Renseignez-vous sur celles-ci pour trouver le logiciel qui répond à vos besoins.

• Passer en revue le reporting et la gouvernance : recherchez un reporting permettant de suivre les performances du service, ainsi que des fonctionnalités de gouvernance offrant une visibilité sur les autorisations, actions et changements importants. 

• Envisager un travail transversal : un logiciel de centre d'aide qui s'intègre à d'autres outils facilite la gestion des demandes de service. Choisissez un logiciel qui favorise le travail des équipes transverses.

Principales fonctionnalités à comparer dans les logiciels de centre d'aide

En vous concentrant sur quelques fonctionnalités clés, vous pourrez choisir le logiciel de centre d'aide le mieux adapté à votre organisation.

Les équipes devraient prioriser les fonctionnalités qui correspondent à leur modèle de support. Si vos équipes utilisent Slack, le système de ticket conversationnel pourrait être une priorité. Pour d'autres équipes, la gestion des SLA pourrait s'avérer cruciale.

Le meilleur logiciel de centre d'aide pour les équipes de support

Choisir le meilleur logiciel de centre d'aide pour votre équipe de support peut s'avérer difficile. Nous avons comparé certaines des meilleures options afin de vous aider à trouver celle qui vous convient le mieux.

1. Jira Service Management

Jira Service Management est la meilleure option pour les équipes qui ont besoin d'un centre d'aide connecté aux tâches menées au-delà de la file d'attente du support. Il combine des portails en libre-service, le contenu d'une base de connaissances, des files d'attente de demandes, des SLA, l'automatisation, des workflows d'incidents et de changements, ainsi qu'un système de tickets conversationnels via Slack et Microsoft Teams.

Contrairement aux outils de centre d'aide plus simples, principalement axés sur la réception des tickets, Jira Service Management fournit un système de gestion des tickets informatiques qui relie les demandes de support à des workflows structurés et aux équipes chargées de les résoudre. Il est donc particulièrement utile lorsqu'un ticket nécessite une collaboration entre les équipes informatiques, opérationnelles, d'ingénierie ou d'autres équipes métier. Faisant partie de la gamme Atlassian Service Collection, il s'associe également à Customer Service Management, Actifs et Rovo pour répondre à un éventail plus large de besoins en matière de services.

• Avantages : workflows de service interconnectés, collaboration transversale solide, intégrations approfondies avec Atlassian, gestion des tickets via Slack et Teams 

• Inconvénients : configuration plus complexe que les outils basiques basés sur une boîte de réception 

• Idéal pour : les équipes qui ont besoin de workflows structurés et d'une gestion des services interconnectée

• Tarifs : offre Free disponible. Les tarifs payants varient selon l'offre et le nombre d'agents 

• Avis : 4,5 (Capterra), 4,3 (G2)

2. Freshdesk

Freshdesk est une bonne option pour les équipes de support client en pleine croissance qui souhaitent mettre en place un système de tickets, des automatisations et un libre-service sans configuration complexe. Il propose un espace de travail collaboratif dédié au support, des outils de base de connaissances, des fonctionnalités d'IA et des workflows pour gérer les demandes des clients sur tous les canaux.

Freshdesk propose également des offres pour les petites équipes, avec des fonctionnalités d'automatisation et d'IA plus avancées disponibles à mesure que les besoins en support augmentent.

• Avantages : abordable, facile à utiliser, interface épurée

• Inconvénients : plusieurs fonctionnalités réservées aux offres de tier supérieur

• Idéal pour : les start-ups, les petites et moyennes entreprises

• Tarifs : de 15 $ à 89 $ par agent/mois

• Avis : 4,5 (Capterra), 4,4 (G2)

3. Zoho Desk

Zoho Desk est une plateforme de centre d'aide abordable qui propose des fonctionnalités d'automatisation, une IA intégrée, une gestion multicanal des tickets et de nombreuses options de personnalisation. Les équipes peuvent toutefois avoir besoin de plus de temps pour configurer la plateforme en fonction de leurs workflows. 

• Avantages : abordable, se connecte à d'autres outils Zoho

• Inconvénients : interface complexe, courbe d'apprentissage raide

• Idéal pour : les entreprises soucieuses de leur budget

• Tarifs : de 7 $ à 40 $ par agent/mois

• Avis : 4,5 (Capterra), 4,4 (G2)

4. Help Scout

Help Scout utilise une interface familière de boîte de réception partagée pour gérer les conversations avec les clients. Sa base de connaissances intégrée et ses fonctionnalités d'IA en font un bon choix pour les équipes qui priorisent une configuration simple et une facilité d'utilisation au quotidien. 

• Avantages : interface simple, base de connaissances intégrée

• Inconvénients : automatisation limitée, reporting basique

• Idéal pour : les équipes qui priorisent la simplicité

• Tarifs : de 25 $ à 75 $ par agent/mois ou 0,75 $/résolution

• Avis : 4,6 (Capterra), 4,4 (G2)

5. HappyFox

HappyFox est une plateforme de centre d'aide qui regroupe les demandes provenant des e-mails, du téléphone, du Web et d'autres canaux au sein d'un système de gestion des tickets centralisé. Elle propose également des fonctionnalités d'automatisation, des outils de base de connaissances, la gestion des SLA, le reporting et des options en libre-service pour les équipes qui ont besoin d'une configuration de centre d'assistance plus traditionnelle.

HappyFox prend également en charge les workflows de service client conformes à la norme HIPAA, ce qui en fait une option intéressante pour les équipes du secteur de la santé qui ont besoin d'une sécurité et de contrôles d'accès renforcés.

• Avantages : gestion omnicanale des tickets, automatisation, prise en charge d'une base de connaissances 

• Inconvénients : intégrations limitées

• Idéal pour : les équipes de support en pleine croissance, les équipes du secteur de la santé

• Tarifs : offres basées sur le nombre d'agents ou illimitées disponibles 

• Avis : 4,6 (Capterra), 4,5 (G2)

6. LiveAgent

LiveAgent est une plateforme de centre d'aide qui intègre un système de tickets, un chat en direct et des fonctionnalités de centre d'appels. Elle regroupe les échanges avec les clients provenant des e-mails, du chat, du téléphone et d'autres canaux dans une boîte de réception partagée, permettant ainsi aux équipes de support de gérer toutes les interactions depuis un seul et même endroit.

Cette combinaison de services fait de LiveAgent une option idéale pour les équipes qui gèrent les interactions clients sur plusieurs canaux.

• Avantages : VoIP intégrée, abordable

• Inconvénients : courbe d'apprentissage raide, certaines fonctionnalités entraînent des frais supplémentaires

• Idéal pour : les petites et moyennes entreprises, le support téléphonique

• Tarifs : de 15 $ à 69 $ par agent/mois

• Avis : 4,7 (Capterra), 4,5 (G2)

Choisissez un logiciel de centre d'aide conçu pour les équipes de service connectées

Le choix du meilleur logiciel de centre d'aide dépend des personnes que votre équipe assiste, de la provenance des demandes et des actions à mener après la soumission d'un ticket. Comparer les fonctionnalités de libre-service, d'automatisation, d'IA, de routage, de reporting et d'intégrations peut vous aider à trouver une plateforme adaptée à votre modèle de support.

Jira Service Management optimise la réception des tickets en conservant le contexte des demandes, les processus de service et le travail transversal au sein d'un seul système connecté. Grâce au libre-service, à la gestion des connaissances, à l'automatisation, aux SLA, au système de tickets conversationnels et aux workflows transversaux réunis dans un seul système connecté, les équipes peuvent gérer le support sans perdre le contexte lorsque le travail dépasse le cadre de la file d'attente.