Wat is een Service Level Objective (SLO)? SLO vs. SLA vs. SLI

Componenten van een SLO

Een SLO bestaat uit drie hoofdcomponenten: statistiek, doel en tijdvenster. De statistiek is een meetbaar getal, zoals downtime of latentie, terwijl het doel het specifieke aantal is dat je probeert te bereiken, bijvoorbeeld 99,9% downtime. Het tijdvenster geeft aan hoe lang het duurt om de statistiek te meten, variërend van een maand tot een jaar.

Als je een doel en statistiek hebt die je voor een bepaalde periode bijhoudt, kun je je prestaties concreet meten. Dit versnelt het incidentresponsproces, zodat je potentiële serviceproblemen kunt oplossen voordat ze gevolgen hebben voor klanten.

De uitdagingen van SLA's

SLO's, SLA's en SLI's zijn allemaal verschillend, maar ze zijn nauw met elkaar verbonden. Het proces begint met een SLA waar jij en de klant mee akkoord gaan. Je kunt bijvoorbeeld toezeggen om binnen 24 uur te reageren op vragen van de klantenservice.

Om aan deze verplichting te voldoen, zou je een SLO definiëren als: "Binnen 24 uur reageren op vragen van de klantenservice gedurende een bepaalde periode, zoals 90% van de tijd in een bepaalde maand."

Je richt je op de SLI, wat in dit voorbeeld de responstijd van de klantenservice is.

Service Level Objective (SLO)

Een SLO (Service Level Objective) definieert een streefwaarde voor een bepaalde statistiek over een bepaalde periode. Een echt voorbeeld van een SLO is een uptime van 99,99% gedurende 30 dagen. Daarom zou je de downtime van je service gedurende een maand moeten meten om er zeker van te zijn dat deze minder dan 4,32 minuten duurt.

Service Level Agreements (SLA's)

Een SLA (Service Level Agreement) is een overeenkomst tussen de provider en de klant over meetbare statistieken zoals uptime, responstijd en specifieke verantwoordelijkheden.

Deze overeenkomsten worden meestal gemaakt door de juridische en bedrijfsontwikkelingsteams van een bedrijf en vertegenwoordigen formele toezeggingen aan klanten en de gevolgen als je die beloften niet nakomt. Meestal omvatten de gevolgen financiële sancties, servicekredieten of licentieverlengingen.

SLI's zijn de statistieken waarop je je richt in je SLO, een interne doelstelling die je stelt en meet om je prestaties bij te houden. Je maakt deze SLO's om te voldoen aan SLA's, afspraken die je hebt gemaakt tussen je service en de klanten die er gebruik van maken.

In Jira Service Management kun je snel SLA's maken, waarmee je interne doelstellingen kunt stellen op basis van die overeenkomsten.

Service Level Indicator (SLI)

Een SLI (Service Level Indicator) meet de daadwerkelijke naleving van een SLO. Als je SLA bijvoorbeeld een uptime van 99,95% garandeert, kan je SLO hetzelfde doel weerspiegelen. Je SLI is dus de daadwerkelijke meting van je uptime, die 99,9% of 99,95% kan zijn. Om aan je SLA te blijven voldoen, moet de SLI voldoen aan de beloften in dat document of deze overtreffen.

Foutenbudgetten

Foutenbudgetten zijn cruciaal in SLO's omdat je je niet uitsluitend kunt concentreren op het garanderen dat je service altijd beschikbaar is. Hoewel uptime essentieel is, moet je tijd vinden om te innoveren en je product bij te werken. In je foutenbudget zie je hoeveel ruimte je hebt voor fouten, waardoor je weet hoeveel je kunt experimenteren en innoveren.

Als je SLO gedurende 30 dagen 99,99% uptime heeft, heb je binnen die 30 dagen ongeveer 4 minuten toegestane downtime. Hierdoor kunnen agile teams innoveren zonder concessies te doen aan serviceovereenkomsten.

Hoe werken SLO's?

Laten we eens kijken naar een eenvoudig voorbeeld van een SLO om een beter begrip te krijgen van hoe ze werken.

Begin met het identificeren van de belangrijkste statistieken die je wilt bijhouden. Uptime is doorgaans een van de meest kritieke statistieken, maar je kunt ook statistieken gebruiken zoals tijden voor incidentmanagement, correctheid en doorvoer. In dit voorbeeld gebruiken we downtime als de belangrijkste statistiek.

Als je SLA een uptime-garantie van 99,9% heeft, moet je SLO dat weerspiegelen. Als je streeft naar een uptime van 99,9% gedurende 30 dagen, ben je beperkt tot 43,2 minuten downtime gedurende een maand. Je kunt uptime-bewakingsservices gebruiken om je uptime en downtime gedurende de maand bij te houden.

Aan het einde van de maand kun je bepalen of je je SLO hebt gehaald of niet. Als je je SLO niet haalt, is het essentieel om de oorzaak van het probleem te onderzoeken en te corrigeren. Je foutenbudget wordt ook beïnvloed, hoewel de impact varieert afhankelijk van de ernst van het incident.

Waarom zijn SLO's belangrijk?

SLO's zijn essentieel om ervoor te zorgen dat je je klanten de beste service levert. SLO's resulteren niet alleen in een betere klantervaring; ze verbeteren ook de prestaties, bevorderen de samenwerking en vereenvoudigen de planning.

Brengt teams op één lijn met betrekking tot de doelen

Teamwerk is essentieel om de beste services aan je klanten te leveren. Als je duidelijke verwachtingen stelt met SLO's, hebben je product-, engineering- en bedrijfsteams gedeelde doelen waarop ze zich kunnen concentreren. Met een gedeelde benchmark waar iedereen samen aan kan werken, blijven teams verenigd en werken ze aan één doel: je klanten een betere service bieden.

Verbetert producten en klantervaring

Wanneer je een product of service levert, is de klantervaring belangrijk. Innovatieve bedrijven gebruiken SLO's om klanten betere producten en services te leveren, of dat nu gaat om het minimaliseren van de downtime voor een streamingservice of het verbeteren van de incidentencommunicatie en responstijden. SLO's helpen je ook om serviceproblemen te identificeren voordat ze gevolgen hebben voor je klanten, zodat je ze kunt oplossen wanneer het erop aankomt.

Verhoogt de automatisering

Automatisering is een van de grootste trends op het gebied van IT-servicebeheer (ITSM). Het bespaart bedrijven tijd en geld en zorgt tegelijkertijd voor een betere klantervaring. SLO's ondersteunen geautomatiseerde monitoring en waarschuwingen, zodat je de uptime en andere belangrijke statistieken constant kunt volgen.

Om te kunnen concurreren in de zakenwereld van vandaag is automatisering een must. Het automatiseren van repetitieve taken vermindert de behoefte aan handmatig werk, bespaart je tijd en geld en minimaliseert het risico op menselijke fouten.

Vermindert downtime

Downtime is niet alleen slecht voor bedrijven, maar zorgt ook voor een negatieve klantervaring die klanten naar concurrenten kan leiden. Met SLO's kun je de betrouwbaarheid meten met eenvoudige, concrete statistieken, zodat je de downtime kunt controleren en de problemen die dit veroorzaken kunt oplossen. Foutenbudgetten helpen teams om innovatie en betrouwbaarheid in evenwicht te brengen door duidelijk te maken hoeveel risico ze kunnen nemen.

Best practices voor SLO's

Hoewel SLO's nuttig kunnen zijn, kan het volgen van enkele eenvoudige best practices helpen om DevOps te vereenvoudigen en de voordelen van SLO's te maximaliseren. Hier zijn enkele tips:

• Ondersteun je SLA: je SLO moet je SLA ondersteunen, zodat je statistieken zoals downtime kunt volgen en optimaliseren om ervoor te zorgen dat je voldoet aan de serviceovereenkomst die je met je klanten hebt gesloten.
• Hou het simpel: het lijkt misschien een goed idee om een lange lijst met SLO's te definiëren, maar het is beter om het simpel te houden en je te concentreren op de statistieken die er toe doen.
• Pas je aan: SLO's staan niet vast, dus wees niet bang om ze aan te passen aan de veranderende behoeften van je klanten.

Beheer SLO's met Jira Service Management

SLO's zijn een krachtige resource als je weet hoe je ze moet gebruiken. Door SLO's te maken die aansluiten bij je SLA's, kun je ervoor zorgen dat je de beste service en klantervaring levert. Het minimaliseren van de downtime en het verkorten van de responstijden leidt tot een betere algehele service.

Met Jira Service Management kun je eenvoudig SLA's en SLO's aanmaken om je softwareontwikkelings- en IT-teams te begeleiden. Met Jira kunnen teams zelfs in realtime samenwerken, waardoor de productiviteit en samenwerking worden verbeterd. Ontdek hoe Jira Service Management je kan helpen om aan de slag te gaan met SLO's.