Close

Kies de juiste helpdeskoplossing voor je zakelijke behoeften

Hoe hard je ook probeert om IT-gerelateerde problemen te voorkomen, ze zijn onvermijdelijk. Een van de beste manieren om de impact van deze problemen te minimaliseren, is door het support- en oplossingsproces te stroomlijnen.

Maar wat is een helpdesk en hoe kan het bouwen van een servicedesk je bedrijf ten goede komen? In dit artikel wordt behandeld wat een helpdesk is, de belangrijkste functies waarnaar je moet zoeken en de voordelen van het gebruik ervan. Ontdek hoe je de IT-support voor je bedrijf kunt stroomlijnen met een helpdesk.

Download gratis Jira Service Management

Wat is een helpdesk?

Een helpdesk is het eerste aanspreekpunt voor zowel klanten als werknemers. Klanten hebben antwoorden nodig en bij de helpdesk kunnen ze daarvoor terecht.

Wanneer werknemers iemand nodig hebben om problemen met een printer op te lossen, de beveiliging op een laptop te upgraden of hen toegang te geven tot een nieuw systeem, kan de helpdesk een oplossing bieden. Wanneer klanten niet in hun systemen kunnen komen, hulp nodig hebben bij de installatie of een bug tegenkomen, wordt de helpdesk meestal gebeld.

Helpdesk, servicedesk en ITSM: wat is het verschil?

Vaak gebruiken mensen de termen 'helpdesk' en 'servicedesk' door elkaar, maar ze dienen verschillende maar net zo belangrijke doelen.

Een helpdesk is ontstaan uit IT-gerichtheid (mainframe computing), terwijl een servicedesk is ontstaan uit IT-servicegerichtheid. Waar een helpdesk zich vooral richt op het oplossen van problemen, richt een servicedesk zich vooral op het leveren van service aan haar klanten of gebruikers. Bij servicedesks ligt er een zekere nadruk op dienstverlening en klantgerichtheid. Die nadruk ontbreekt bij de helpdesks.

Een helpdesk kan een goed startpunt zijn voor organisaties die hun benadering voor het oplossen van problemen van klanten willen organiseren.

Wat doet een helpdesk?

Helpdesks zijn ontworpen om ervoor te zorgen dat IT-supporttickets eenvoudig kunnen worden gelogd, gevolgd en opgelost. Als een gebruiker bijvoorbeeld een ticket indient bij de Jira Service Desk, wordt dat ticket in het systeem geregistreerd. Leden van het IT-team kunnen een lijst met tickets bekijken en hun voortgang volgen binnen de servicedesk om ervoor te zorgen dat elk ticket tijdig wordt afgesloten.

Een helpdesk is verantwoordelijk voor het beheer van issues die door gebruikers zijn ingediend. Deze gebruikers zijn niet alleen beperkt tot de teamleden binnen je organisatie, maar ook eindgebruikers die je producten of services gebruiken. Als iemand een IT-gerelateerd issue tegenkomt, kan deze persoon een ticket indienen bij het IT-supportteam om het zo snel mogelijk af te sluiten.

Belangrijkste functies waar je op moet letten in een helpdesk

Als je op zoek bent naar helpdesksoftware, is het belangrijk om softwareoplossingen te vinden die de juiste functies bieden. Van SLA-beheer tot automatisering, hier zijn enkele van de beste functies om naar te zoeken.

Support via e-mail

Stuur e-mails voor support naar een bepaald adres, zoals support@domein.nl. Deze e-mails worden dan automatisch omgezet in tickets, zodat agents kunnen profiteren van een gestructureerd ticketproces.

Kennisdatabase

Een kennisdatabase is een repository van veelgestelde vragen en nuttige artikelen, zoals handleidingen of praktische tips. Deze biedt een selfservice-ervaring die de klanttevredenheid kan verbeteren en het aantal supportaanvragen kan verminderen.

Zelfbedieningsportal

De selfservice-portal is een intuïtief platform om vragen te stellen in de vorm van helpdesktickets of om onmiddellijk antwoord te krijgen via de kennisdatabase.

Communityforum

Forums zijn plekken waar gebruikers vragen kunnen stellen, die door de community kunnen worden beantwoord.

Rapporten en analyses

Dankzij de rapportagefuncties van de helpdesksoftware kunnen bedrijven belangrijke statistieken bijhouden, zoals de productiviteit van agents, klanttevredenheid en supportkosten. Gedetailleerde analyses maken een continue verbetering van de kwaliteit en efficiëntie van de service mogelijk.

Automatisering van de helpdesk

Helpdesksoftware kan veelvoorkomende taken automatiseren, zodat er tijd vrijkomt voor agents en tegelijkertijd de acties consistent blijven. Automatisering kan een inactief ticket sluiten of een manager waarschuwen wanneer er een nieuwe issue met de hoogste prioriteit wordt aangemaakt.

SLA-/SLO-management

Service Level Agreements (SLA's) zijn een contract tussen het bedrijf en de klant. Service Level Objectives (SLO's) zijn de specifieke doelstellingen of doelen die in de SLA zijn beschreven. Deze SLO's bepalen de verwachte serviceniveaus, zoals de tijd tot de eerste reactie of de tijd tot een oplossing, waarbinnen agents moeten werken.

SLO's kunnen ook op kwaliteit zijn gebaseerd, zoals ervoor zorgen dat de klanttevredenheid boven de 90% blijft.

Aanpassingen

De meeste helpdesksoftware biedt bedrijven de mogelijkheid om hun helpdesk aan te passen, zodat deze is voorzien van de bedrijfskleuren en het logo. Je kunt ook aangepaste integraties bovenop de helpdesk bouwen om de functionaliteit van de software uit te breiden.

Integratie met bestaande tools

Door je helpdesk te integreren met de tools die je al gebruikt, kun je het IT-servicebeheer (ITSM) stroomlijnen. Met deze integraties kun je meer uit je bestaande tools en je helpdesk halen.

Je zou bijvoorbeeld je helpdesk kunnen koppelen aan Slack, zodat gebruikers rechtstreeks via het platform supporttickets kunnen indienen. Je kunt ook integreren met Confluence om helpdesktickets te visualiseren en te zien hoe ze passen in de grotere projecten waaraan je werkt.

Integratie maakt het makkelijker om de voordelen van je helpdesksoftware te maximaliseren. Als je op zoek bent naar IT-helpdesksoftware, zoek dan naar software die kan worden geïntegreerd met de oplossingen die je momenteel gebruikt.

Voordelen van het gebruik van een helpdesk

Of je nu automatiseert met een virtuele agent of een IT-helpdesk gebruikt om tickets handmatig te loggen en bij te houden om de oplossingstijden te versnellen, er zijn verschillende voordelen verbonden aan het gebruik van een helpdesk.

sneller issues oplossen

Een snellere issue-oplossing is een van de belangrijkste voordelen van het gebruik van een helpdesk. Als er een IT-gerelateerde issue is, heeft dat invloed op het vermogen van teamleden om te werken. Met behulp van een helpdesk kun je issues sneller oplossen, zodat iedereen binnen je organisatie zich kan concentreren op het voltooien van zijn taken. Een snellere oplossing van issues betekent ook dat er minder middelen worden besteed aan IT-support.

Hogere klanttevredenheid

Eindgebruikers die je producten of services gebruiken, zullen niet blij zijn als ze last hebben van een IT-gerelateerd issue. Met een helpdesk kun je issues van klanten effectief loggen, volgen en oplossen, wat zorgt voor een betere klantervaring. Als alles naar behoren werkt, hebben klanten een positieve kijk op je bedrijf.

Hogere teamproductiviteit

Productiviteit is een van de belangrijkste factoren om tijd en geld te besparen. Helpdesksoftware kan leiden tot verbeterd beheer van de werknemerservaring, wat een positievere omgeving oplevert waarin werknemers optimaal kunnen presteren.

IT-helpdesks verhogen ook de productiviteit door ervoor te zorgen dat alle relevante tools en systemen up-to-date zijn en naar behoren functioneren. Als er een issue is met software of systemen, kan je IT-supportteam dat issue oplossen om de productiviteit op peil te houden.

Schaalbare supportactiviteiten

Naarmate je bedrijf groeit, worden je IT-behoeften complexer en zul je meer gebruikers hebben die supportverzoeken indienen. Gelukkig is IT-helpdesksoftware ontworpen om mee te groeien met je bedrijf naarmate het groeit.

Je kunt je servicedesk-ervaring aanpassen met Jira Service Management door nieuwe gebruikers, kanalen en workflows toe te voegen om de efficiëntie te maximaliseren.

Soorten helpdesks

Er zijn verschillende soorten helpdesks, waaronder helpdesks voor IT-support, helpdesks voor klantenservice en bedrijfshelpdesks. Elke helpdesk heeft een eigen gebruikersbestand, waardoor IT- en klantenserviceteams issues effectief kunnen beheren en oplossen. Lees hieronder meer over de verschillende soorten helpdesks.

Helpdesk voor IT-ondersteuning

Een IT-helpdesk ondersteunt intern personeel bij het oplossen van problemen, variërend van een wachtwoord resetten tot een netwerkstoring.

Helpdesk voor service

Een helpdesk voor klantenservice richt zich op externe klanten. De helpdesk beantwoordt vragen over en helpt bij het oplossen van issues met producten en services die de klanten hebben gekocht.

Zakelijke helpdesk

Teams buiten IT (zoals HR, financiën en juridische zaken) kunnen een bedrijfshelpdesk opzetten en uitvoeren. HR kan werknemers helpen met taken zoals het aanpassen van hun salariskeuzes of het aanvragen van brieven ter verificatie van het dienstverband. De juridische afdeling kan reageren op verzoeken om contractherzieningen. De financiële afdeling kan vragen stellen over debiteuren en uitgaven.

Vier redenen waarom je bedrijf helpdesksoftware nodig heeft

Helpdesksoftware speelt een cruciale rol bij het maximaliseren van de productiviteit en het verkorten van de responstijden. Maar voor het geval je nog niet overtuigd bent, volgen hier nog vier redenen waarom je bedrijf helpdesksoftware nodig heeft.

1. E-mails kun je slecht volgen

Als elk hulpverzoek een aaneenrijging van e-mails wordt, kunnen agenten moeite hebben om prioriteiten te stellen en op elk verzoek te reageren. Haal het gesprek uit het postvak om de wachtrijen bij de helpdesk beter te organiseren.

2. Klanten willen zichzelf helpen.

Voor veel bedrijven biedt helpdesksoftware ook een eenvoudige manier om een FAQ of een kennisdatabase te maken waarmee klanten zelf de antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden.

3. Prioriteit geven aan belangrijke tickets

Vergeet agendaherinneringen, plaknotities en e-mails. Met helpdesksoftware kun je niet alleen de volgorde van tickets bepalen, maar ook de prioriteit en de benodigde tijd voor een oplossing.

4. De status van de support monitoren

Helpdesksoftware kan statistieken bijhouden, zoals het ticketvolume, de oplossingstijd, de klanttevredenheid en zelfs de prestaties van individuele engineers.

Zo kies je de beste helpdesksoftware

Welke helpdesksoftware je kiest, hangt sterk af van je behoeften, het aantal agenten en je budget. Als je op zoek bent naar een oplossing, raden onze experts je aan om jezelf de volgende vragen te stellen:

  • Via welke kanalen moeten we support bieden (internet, e-mail, social media, mobiel, enz.)?
  • Hoeveel agenten gaan de software gebruiken?
  • Heeft ons bedrijf een selfservice-oplossing of een kennisdatabase nodig?
  • Heeft ons bedrijf automatisering nodig voor terugkerende helpdesktaken?
  • Wat voor soort rapportage hebben we nodig?
  • Wat is onze tijdlijn?
  • Wat is ons budget? Hebben we speelruimte?
  • Hoeveel middelen kunnen we investeren in de installatie van software?

De antwoorden op deze vragen helpen je bij het kiezen van de beste helpdesksoftware voor je organisatie.

Helpdesksoftware implementeren

Het implementeren van helpdesksoftware kan veel tijd in beslag nemen, maar het is nuttig om het proces te begrijpen. Zo kun je helpdesksoftware implementeren om de incidentrespons te stroomlijnen.

Stap één: doe onderzoek en verwerf instemming van het management

Definieer de doelen en behoeften van je helpdesk. Onderzoek de voordelen en bepaal wat je met een helpdesk wilt bereiken. Leg vervolgens je plannen voor aan het management om instemming te krijgen.

Stap twee: plan voordat je de implementatie uitvoert

Houd bij het plannen van je helpdeskprocessen rekening met de rollen en capaciteiten van het IT-personeel. Ontwikkel workflows om deze processen te stimuleren. Identificeer vervolgens de statistieken die je gaat gebruiken om de prestaties bij te houden.

Stap drie: je oplossing installeren en configureren

Installeer je helpdesksoftware. Importeer, indien nodig, contactpersonen, gebruikersinformatie en andere assets. Voeg je IT-gebruikers en -beheerders toe. Definieer ticketcategorieën en soorten issues. Stel wachtrijen en regels voor automatisering in. En bewerk e-mailsjablonen en definieer filters.

Stap vier: voeg zo nodig geavanceerde configuraties toe

Integreer helpdesksoftware met andere toepassingen, importeer je documentatie in de kennisdatabase, definieer je SLO's, stel rapporten en meldingen in en configureer workflows voor goedkeuring. Op die manier creëer je een efficiënter supportsysteem.

Transformeer je support met Jira Service Management

Het creëren van een centrale helpdesk waar klanten en teamleden tickets kunnen indienen, maakt je bedrijf efficiënter en verbetert de algehele gebruikerservaring. Met Jira Service Management is het bouwen van een helpdesk eenvoudiger dan ooit.

Jira Service Management is een moderne, schaalbare helpdeskoplossing waarmee je je helpdesk kunt aanpassen aan je specifieke behoeften. Met HRSM van Jira Service Management kunnen HR-, IT- en klantenserviceteams zelfs samenwerken om issues sneller op te lossen.

Of het nu gaat om een klein bedrijf of een grote organisatie, Jira Service Management kan met je bedrijf meegroeien om aan je veranderende behoeften te voldoen. Download Jira Service Management gratis en ontdek het verschil dat een goede helpdesk kan maken.