6 manieren om Jira Service Management aan te passen

Belangrijkste punten: Jira Service Management aanpassen betekent dat je de aanvraagervaring vormgeeft voor de teams en mensen die het gebruiken. Denk hierbij aan de aanvraagtypen die ze zien, hoe die zijn gegroepeerd, de formulieren die ze invullen, hoe het helpcentrum eruitziet, welke kennisartikelen worden weergegeven en van waaruit aanvragen kunnen worden ingediend.

• Wat het is: zes configuratiestappen, waarvoor geen code nodig is: aanvraagtypen configureren en ordenen, dynamische formulieren samenstellen met voorwaardelijke logica, het helpcentrum van je merk voorzien, een Confluence-kennisdatabase koppelen en een aanvraagwidget insluiten.

• Waarom dit belangrijk is: standaard aanvraagtypen zijn ontwikkeld voor eenvoudige IT-scenario's, HR-, juridische, facilitaire en marketingteams hebben hun eigen typen nodig, en een portal die qua lay-out en inhoud aansluit bij het bedrijf, wordt vaker gebruikt.

• Hoe Jira Service Management helpt: elke stap hier wordt uitgevoerd in de projectinstellingen door een projectbeheerder, zodat elk team de eigen servicedesk kan aanpassen zonder te hoeven wachten op IT of een ontwikkelaar.

Jira Service Management is zo ontworpen dat het naar wens kan worden aangepast: elk team (IT, HR, juridisch, facilitaire dienst, marketing) kan de eigen aanvraagtypen, formulieren, portal en kennisdatabase vormgeven, zodat mensen die om hulp vragen een snelle, vertrouwde ervaring krijgen en het team dat reageert aanvragen ontvangt in de vorm die het nodig heeft. Daarvoor is geen code nodig, want een projectbeheerder kan alles doen vanuit projectinstellingen.

In deze gids bespreken we zes manieren om Jira Service Management aan te passen, van het configureren van aanvraagtypen tot het insluiten van een aanvraagwidget in de tools die mensen al gebruiken.

1. Configureer aanvraagtypen

Jira Service Management biedt een standaardset aanvraagtypen die geconfigureerd zijn voor basis IT-servicescenario's. Je kunt de standaard aanvraagtypen configureren of nieuwe typen toevoegen om te voldoen aan de behoeften van je klanten en je team.

Elk aanvraagtype komt in een workflow die aangepast kan worden met een slepen en neerzetten editor om je teams te helpen bij het stroomlijnen van service.

2. Orden aanvraagtypen

Zodra je zeven of meer aanvraagtypen hebt, kun je deze groeperen zodat aanvraagtypen eenvoudiger te vinden zijn in de klantenportal. Beheerders kunnen nieuwe groepen aanmaken en aanvraagtypen naar groepen slepen in de projectinstellingen. Ook kun je pictogrammen voor elk type instellen en de omschrijvingen bewerken om navigatie te vereenvoudigen.

Sommige klanten scrollen door het Helpcentrum en volgen het pad van de relevante servicedesk voor het indienen van een aanvraag, terwijl anderen naar de zoekbalk gaan om de benodigde hulp te vinden. De aanbevolen werkwijze is om de kernwoorden of zinnen te gebruiken die je werknemers gebruiken om hun issue te omschrijven en zo de effectiviteit van de zoekopdracht te vergroten.

Als je een IT-manager bent, is wat jij "onderhoud aan assets" noemt, waarschijnlijk een "hardwareprobleem" voor je klanten. Als je een marketeer bent, probeer dan eens "SEM- en GDN-campagnes" om te zetten in "Tekst- en banneradvertenties".

3. Maak dynamische aanvraagformulieren

Als werknemers eenmaal een aanvraagformulier voor hun neus hebben, blijkt het nogal eens een intimiderende taak. Als je veel velden moet invullen, kan het wel eens lastig zijn om te onderscheiden welke informatie belangrijk is om in te dienen. Een formulier dat met de aanvrager meebeweegt, invoer valideert en zich aanpast aan de behoeften van de aanvrager heeft iets geruststellends. Het responsteam profiteert ook van deze mogelijkheid. Ze kunnen de backend aanpassen om de benodigde informatie te verzamelen om de aanvraag snel op te lossen.

Met Jira Service Management en ProForma kun je eenvoudig slimme formulieren en checklists opstellen die voorwaardelijke logica gebruiken om op dynamische wijze velden te tonen of verbergen. Zo krijgen teams de informatie die ze nodig hebben. Hierdoor kunnen klanten aanvragen bijwerken nadat ze aangemaakt zijn, meerdere formulieren aan aanvragen toevoegen en formulieren toegankelijk maken in de portal na indiening.

Deze formulieren kunnen aan de kant van de agent ook aangepast worden. Waar een klant een eenvoudige, dynamische stroom met velden ziet, kan de agent voorwaarden instellen waarmee de nodige informatie wordt verzameld om de aanvraag snel af te handelen zonder veel heen en weer te hoeven communiceren.

4. Haal je merk naar het Helpcentrum

Het Helpcentrum is net een etalage: het laat zien wat je team te bieden heeft en verwelkomt bezoekers. Het eerste dat klanten zien is een lijst met servicedesks. Dat kan bijvoorbeeld de IT-servicedesk zijn, of servicedesks die door andere teams zijn opgezet, zoals HR-, financiële of juridische teams. Soms kan een goed georganiseerd helpcentrum dienen als een zelfbedieningsportal om klanten en/of werknemers naar zelfhulpbronnen te leiden. In andere gevallen kan het ze op de beste vervolgstappen wijzen.

In Jira Service Management kun je het inlogbericht, de mededelingen, het uiterlijk, de sfeer en de taal van je helpcentrum aanpassen. Elk serviceteam kan ook de eigen servicedesk personaliseren met namen, logo's en mededelingen.

Voor meer geavanceerde branding kunnen teams met de Refined-app voor Jira Service Management thematische hulp, support, ITSM en sites voor issue-tracking voor zowel interne als externe gebruikers ontwerpen. Teams kunnen onder andere merkkleuren, afbeeldingen en pictogrammen toevoegen. Met de Refined-app kun je ook eenvoudig beheren wie wat kan zien, zodat de juiste gebruikers de geschikte support krijgen. Ook anticipeert de app op gebruikersbehoeften met gepromote zoekopdrachten en snelkoppelingen. Deze aanpasbare slimme functies zorgen voor een intuïtieve, probleemloze ervaring voor werknemers en frontend-gebruikers.

5. Koppel een kennisdatabase om zelfbediening te stimuleren

Zelfbediening is een van de meest begeerde mogelijkheden voor moderne ITSM-platforms. Met de Confluence-integratie van Jira Service Management is het voor klanten eenvoudig om naar artikelen, documenten en sjablonen te zoeken en deze te openen zonder een aanvraag in te dienen. Ondertussen wordt er kostbare tijd bespaard voor het serviceteam. Dat is dus dubbele winst.

De Confluence-integratie heeft robuuste functies die de zelfbedieningservaring verbeteren. Slimme zoekmogelijkheden zorgen ervoor dat kennisartikelen sneller en eenvoudiger te vinden zijn voor werknemers en klanten. Als een gebruiker op een trefwoord zoekt, komt de informatie vanuit verschillende bronnen. Denk bijvoorbeeld aan meerdere servicedesks, verschillende aanvraagtypen en artikelen uit de kennisdatabase. Met kennisrapporten en scores kunnen werknemers aangeven of artikelen nuttig waren en rapporten gebruiken om te zien welke artikelen de meeste aanvragen hebben voorkomen.

6. Voeg een widget voor aanvragen toe

Pop-up-widgets zijn een geweldige tool die zorgen voor een kwalitatief betere klantenservice, waardoor responsteams gebruikers tegemoet kunnen komen. Hulpzoekers kunnen overal vandaan hulp zoeken en hoeven zo niet hun traject op je website halverwege te staken en de koers te wijzigen.

Werknemers kunnen aanvragen altijd en overal vandaan verzenden met de invoegbare widget van Jira Service Management. Ze hoeven dan niet meer naar een aanvraagportal of helpcentrum. Teams kunnen de beschikbare velden en het uiterlijk van de widget aanpassen met eigen gekozen tekst en kleuren. Aanvragen vanuit deze widgets belanden in de aanvraagwachtrijen van teams, net als aanvragen voor de servicedesk of die via e-mail, en volgen de workflows en aangepaste processen van je teams.

Bekijk de onderstaande video voor meer informatie over de werking van de aanvraagportal van Jira Service Management.

Razendsnelle teams hebben een tool voor servicebeheer nodig waarmee ze geweldige service kunnen bieden via flexibele processen. Ontdek hoe je met Jira Service Management alles uit je team kunt halen.