ITSM voor razendsnelle teams
Helpdesks: functies, voordelen, kenmerken en software
Dus je overweegt een helpdesk. Je hebt onderzoek gedaan, maar je hebt nog steeds vragen. Wat is een helpdesk precies? Wat is het verschil met een servicedesk? Heeft je bedrijf er een nodig — en zo ja, waarom? En wat zijn de beproefde methoden van de meest succesvolle helpdesks? We hebben het aan onze experts gevraagd en dit is wat ze zeiden.
De definitie van 'helpdesk'
Een helpdesk is het eerste aanspreekpunt voor zowel klanten als werknemers. Klanten hebben antwoorden nodig en bij de helpdesk kunnen ze daar voor terecht.
Wanneer werknemers iemand nodig hebben om problemen met een printer op te lossen, de beveiliging op een laptop te upgraden of hen toegang te geven tot een nieuw systeem, kan de helpdesk een oplossing bieden. Wanneer klanten niet in hun systemen kunnen komen, hulp nodig hebben bij de installatie of een bug tegenkomen, wordt de helpdesk meestal gebeld.
Helpdesk, servicedesk en ITSM: wat is het verschil?
Mensen gebruiken de termen helpdesk en servicedesk vaak door elkaar, maar de waarheid is dat ze allebei verschillende, belangrijke doeleinden dienen.
Een helpdesk is ontstaan uit IT-gerichtheid (mainframe computing), terwijl een servicedesk is ontstaan uit IT-servicegerichtheid. Waar een helpdesk zich vooral richt op het oplossen van problemen, richt een servicedesk zich vooral op het leveren van service aan haar klanten of gebruikers. Bij servicedesks ligt er een zekere nadruk op dienstverlening en klantgerichtheid. Die nadruk ontbreekt bij de helpdesks.
Een helpdesk kan een goed startpunt zijn voor organisaties die hun benadering voor het oplossen van problemen van klanten willen organiseren.
Functies van de helpdesk
Een helpdesk zou verschillende functies moeten vervullen:
- Eén contactpunt vormen. Klanten, intern of extern, moeten altijd weten waar ze heen moeten als ze hulp nodig hebben;
- Vragen beantwoorden. Klanten moeten altijd gebruik kunnen maken van zelfhulp of contact kunnen opnemen met een helpdeskmedewerker wanneer ze antwoorden of stapsgewijze instructies nodig hebben;
- Tijd vrijmaken. Een goed beheerde helpdesk centraliseert kennis en biedt begeleiding bij de workflow, waardoor problemen van klanten sneller en gemakkelijker kunnen worden opgelost;
- Klanttevredenheid meten. Klanten moeten altijd een manier hebben om de helpdesk te beoordelen en feedback kunnen geven om processen, kennisbanken en oplossingen te verbeteren.
Soorten helpdesks
When looking for help desk software, it’s important to find software solutions that offer the right features. From SLA management to automation, here are some of the best features to look for.
Helpdesk voor IT-ondersteuning
Een IT-helpdesk ondersteunt intern personeel bij het oplossen van problemen, variërend van een eenvoudige reset van het wachtwoord tot een netwerkstoring.
Helpdesk voor service
Een helpdesk voor klantenservice richt zich op de externe klant. De helpdesk beantwoordt vragen over en helpt bij het oplossen van problemen met producten en diensten die de klanten hebben gekocht.
Zakelijke helpdesk
Teams buiten IT (zoals HR, financiën en juridische zaken) kunnen een zakelijke helpdesk opzetten en uitvoeren. Dat doen ze soms dan ook. HR kan werknemers bijvoorbeeld helpen bij het aanpassen van hun salariskeuzes of bij het aanvragen van brieven ter verificatie van het dienstverband. De juridische afdeling kan reageren op verzoeken om contractherzieningen. En financiën kan vragen stellen over debiteuren en uitgaven.
Community forums
Forums are a place where users can ask questions and have them answered by the community.
Reporting and analytics
Help desk software reporting features enable companies to track key metrics, including agent productivity, customer satisfaction, and support costs. Detailed analytics allow for continuous improvement of service quality and efficiency.
Help desk automation
Help desk software can automate common tasks, freeing up agent time while maintaining consistent actions. Automation can close an inactive ticket or alert a manager when a new priority-one issue is created.
SLA/SLO management
Service Level Agreements (SLAs) are a contract between the business and the customer. Service Level Objectives (SLOs) are the specific objectives or goals outlined in the SLA. These SLOs define the expected service levels, such as time to first response or time to resolution, that agents must work within.
SLOs can also be quality-based, such as ensuring customer satisfaction stays above 90%.
Customization
Most help desk software allows companies to customize their help desk so that it carries the company colors and logo. You can also build custom integrations on top of the help desk to extend the software’s functionality.
Integration with existing tools
Integrating your help desk with the tools you’re already using can help you streamline IT service management (ITSM). These integrations help you get more out of your existing tools and your help desk.
For example, you might connect your help desk to Slack, allowing users to submit support tickets directly through the platform. You can also integrate with Confluence to visualize help desk tickets and see how they fit into the larger projects you’re working on.
Integration makes it easier to maximize the benefits of your help desk software. When you’re looking for IT help desk software, look for software that can integrate with the solutions you’re currently using.
Rollen binnen de helpdesk
Whether you’re automating with a virtual agent or using an IT help desk to log and track tickets manually to speed up resolution times, there are several benefits of using a help desk.
Faster issue resolution
Helpdeskmanager: Een helpdeskmanager geeft leiding aan de dagelijkse werkzaamheden van de helpdesk. Dit omvat het aannemen en opleiden van agenten, het structureren van ondersteuningsprocessen en het volgen van KPI's, zoals voor de productiviteit van agent en klanttevredenheid. Een helpdeskmanager is doorgaans verantwoordelijk voor het beheer van het totale budget en het rapporteren over de prestaties aan het directieteam.
Improved customer satisfaction
Helpdeskmedewerker: Een helpdeskmedewerker reageert rechtstreeks op vragen aan de helpdesk. Dit kan van alles omvatten, van hardwareproblemen tot verzoeken om het wachtwoord opnieuw in te stellen. Vragen kunnen binnenkomen via telefoon, e-mail of een helpdeskportal.
Medewerkers van de helpdesk zijn vaak ook verantwoordelijk voor het actualiseren van de kennisdatabase van het bedrijf en het zoeken naar manieren om anderen te coachen en hun technische expertise te verspreiden. Afhankelijk van de grootte van het bedrijf kunnen er verschillende soorten agenten zijn, die worden onderverdeeld op basis van ondersteuningservaring.
Better team productivity
Teamleider van de helpdesk: De teamleider van de helpdesk ondersteunt de helpdeskmanager door nieuwe agenten te coachen en ervoor te zorgen dat iedereen een uitstekende klantenservice biedt en zijn SLA-doelstellingen (Service Level Agreement) bereikt. Een teamleider houdt ook de prestaties in de gaten en geeft feedback aan managers om de ondersteuningsprocessen te verbeteren.
Scalable support operations
As your business grows, your IT needs will become more complex, and you’ll have more users submitting support requests. Fortunately, IT help desk software is designed to scale with your business as it grows.
You can customize your service desk experience with Jira Service Management, adding new users, channels, and workflows to maximize efficiency.
Wat is helpdesksoftware?
Hoe runnen de meeste bedrijven hun helpdesks? Met helpdesksoftware, zoals Jira Service Management, natuurlijk.
Wanneer bedrijven beginnen, zijn ze vaak afhankelijk van e-mail voor ondersteuning. Maar naarmate bedrijven groeien, wordt het van cruciaal belang om verder te gaan dan e-mail als belangrijkste ondersteuningskanaal. Ondersteuning moet met een bedrijf meegroeien. Als agenten moeite hebben om op de hoogte te blijven van verzoeken en postvakken vol zitten met onbeantwoorde e-mails, is het de hoogste tijd voor helpdesksoftware.
Met helpdesksoftware kunnen bedrijven ondersteuningsverzoeken op een georganiseerde manier accepteren, volgen en beantwoorden. Veel helpdeskprogramma's bieden ook kennisbanken, zelfhulpportals, beheer van SLO en rapportage. Het kiezen van de juiste helpdesksoftware hangt af van de specifieke behoeften van je bedrijf.
IT support help desk
An IT help desk supports internal staff, resolving problems that range from simple password resets to network outages.
Customer service help desk
A customer service help desk focuses on the external customer, answering questions and helping troubleshoot issues with products and services they’ve purchased.
Business help desk
Teams outside IT (such as HR, finance, and legal) can and sometimes do create and run a business help desk. HR can assist employees with tasks such as modifying payroll elections or obtaining employment verification letters. Legal can respond to contract review requests, and finance can field accounts payable and expense questions.
Vier redenen waarom je bedrijf helpdesksoftware nodig heeft
Help desk software plays a crucial role in maximizing productivity and reducing response times. But in case you weren’t already convinced, here are four more reasons your company needs help desk software.
1. E-mails kun je slecht volgen.
Als elk hulpverzoek een aaneenrijging van e-mails wordt, kunnen agenten moeite hebben om prioriteiten te stellen en op elk verzoek te reageren. Haal het gesprek uit het postvak om de wachtrijen bij de helpdesk beter te organiseren.
2. Klanten willen zichzelf helpen.
Voor veel bedrijven biedt helpdesksoftware ook een eenvoudige manier om een FAQ of een kennisdatabase te maken waarmee klanten zelf de antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden.
3. Belangrijke tickets hebben voorrang.
Vergeet agendaherinneringen, plakbriefjes en e-mail. Met helpdesksoftware kun je niet alleen de volgorde van ticket bepalen, maar ook de prioriteitsniveaus en de benodigde tijd voor een oplossing.
4. Bewaak de status van de support.
Helpdesksoftware kan statistieken bijhouden, zoals het ticketvolume, de oplossingstijd, de klanttevredenheid en zelfs de prestaties van individuele engineers.
Populaire functies in helpdesksoftware
The help desk software you choose depends greatly on your needs, the number of agents, and your budget. When shopping for a solution, our experts recommend asking yourself:
- Which channels do we need to offer support on (web, email, social, mobile, etc.)?
- How many agents will use the software?
- Does our company need a self-service solution or a knowledge base?
- Does our company need automation for repetitive help desk tasks?
- What kind of reporting do we need?
- What is our timeline?
- What is our budget? Do we have any wiggle room?
- How many resources can we invest in the software setup?
Answering these questions should help you choose the best help desk software for your organization.
Helpdesksoftware implementeren
Implementing help desk software can be a lengthy process, but understanding the process is helpful. Here’s how you can implement help desk software to streamline incident response.
Stap één: doe onderzoek en verwerf instemming van het management
Definieer de doelen en behoeften van je helpdesk. Onderzoek de voordelen en begrijp wat je helpdesk je moet bieden. Leg vervolgens je plannen voor aan het management om instemming te krijgen.
Stap twee: plan voordat je de implementatie uitvoert
Houd bij het plannen van je helpdesk rekening met de rollen en capaciteiten van het IT-personeel. Ontwikkel workflows om deze processen te stimuleren. En identificeer de statistieken die je gaat gebruiken om je succes bij te houden.
Stap drie: je oplossing installeren en configureren
Installeer je helpdesksoftware. Importeer, indien nodig, contactpersonen, gebruikersinformatie en andere assets. Voeg je IT-gebruikers en -beheerders toe. Definieer ticketcategorieën en soorten issues. Stel wachtrijen en regels voor automatisering in. En bewerk e-mailsjablonen en definieer filters.
Stap vier: voeg zo nodig geavanceerde configuraties toe
Integreer helpdesksoftware met andere toepassingen. Importeer je documentatie in de kennisdatabase. Definieer je SLO's. Stel rapporten en meldingen in. En configureer workflows voor goedkeuring.
Hoeveel kost helpdesksoftware?
De prijs van helpdesksoftware is afhankelijk van de grootte van het bedrijf, de omvang van het team en de zakelijke behoeften. Meestal wordt dit berekend op basis van het aantal agenten dat tickets oplost. Vragen over kosten zijn altijd moeilijk te beantwoorden omdat het aanbod zo enorm is — van gratis basisprogramma's voor kleine bedrijven tot duizenden dollars per maand voor aanpasbare oplossingen op bedrijfsniveau.
Met Jira Service Management is het voor elk team, van IT tot HR en Legal, eenvoudig om hun eigen helpdesk op te zetten en aan te passen aan hun eigen behoeften. Ga aan de slag zonder dat er configuratie of installatie aan te pas komt.
Servicedesk, helpdesk en ITSM: wat is het verschil?
Drie belangrijke termen met betrekking tot IT-support zijn in feite heel verschillend. Lees dit artikel om te voorkomen dat je de capaciteiten van je team tekort doet.
Lees het artikelComplete guide to Atlassian's ITSM solution
Don’t know where to start with implementing Atlassian’s ITSM solution? Download our guide to learn how to work across IT delivery, operations, and support.
Lees dit artikel