Wat is IT-support?
Een handleiding voor ITIL en zijn plaats in moderne ITSM
Nu organisaties steeds meer afhankelijk zijn van technologie om hun activiteiten mogelijk te maken, komen IT-teams naar voren als essentiële zakenpartners. De Information Technology Infrastructure Library (ITIL) — met name de nieuwste versie, ITIL 4— biedt een framework dat IT-teams de benodigde flexibiliteit en stabiliteit geeft om het bedrijf succesvol te ondersteunen.
Wat is ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is een algemeen aanvaarde reeks best practices, ontworpen om een organisatie te helpen optimale waarde uit IT te halen door IT-services af te stemmen op de bedrijfsstrategie.
ITIL vs ITSM
To understand the difference between ITIL and ITSM, let’s start by defining ITSM. ITSM, or IT service management, is how IT teams manage the end-to-end delivery of IT services to customers. This includes all the processes and activities to design, create, deliver, and support IT services. ITSM is service-centric; its core concept is the belief that IT should be provided as a service.
So, while ITSM is a methodology for delivering IT to the business, ITIL is a commonly used set of practices that outlines how to implement ITSM in a company. For those familiar with Agile methodologies, the difference between ITSM and ITIL is akin to the one between Agile and Scrum. While ITSM (or Agile) is a methodology, ITIL (or Scrum) is a framework for implementing that methodology.
The connection between the two is strong; ITIL was created with ITSM in mind. However, the distinction between the two can be boiled down to one idea: ITIL is a framework or a set of guidelines to assist in implementing the activities involved in ITSM.
De geschiedenis van ITIL
ITIL is 's werelds toonaangevende kader voor IT-servicebeheer (ITSM), dat voortdurend evolueert om tegemoet te komen aan de veranderende behoeften van organisaties over de hele wereld. Sinds de introductie in de jaren 80 is ITIL uitgegroeid tot een wereldwijd erkende best practice. De nieuwste versie, ITIL 4, gelanceerd in 2019, biedt een moderne, flexibele aanpak die bedrijven helpt bij het navigeren door digitale transformatie en het leveren van echte waarde. PeopleCert houdt toezicht op de ITIL-certificering en biedt een breed scala aan cursussen om professionals te helpen het kader onder de knie te krijgen.
De leidende principes van ITIL
ITIL 4 is gebaseerd op een aantal praktische, universele principes die organisaties begeleiden bij het leveren van effectieve IT-services. Deze principes helpen bedrijven hun IT-inspanningen af te stemmen op strategische doelen, zich aan te passen aan veranderingen en de waarde van hun IT-investeringen te maximaliseren. Ontdek hieronder de belangrijkste basisprincipes van ITIL 4.
Focus op waarde
ITIL legt de nadruk op het belang om waarde toe te voegen aan het bedrijf. De focus ligt hierbij op het begrijpen en voldoen aan de behoeften van de organisatie, waarbij ervoor wordt gezorgd dat elke IT-activiteit bijdraagt aan het algemene waardevoorstel.
Begin waar je bent
ITIL moedigt organisaties aan om hun huidige toestand te beoordelen en voort te bouwen op bestaande processen en werkwijzen. Dit principe bevordert een praktische en realistische benadering van verbetering, waarbij de unieke context van elke organisatie wordt erkend.
Ga iteratief vooruit met feedback
In ITIL 4 staat een iteratieve benadering centraal, waardoor continue verbetering mogelijk is. Organisaties worden aangespoord om veranderingen door te voeren in kleine, beheersbare stappen, met een constante feedbacklus om processen in de loop van de tijd te verfijnen en te verbeteren.
Werk samen en promoot zichtbaarheid
Samenwerking is de sleutel tot succesvol IT-servicebeheer. ITIL pleit voor open communicatie en samenwerking tussen teams, waarbij de zichtbaarheid van processen en activiteiten wordt bevorderd om een cultuur van gedeelde verantwoordelijkheid en voortdurende verbetering van services te cultiveren.
Denk en werk op een holistische manier
ITIL stimuleert een holistisch perspectief en houdt rekening met het hele service-waardesysteem. Dit principe benadrukt de onderlinge verbondenheid van verschillende componenten binnen een organisatie en bevordert een uitgebreid inzicht van hoe deze bijdragen aan de algemene bedrijfsdoelstellingen.
Hou het simpel en praktisch
Eenvoud en uitvoerbaarheid zijn kernprincipes van ITIL. Er wordt organisaties aangeraden om onnodige complexiteit te vermijden en zich te concentreren op oplossingen die eenvoudig en effectief zijn en die overeenkomen met de bedrijfsdoelstellingen.
Optimaliseer en automatiseer
Continue optimalisatie en automatisering zijn essentieel voor efficiëntie. ITIL stimuleert het gebruik van technologie om terugkerende taken te automatiseren en processen te stroomlijnen, zodat IT- en operationele managementteams zich kunnen concentreren op het leveren van services met toegevoegde waarde.
ITIL-certificering
Het behalen van de ITIL-certificering is een waardevolle inspanning voor IT-professionals en organisaties die hun mogelijkheden op het gebied van IT-servicebeheer willen uitbreiden. ITIL-certificering geeft individuen een uitgebreid inzicht in de ITIL-werkwijzen en -principes, waardoor ze de kennis en vaardigheden krijgen die nodig zijn om bij te dragen aan effectieve IT-activiteiten en servicelevering.
Hoe ITIL bedrijven helpt
ITIL speelt een cruciale rol in de ondersteuning van bedrijven door een flexibel en stabiel framework te bieden voor IT-servicebeheer. De implementatie van ITIL, met name de nieuwste versie, ITIL 4, brengt verschillende voordelen met zich mee:
Afstemming van IT-doelstellingen op bedrijfsdoelstellingen: ITIL helpt organisaties om hun IT-doelstellingen af te stemmen op de algemene bedrijfsdoelstellingen, zodat IT-services rechtstreeks bijdragen aan het succes van het bedrijf.
Kostenregistratie en -optimalisatie: door ITIL-werkwijzen te implementeren, kunnen organisaties de IT-kosten effectiever registreren en resources optimaliseren om de kostenefficiëntie te verbeteren.
Gestroomlijnde servicelevering: ITIL stimuleert een gestructureerde benadering van servicebeheer, wat leidt tot een gestroomlijnde en efficiënte levering van IT-services. Dit draagt op zijn beurt weer bij aan een betere klanttevredenheid.
Flexibiliteit en samenwerking: dankzij de nadruk op de leidende principes en een agile framework, stimuleert ITIL 4 flexibiliteit en samenwerking binnen IT-teams. Dit aanpassingsvermogen is van cruciaal belang naarmate organisaties evolueren en nieuwe manieren van werken zoeken.
Waardecreatie: het ITIL-framework heeft een sterke focus op waardecreatie en zorgt ervoor dat elke IT-activiteit een zinvolle bijdrage levert aan het algemene waardevoorstel van de organisatie.
ITIL is een waardevolle asset voor organisaties die de complexiteit van moderne IT-servicebeheerprocessen trotseren. Of dit nu via certificeringsprogramma's of de implementatie van ITIL-werkwijzen gebeurt, bedrijven kunnen dit framework gebruiken om hun IT-mogelijkheden uit te breiden en beter af te stemmen op de dynamische behoeften van het bedrijfslandschap.
Moet je organisatie het ITIL-framework gebruiken?
Er zijn zeker een aantal voordelen verbonden aan het toepassen van ITIL. Door het soort structuur dat ITIL heeft, aan je IT-team toe te voegen, kun je IT-doelen beter afstemmen op bedrijfsdoelen, IT-kosten volgen, servicelevering stroomlijnen en je klanten tevreden houden.
Sommigen denken dat ITIL/ITSM te gestructureerd en procesgestuurd is en kiezen in plaats daarvan voor het implementeren van DevOps. We denken niet dat het een of/of beslissing is; succesvolle IT-teams kunnen gebruikmaken van zowel ITIL/ITSM- als DevOps-werkwijzen.
Het is echter belangrijk om te onthouden dat de architectuur van ITIL 4 specifiek flexibiliteit aanmoedigt en mogelijk maakt. Het doel van ITIL is niet om strikte regels en zware processen te creëren, maar eerder om aanpasbare richtlijnen te bieden. Jij en je team moeten het ITIL-framework, de werkwijzen en de richtlijnen evalueren en implementeren wat voor jou werkt. En vermijd bovenal starheid en werksilo's.
Naarmate IT-teams zich verder ontwikkelen en op zoek zijn naar nieuwe manieren van werken, groeit ITIL met hen mee. Het is niet langer nodig en het wordt niet langer aangemoedigd om je strikt te houden aan alle processen die door ITIL en ITSM worden beschreven. In plaats daarvan omarmen IT-teams meer flexibiliteit en meer samenwerking. Bekijk onze ITIL 4-handleiding om te zien hoe je meer flexibiliteit en samenwerking kunt brengen in je ITSM-werkwijzen.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
De whitepaper lezenServiceaanvraagbeheer: vereenvoudig de levering van IT-diensten
Met serviceaanvraagbeheer kunnen IT-teams snel en eenvoudig aan aanvragen van klanten voldoen. Bekijk het proces en de best practices.
Lees het artikel