Wat is een virtuele agent?

Servicedesks hebben bijna altijd een niveau van 'automatisering', wat je leven als IT-manager of IT-professional makkelijker maakt. Een van die automatiseringen is het klassieke e-mailantwoord: "We hebben je aanvraag ontvangen en nemen zo snel mogelijk contact met je op." Maak kennis met de virtuele agent. Een AI-gedreven virtuele agent is meer dan een chatbot, dankzij het gebruik van technologieën zoals machine learning en natuurlijke taalverwerking (NLP). Hierdoor kan hij een actieve gespreksdeelnemer zijn en zich meer als een mens gedragen. Je virtuele agent kan de supportinteracties van niveau 1 automatiseren, veelvoorkomende problemen oplossen en tijd voor je vrijmaken zodat jij je kunt concentreren op werk van hogere waarde. Naast het overnemen van werk van niveau 1 ondersteunen moderne virtuele agenten menselijke agenten ook rechtstreeks door aanvragen samen te vatten, te triëren op ernst, en de context op te halen die nodig is om complexe problemen sneller te verhelpen.

Virtuele agent versus virtuele assistent

Virtuele agenten zijn software die bepaalde regels volgt om antwoorden of instructies te geven op basis van vragen van klanten. Hoe intuïtief een gesprek kan zijn, hangt af van de complexiteit van de regelset. De nieuwe virtuele agent van Jira verbetert je regelset met AI, machine learning en natuurlijke taalverwerking. Een virtuele assistent is iemand die op afstand werkt, meestal aan administratieve en transactionele taken. Virtuele assistenten helpen bij het plannen van vergaderingen, het regelen van reizen en het aannemen en doorverbinden van telefoongesprekken. 

Voordelen van een virtuele agent

Virtuele agenten geven je team weer tijd om zich te concentreren op werk van hogere waarde. Triage is een veelvoorkomende taak die wordt opgelost door het gebruik van een virtuele agent. IT-professionals verspillen tijd met het taggen van teamgenoten en het opnieuw toewijzen van tickets voordat het werk kan beginnen. Een virtuele agent kan het juiste ticket delen met de juiste persoon op het juiste moment. Naast de mogelijkheden voor geautomatiseerde berichten, stelt machine learning een virtuele agent in staat om op een meer menselijke manier met je klanten te communiceren. Zodra een ticket is aangemaakt, begint een virtuele agent met je klanten samen te werken om de kern van het probleem vast te stellen. En als een probleem escalatie vereist, beginnen de triage en de communicatie met teamgenoten onmiddellijk.

Natuurlijke taalverwerking

Natuurlijke taalverwerking (NLP) is de capaciteit van een computerprogramma om de gesproken of geschreven menselijke taal te begrijpen. Door de woorden die je klanten gebruiken bij een serviceaanvraag, laten ze doorschemeren hoe ze zich voelen en hoe ernstig het probleem is. NLP stelt een virtuele agent in staat om de ernst en het sentiment nauwkeuriger te bepalen. Een virtuele agent gebruikt sentimentanalyses om problemen te escaleren en ze naadloos over te dragen aan mensen die beschikbaar zijn om te helpen. 

Spraakassistenten

Is er een hotline die je klanten kunnen bellen? Spraakassistenten kunnen een hoog serviceniveau bieden door zoveel mogelijk te weten te komen over de klant en het probleem voordat ze naar een teamgenoot escaleren. Virtuele agenten verbeteren deze ervaring door te luisteren naar hoe je klanten reageren en de toon van het gesprek te interpreteren. Stel je een spraakassistent voor die het probleem en de mate van paniek van de klant aan je doorgeeft voordat je de telefoon opneemt.

Hoe gebruik je een virtuele agent

Virtuele agenten volgen regels om antwoorden te geven en de communicatie te beheren op basis van input van klanten. Veel servicemanagementteams hebben al stroomschema's en processen voor escalaties van klanten waarmee je jouw virtuele agent kunt trainen. Training en testen is een samenwerking tussen de virtuele agent en het team. De teamleden moeten beslissen hoe ze willen samenwerken en zorgen dat de virtuele agent met klanten omgaat op een manier die voldoet aan de bedrijfsnormen.

Een virtuele agent trainen

Training was lange tijd het domein van datawetenschappers en experts op het gebied van machine learning. De virtuele agenten van tegenwoordig kunnen worden getraind zonder code of specialistische kennis. De training omvat de verwerking en analyse van een regelset en het aanmaken van een model voor toekomstig gebruik. Na de training moeten teams interactie hebben met de virtuele agent in een sandbox-omgeving. Als je niet tevreden bent over je testinteracties, kun je jouw trainingsgegevens aanpassen en herconfigureren tot je tevreden bent met de interacties. 

Integratie in externe kanalen

Een van de uitdagingen op het gebied van servicemanagement is het grote aantal kanalen dat je klanten gebruiken om je te bereiken. De meeste servicemanagementsoftware centraliseert serviceaanvragen afkomstig van telefoon-, e-mail-, sms-, Slack- en webkanalen. Teams werken vervolgens aan de aanvragen en gebruiken dezelfde servicemanagementsoftware om terug te communiceren naar interne en externe klanten. Wat ontbrak, is de mogelijkheid van de software om de toon, lengte en gespreksstijl van elk extern kanaal aan te passen. Een virtuele agent lost dit probleem op door middel van een grondige integratie in de externe communicatiekanalen en een intelligent inzicht in hoe je op elk kanaal effectief kunt communiceren. 

Conversationele analyses

Gespreksanalyse is de studie van sociale interacties, waarbij wordt onderzocht wat nodig is om wederzijds begrip tussen twee partijen te creëren. Deze discipline heeft trends geïdentificeerd in de inhoud en toon van gesprekken, die een beter inzicht bieden in hoe tevreden onze klanten zijn. In plaats van iemand een klanttevredenheidsenquête te sturen, krijg je met gespreksanalyses een realtime overzicht van de klanttevredenheid en kun je zien op welke momenten hun tevredenheid stijgt of daalt. Gespreksanalyses kunnen fungeren als een hulpmiddel voor escalatie, dat menselijke teamgenoten op de hoogte brengt wanneer de virtuele agent hulp nodig heeft. 

Meertalige support

Google Translate is geweldig als je snel een vertaling nodig hebt, maar is niet voldoende voor communicatie met klanten. Tot voor kort vervingen geautomatiseerde vertaalprogramma's woorden meestal gewoon door hun vertaling. Dit leidde tot gênante contextfouten en slechte communicatie. Met behulp van AI en NLP kunnen virtuele agenten de volledige intentie van een stelling beoordelen en het taalkundige equivalent ervan opzoeken. Een virtuele agent kan beter omgaan met natuurlijke taal en je in staat stellen om meer klanten op meer gebieden van dienst te zijn. 

Voorbeelden van virtuele agents

Nu je weet wat je nu weet, heb je wel eens met een virtuele agent gewerkt? Het is mogelijk dat je een virtuele agent een e-mail hebt gestuurd zonder dat je het wist. Als je begrijpt waar en wanneer virtuele agents succesvol worden gebruikt, kun je bepalen wat de beste manier is om virtuele agents in je bedrijf te gebruiken. 

Virtuele agent voor de klantenservice

Het doel van een agent voor klantenservice is om het probleem van een klant te begrijpen, de ernst ervan vast te stellen en de emotionele toestand van de klant te bepalen. Een goed getrainde virtuele agent kan ze alle drie snel interpreteren. Stel je een virtuele agent voor die de servicedesk van een softwarebedrijf beheert. Er begint een uitval en klanten overspoelen de servicedesk onmiddellijk met tickets. Menselijk agenten van de klantenservice moeten elke ticket apart openen voordat ze kunnen bevestigen dat ze allemaal met elkaar verbonden zijn. Een virtuele agent kan dat in een oogwenk doen en de escalatie van het probleem versnellen. 

Virtuele agent voor verkoop en marketing

Koude e-mails en het genereren van leads zijn tijdrovende activiteiten die worden uitgevoerd door enkele van onze duurste werknemers. Stel je een wereld voor waarin een virtuele agent actief meer te weten komt over potentiële klanten en met hen communiceert met gepersonaliseerde berichten. Wanneer zich een gelegenheid voordoet in de communicatie van de virtuele agent, wordt een menselijke verkoper ingeschakeld om de deal te sluiten. 

Virtuele agent voor financiën

Financiële professionals besteden elk kwartaal enorm veel tijd aan het samenstellen van documenten. Deze documenten moeten op dezelfde manier gestructureerd zijn en dezelfde gegevens bevatten. Een virtuele agent kan het zware werk doen voor je financiële professionals, zodat zij zich kunnen concentreren op de menselijke kant van financiële rapportage. Financiële professionals zijn verantwoordelijk voor het communiceren van de resultaten en projecties aan het bedrijf. Een virtuele agent kan de snelheid en nauwkeurigheid van deze communicatie verhogen. 

Virtuele agent voor HR

HR-professionals zijn uitstekend in het helpen van werknemers om hun volledige potentieel te bereiken. Ze zijn ook belast met de jaarlijkse en driemaandelijkse verslaggeving van de productiviteit en prestaties van werknemers. Als dit proces gebaseerd is op software, is het een uitstekende kandidaat voor beheer door virtuele agenten. Een virtuele agent die met managers communiceert en de rapporten invult, helpt je HR-professionals zich te concentreren op waar ze goed in zijn.

Virtuele agenten in Jira Service Management

Jira Service Management bevat een virtuele agent op basis van Rovo, het AI-platform van Atlassian. De virtuele agent werkt in Slack, Microsoft Teams en de JSM-klantenportal, en handelt repetitieve aanvragen van niveau 1 af: wachtwoordresets, toegangsverlening, statusupdates, opzoeken van beleid, zonder dat hiervoor code is vereist. Hij maakt gebruik van je bestaande kennisdatabase in Confluence, gebruikt natuurlijke taalverwerking om elke aanvraag in context te interpreteren, en lost het probleem direct op of draagt deze over aan een menselijke agent met de volledige gespreksgeschiedenis bijgevoegd.

Doordat Jira Service Management onderdeel is van Atlassian's Service Collection, is een virtuele agent op basis van Rovo niet beperkt tot interne usecases voor IT of HR. Dezelfde bundel bevat Customer Service Management voor teams die externe klanten ondersteunen, waardoor je één AI-servicelaag kunt gebruiken voor IT-helpdesks, HR-servicecentra en klantgerichte supportactiviteiten, allemaal onder één licentie.