服务请求流程：如何提交、管理和简化请求

关键要点

• 服务请求流程能确保每个服务请求从提交到解决都经过标准工作流

• 服务请求类型向用户展示可通过服务请求管理门户提交的各类服务

• 常见的服务请求流程问题包括请求类型令人困惑、请求可见性有限以及分派缓慢/不一致

• Jira Service Management 借助门户、请求类型和表单等功能，帮助简化服务请求流程

服务请求本应简化求助流程，而非增加困扰。但是，当请求类型不明确，或者承接渠道过多时，员工只能空等，而服务团队则需花费时间追查详细信息。

结构化的服务请求流程有助于各团队更高效地提交、管理和处理常规请求。本指南介绍服务请求流程的运作机制、如何提交服务请求，以及如何简化服务请求管理。

什么是服务请求流程？

服务请求流程是团队用于处理常规服务请求从提交到完成整个流程的分步工作流。服务请求通常为计划性、非紧急请求，例如获取程序访问权限、设备、信息或支持。

服务请求流程并非仅填写表单那么简单。服务请求在 IT 服务门户中会经历几个阶段，从提交和验证到审批与执行办结。

对话式开单支持用户实时提交和沟通请求，而标准服务请求通常会执行一套结构化程度更高的工作流。

服务请求流程的主要阶段

了解服务请求流程的各个阶段，有助于您更清晰地掌握请求如何从提交流转至处理。以下是每个阶段的简要说明。

为什么清晰的服务请求流程很重要？

明确的服务请求流程能让所有相关人员受益。以下是在构建服务台时，清晰的服务请求流程至关重要的原因：

• 明确提交请求与获取帮助的渠道。当员工明确求助渠道后，就不必耗费时间翻找 Slack 通道、电子邮件或过期维基内容，摸索如何提出请求。统一且明确的提交入口可减少混乱，让请求更快交由对应负责人处理。

• 提高承接质量。结构化的请求表单可提前收集优先级、类别和相关详细信息等相应信息。这意味着服务团队可获取处理请求所需全部信息，无需自行揣测或追问后续跟进信息。

• 减少来回沟通与人工分类工作量。当请求信息完整且自动分派至对应团队时，工作人员无需耗费大量时间核实需求、手动重新分配工作单。团队无需筛选请求，能更快着手处理各类请求。

• 支持审批与交接流程。很多请求在处理前，都需要经理、预算负责人或安全团队审批通过。明确的流程将这些审批步骤直接内置到工作流中，从而避免因等待他人查看电子邮件而导致工作停滞。

• 在各阶段提升请求的可见性与跟踪能力。请求者和服务团队随时都能查看请求从提交到完成整个过程中所处的阶段。这能消除状态检查消息，同时让大家相信，请求不会淹没在队列中无人处理。

• 为所有人创造更一致的体验。无论员工是申请软件访问权限、申领新设备，还是申请工作区调整，流程都完全统一。这种可预测性让员工更容易获得帮助，也让服务团队更容易可靠地提供帮助。

如何在 Jira Service Management 中提交服务请求

在 Jira Service Management (JSM) 中提交服务请求的操作从门户中开始，用户可在此选择对应请求类型并提供服务团队所需的详细信息。

第 1 步：打开 Jira Service Management 门户或帮助中心

用户从 Jira Service Management 门户或帮助中心发起请求，该平台内所有可用请求选项都整理在服务目录中。此目录会清晰展示用户可提交的各类请求。

您可以使用门户组将请求选项整理为更清晰的类别，方便用户快速选择对应的请求类型。

第 2 步：选择对应请求类型

用户可从 Jira Service Management 帮助中心选择请求类型，例如“获取 IT 帮助”或“申请新帐户”。请求类型是用户可在门户中看到的提交选项。它们引导用户前往对应表单，以便更快地获得精准帮助。

请求类型列表会因您提供的服务类型而异。清晰的描述和有序的分类有助于用户更快找到对应请求类型。

第 3 步：填写请求表单

当用户选择请求类型后，定制的请求表单将会打开。这些请求表单旨在确保用户提供所有必要的详细信息，以获得所需的帮助。

团队可添加、移除和重新排列字段来自定义请求表单，因此请求的信息可能会因请求类型而异。请求表单中的一些字段示例包括：

• 访问级别

• 设备类型

• 开始日期

• 业务理由

第 4 步：提交请求

用户填写完请求表单后，即可通过 Jira Service Management 门户提交请求。请求提交后，该请求将作为工作项添加到 Jira Service Management 中。

团队可在 Jira 中审查服务项，并将其分配给相应团队成员以解决请求。

第 5 步：关注状态更新并回复后续跟进问题

提交请求后，用户还可以监控请求，并在团队需要时提供更多信息。

Jira Service Management 门户具有内置的可见性与状态跟踪功能，便于用户和团队实时跟踪服务请求。这有助于用户监控其请求的状态，并确保每个请求都能及时予以处理。

第 6 步：服务团队对请求进行分类

提交后，请求将进入相应队列，支持人员可在此查看请求、确定优先级并分配该请求。

管理服务请求的技巧

JSM 助力团队管理提交的请求、高效完成工作，并满足 SLA 要求。以下是管理服务请求的方法：

• 查看新提交的请求：新提交的请求会成为 Jira Service Management 中的工作项，因此团队可在其提交后立即查看。

• 在队列中分类：服务请求会被发送至队列，以便进行分类并分配给相应的团队，无论是 IT 团队，还是您的人力资源服务中心。

• 处理审批：Jira 支持团队借助自定义承接表单轻松收集和查看请求详细信息，以便您快速批准新提交的请求并推动完成执行办结。

• 更新请求状态：团队可直接从 Jira Service Management 更新服务请求状态，并且用户可实时查看这些状态更新。

• 解决和关闭请求：请求处理完成后，即可在 Jira Service Management 中将其关闭。当请求关闭时，其状态也会向用户更新。

常见的服务请求流程示例

以下示例展示了常见服务请求从提交到分派、执行办结和关闭的流转过程。

示例 1：软件访问权限

用户需要获取特定软件工具的访问权限来完成其工作。他们进入 Jira Service Management 门户，选择“软件访问权限”服务请求选项。

随后，他们填写表单并提供关键详细信息。这些可能包括所需的软件、设备类型、请求的访问级别和业务理由。提前收集这些详细信息，有助于服务团队确认请求资格，避免更多的后续跟进。

提交后，该请求将成为 Jira Service Management 中的工作项。用户可在门户中监控请求、回复后续跟进问题，并查看请求状态何时发生变化。

在支持人员端，请求会进入相应的队列以供审查。服务团队验证请求，授予软件访问权限，并在访问权限授予完成后关闭请求。

示例 2：入职支持

经理或新员工需要协助完成部分入职流程。他们可进入 Jira Service Management 门户，然后选择“入职支持”请求类型。

请求表单可能会要求填写员工入职日期、所属部门、设备需求及系统访问权限需求，同时也会询问入职工作流中需要协助的环节。这能为对应团队提供所需背景信息，以便统筹处理该请求。

提交后，该请求将成为 Jira Service Management 中的工作项，用户可以在该门户中跟踪进度。由于入职请求可能涉及多个步骤，该请求可能会被分派至人力资源、IT、设施部门或其他内部服务团队。

指派的团队会审查该请求，完成必要的入职支持，并在工作完成后关闭该请求。

服务请求流程中的常见问题

服务请求流程中存在一些常见阻碍，包括：

• 请求类型命名不当或令人困惑，会让用户难以选择正确的请求类型

• 请求类型展示信息有限，易造成用户困惑

• 请求分派迟缓或不一致，导致服务请求处理耗时增加

• 请求提交渠道繁杂，难以划分请求的优先级并完成处理

构建更优质的服务请求流程

服务请求流程能确保用户及时获得所需的支持。更完善的服务请求流程依托清晰的承接、结构化管理与持续优化。

Jira Service Management 依托门户、请求类型、表单、队列和可自定义的审批工作流，支持清晰的承接、结构化管理与持续优化。