Wat is IT-support?

Belangrijkste punten: IT-support is het team, de processen en de services die de technologie van een organisatie laten werken voor de mensen die er gebruik van maken, door incidenten op te lossen, aanvragen af te handelen, systemen te onderhouden en gegevens te beveiligen.

• Wat het is: intern geleverd, uitbesteed, op afstand of op locatie, en georganiseerd in niveaus van selfservice (niveau 0) via eerstelijns helpdesk (niveau 1), technische ondersteuning (niveau 2) en escalatie naar experts of engineering (niveau 3).

• Waarom dit belangrijk is: elk uur downtime, elke onbeantwoorde aanvraag en elk niet-gepatcht systeem kost productiviteit. Effectieve IT-support is wat een bedrijf laat groeien zonder dat IT het knelpunt wordt.

• Hoe Jira Service Management helpt: geeft IT-support één platform voor de portal, de ticketwachtrij, de kennisdatabase, SLA's en rapportage, met chatgebaseerde intake vanuit Slack en Microsoft Teams, zodat aanvragen terechtkomen bij het team waar medewerkers al werken.

IT-support is het team, de processen en de services die de technologie van een organisatie werkend houden voor de mensen die die technologie gebruiken. De support omvat het oplossen van incidenten wanneer er iets kapotgaat, het afhandelen van aanvragen voor toegang, apparatuur of software, het onderhouden en bijwerken van systemen en het beschermen van gegevens, of de mensen die ondersteuning krijgen nu medewerkers, klanten of beide zijn.

Naarmate bedrijven meer tools, apparaten en mensen toevoegen, groeit de hoeveelheid supportwerk sneller dan het personeel kan bijhouden. Het verschil tussen een IT-team dat kan opschalen en een team dat een knelpunt wordt, gaat meestal over processen en tooling in plaats van omvang. In deze gids behandelen we wat IT-support doet, de typen en niveaus van support, de voordelen, best practices en waar je op moet letten bij software voor IT-support.

Inzicht in IT-support

IT-support verwijst naar de services en -professionals die technologische problemen oplossen voor klanten of werknemers. IT-support zorgt ervoor dat bedrijfsactiviteiten die afhankelijk zijn van software, netwerken en hardware probleemloos verlopen.

IT-activiteiten omvatten meestal technische support en probleemoplossing, het aanmaken van accounts en wachtwoorden, en systeemonderhoud en upgrades. Het IT-team beheert ook het netwerk (firewalls, routers, etc.), gegevensbeheer- en back-ups, informatiebeveiliging en hardware-, software- en apparaatbeheer. 

Wat doet IT-support?

IT-support- en IT-managementteams spelen een sleutelrol in de dagelijkse bedrijfsvoering. De IT-supportteams zijn verantwoordelijk voor het systeemonderhoud en zorgen ervoor dat al je systemen up-to-date en veilig zijn. Als er een systeem- of softwareprobleem optreedt, kan je IT-supportteam dit oplossen om de hoofdoorzaak te vinden.

Van het onboarden van nieuwe teamleden tot het upgraden of onderhouden van bestaande systemen, IT-servicebeheer (ITSM) is essentieel. IT-teams kunnen nieuwe apparaten instellen wanneer je een nieuw teamlid toevoegt of besluit te upgraden, maar ze kunnen ook verouderde software bijwerken en inlogproblemen oplossen. Teamleden kunnen zelfs een serviceaanvraag indienen bij het IT-supportteam wanneer ze hulp nodig hebben met een specifiek werkitem.

Soorten IT-supportservices

Er zijn verschillende soorten teams voor beheer van IT-activiteiten en supportteams, elk met unieke voor- en nadelen. 

• Interne IT-teams: dit zijn toegewijde IT-teams die in je gebouw werken. Dit team kan snel reageren op serviceaanvragen en intern werken om ervoor te zorgen dat alles up-to-date is. Het team vormt je eigen persoonlijke helpdesk.

• Externe IT-teams: dit zijn externe teams die specifieke IT-behoeften behandelen. Ze kunnen op afstand of op locatie werken, maar het zijn geen fulltime werknemers van je bedrijf.

• IT-teams op afstand: zoals de naam al doet vermoeden, werken deze teams op afstand, maar ze kunnen nog steeds fulltime werknemers van je bedrijf zijn. Dit kan je helpen geld te besparen zonder dat dit ten koste gaat van tijdige incidentrespons.

• Supportteams op locatie: dit zijn externe teams die naar je bedrijf komen om IT-services te leveren. Je zou on-site supportteams kunnen inhuren als je al je systemen moet upgraden of moet overschakelen naar een nieuw softwarepakket.

IT-support is ook georganiseerd in niveaus. Niveau 0 is selfservice: artikelen in de kennisdatabase en geautomatiseerde hulp. Niveau 1 is de helpdesk of servicedesk en behandelt veelvoorkomende aanvragen en bekende problemen. Niveau 2 is technische support voor problemen die de eerste lijn niet kan oplossen. Niveau 3 is deskundige support of support door engineers voor de meest complexe problemen, waarbij vaak het team betrokken is dat de systemen bouwt.

Voordelen van IT-support

Een betrouwbaar IT-supportteam kan je leven een stuk eenvoudiger maken, van minder downtime tot verhoogde schaalbaarheid. Ontdek enkele voordelen die IT-supportteams te bieden hebben.

Minimaliseert downtime

IT-supportteams gebruiken ITSM-software om het risico te verkleinen op issues die tot downtime kunnen leiden. Een proactief IT-supportteam kan issues monitoren en oplossen voordat ze tot downtime leiden, zodat je teams zich kunnen blijven concentreren op hun taken. Deze verhoogde productiviteit leidt niet alleen tot snellere levertijden; hiermee kan je ook aanzienlijk geld besparen.

Verbetert de gegevensbeveiliging

Beveiliging is van het grootste belang voor bedrijven, en IT-supportteams verbeteren de gegevensbeveiliging op verschillende manieren. Je IT-team kan je helpen om te voldoen aan alle voorschriften voor gegevensbeveiliging en om bijgewerkte beveiligingsprotocollen te handhaven om gevoelige gegevens te beschermen.

IT-supportteams maken ook gebruik van patchbeheer en toegangscontrole om de gegevensbeveiliging te verbeteren. Als al je systemen up-to-date zijn en je bepaalt wie toegang heeft tot wat, zijn je gegevens beter beschermd.

Verbetert de gebruikerservaring

Een positieve gebruikerservaring is essentieel voor het succes van je team. Een efficiënt IT-supportteam kan de gebruikerservaring verbeteren door ervoor te zorgen dat alles up-to-date is en naar behoren functioneert en tegelijkertijd snelle ondersteuning biedt om mogelijke issues aan te pakken.

Een betere gebruikerservaring is vooral belangrijk tijdens de onboardings- en trainingsperioden. Een goed IT-team kan het onboardingproces stroomlijnen door het voor gebruikers gemakkelijk te maken om aan de slag te gaan met nieuwe systemen en software.

Ondersteunt de schaalbaarheid van bedrijven

Als je hoopt je bedrijf in de loop van de tijd te laten groeien, heb je oplossingen nodig die mee kunnen groeien. Effectieve IT-support helpt de schaalbaarheid van bedrijven te vergroten door upgrades in de infrastructuur en verbeteringen aan cloudoplossingen aan te bieden om aan de toenemende vraag te voldoen. Met strategische planning kan je IT-team bij elke stap focussen op schaalbaarheid, zodat je IT-services net zo effectief kunnen worden opgeschaald als je oplossingen voor HR-servicebeheer (HRSM).

Best practices voor het optimaliseren van IT-support

Het optimaliseren van IT-support lijkt misschien een moeilijke taak, maar er zijn verschillende manieren om deze te versterken.

• Kennisdatabases vormen een geweldige manier om werknemers de resources te bieden die ze nodig hebben om hulp te krijgen zonder dat ze rechtstreeks contact hoeven op te nemen met IT-supportteams. Je kunt je kennisdatabase zo gedetailleerd maken als je wilt, maar zorg ervoor dat deze zo is georganiseerd dat mensen eenvoudig de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben.

• Ticketsystemen zijn een andere effectieve manier om de IT-support te versterken. Werknemers kunnen tools zoals Jira Service Desk gebruiken om IT-serviceaanvragen in te dienen, zodat je IT-supportteam eenvoudig supporttickets kan ordenen, beheren en oplossen.

• Regelmatige audits zijn ook een belangrijk onderdeel van sterke IT-support. Routinematige audits helpen je om verouderde software en beveiligingsprotocollen, inefficiënte processen of kwetsbaarheden in de beveiliging in je systeem te identificeren.

• Samenwerking is essentieel voor het opbouwen van een sterk IT-supportteam. IT en andere afdelingen, waaronder HR- en ontwerpteams, moeten duidelijk communiceren om ervoor te zorgen dat iedereen op dezelfde pagina zit. Duidelijke communicatie helpt IT-managers om problemen snel te signaleren en op te lossen.

Belangrijkste functies die inbegrepen moeten zijn in IT-supportsoftware

Als je kiest voor IT-supportsoftware, zijn er een handvol functies die onmisbaar zijn. Ontdek hieronder meer over de belangrijkste functies.

Ticketsystemen

Met ticketsystemen kan de IT-afdeling tickets van verschillende bronnen binnen één uniform platform sorteren, volgen en toewijzen. Ze bieden workflowautomatisering, inzicht in de volledige context van het issue en samenwerkingstools. 

Door IT-personeel in staat te stellen issues sneller op te lossen, worden issuebacklogs in ticketsystemen en de mogelijke consequenties voorkomen, zoals ontevreden werknemers of downtime. Sommige tools, zoals Jira, bieden ook gesprekstickets aan, waardoor werknemers Slack kunnen gebruiken voor hulp. IT kan de problemen en situaties van werknemers volgen binnen het Jira Service Management-platform.

Kennisbeheer

Een gecentraliseerde kennisdatabase is een digitale bibliotheek met beproefde methoden en best practices voor het oplossen van veelvoorkomende issues waarmee je werknemers en klanten worden geconfronteerd. De kennisdatabase stelt IT-support in staat om snel en volgens de regels te werken. Medewerkers kunnen gemakkelijk de standaard operationele procedures en toegangsmethoden van je bedrijf vinden en volgen die voorheen te vinden waren in de dossiers van je bedrijf, in e-mails of in het geheugen van de medewerkers zelf. Het is veel makkelijker om nieuwe IT-medewerkers in dienst te nemen als je alle informatie op één doorzoekbare, centrale locatie hebt. 

Om een kennisdatabase aan te maken en te onderhouden, moet je de meest voorkomende issues vaststellen. Verzamel of creëer content met het antwoord op deze vragen aan de hand van handleidingen en tutorials. 

Zoek een platform zoals Jira Service Management dat functies voor kennisbeheer biedt voor het hosten van je kennisdatabase. Hiermee kun je een interface creëren die gebruikers gemakkelijk kunnen gebruiken. Als IT nieuwe issues tegenkomt of efficiëntere workflows ontdekt, moet je de kennisdatabase dienovereenkomstig bijwerken. Kennisbeheer in de IT is steeds in ontwikkeling.

Communicatietools

Communicatietools verbeteren de samenwerking tussen IT-supportmedewerkers, minimaliseren misverstanden en verkorten oplossingstijden in de interacties met IT-support. De meeste ITSM-platforms bieden communicatiefuncties, zoals een servicedesk, zodat werknemers en klanten eenvoudig contact kunnen opnemen met support en de status van hun issues kunnen volgen. 

Een andere functie om naar op zoek te gaan is de livechat. Met de chat van Jira Service Management kunnen gebruikers bijvoorbeeld aanvragen doen en hulp krijgen via Slack of andere platforms. Supportmedewerkers werken vanuit het serviceplatform, waar alle belangrijke gebruikersinformatie en bronnen uit de kennisdatabase beschikbaar zijn. Op deze manier kunnen de gebruiker en de IT-medewerker met elkaar samenwerken vanaf hun voorkeurslocatie.

Samenwerkingstools stellen IT-medewerkers van verschillende teams of met verschillende expertisegebieden in staat elkaar te helpen bij het oplossen van issues. Een medewerker van de IT-support die een softwarebeveiligingsprobleem oplost, kan bijvoorbeeld een cyberbeveiligingsexpert inschakelen.

Prestatiestatistieken

Bbelangrijke IT-prestatiestatistieken bijhouden, helpt om de effectiviteit van IT-ondersteuningsprocessen te meten, knelpunten op te sporen en de kwaliteit van je procesverbeteringsprojecten te beoordelen. 

Hier staan enkele key performance indicators (KPI's) van IT-processen om te monitoren: 

• KPI's van servicedesk omvatten het oplossen van problemen bij het eerste gesprek, de gemiddelde oplossingstijd, de klanttevredenheid en het aantal tickets. 

• KPI's voor incidentmanagement omvatten de gemiddelde responstijd van incidenten, de tijd om incidenten op te lossen, het heropeningspercentage van incidenten en de gemiddelde tijd tot herstel. 

• KPI's op het gebied van IT-beveiliging weerspiegelen het aantal beveiligingsproblemen, de responstijd voor beveiligingsincidenten en de naleving van patchbeheer. 

• KPI's voor assetbeheer tonen de benuttingsgraad van assets, het nalevingspercentage van assets en de gemiddelde tijd tussen het uitvallen van assets. 

Om je processen te verbeteren, moet je bepalen welke KPI's onder de branchestandaarden liggen. Pas het proces aan en volg de resultaten via je aangepaste dashboard. Bewaak de belangrijkste IT-statistieken op een platform voor IT-servicemanagement. Gebruik het platform om feedback van klanten en werknemers te verzamelen die kan helpen om slecht presterende processen vast te stellen.

Zo kies je de juiste IT-supportsoftware

Het kiezen van de juiste IT-supportsoftware kan overweldigend zijn door het aantal opties dat vandaag de dag beschikbaar is. Het is essentieel om rekening te houden met de grootte, behoeften en budget van je bedrijf, evenals met de schaalbaarheid en het ondersteuningsaanbod van de leverancier.

Kleinere bedrijven met kleinere budgetten hebben doorgaans minder robuuste IT-supportsoftware nodig. Denk aan het aantal teamleden of apparaten dat je hebt, evenals de soorten software die je gebruikt. Als je al uitgebreide beveiligingsprotocollen en toegangscontroles hebt, zijn je behoeften anders dan die van een gloednieuw bedrijf.

Overweeg IT-software die een proefperiode biedt. Met een korte proefperiode kun je de software uitproberen en kijken of je deze bevalt voordat je toezegt op de maandelijkse of jaarlijkse kosten in je budget.

Leverancierssupport en schaalbaarheid zijn ook cruciaal. Zoek een leverancier die robuuste support biedt voor de software, zodat je issues snel kunt oplossen. Als je van plan bent om je bedrijf te laten groeien, is het kiezen van schaalbare IT-supportsoftware een van de belangrijkste beslissingen.

Jira Service Management is ontworpen om mee te groeien met je bedrijf. Het bevat een efficiënte servicedesk waarmee je IT-supportteams je systemen up-to-date en veilig kunnen houden.

IT-support verbeteren met Jira Service Management

IT-support is een belangrijk aspect van bijna elk modern bedrijf, en Jira Service Management kan daarbij helpen. Jira Service Management helpt IT-support te stroomlijnen door middel van automatisering, service level agreements (SLA's) en teamsamenwerking.

Jira Service Management is niet alleen een effectief hulpmiddel voor IT-support, maar het integreert ook naadloos met andere tools en sluit aan bij ITIL-praktijken. HRSM van Jira Service Management kan zelfs helpen om naast IT-activiteiten ook HR-activiteiten te stroomlijnen.

Van het bouwen van een servicedesk tot het verbeteren van de samenwerking, Jira Service Management maakt IT-support eenvoudig. Krijg Jira Service Management Free en ontdek hoe je je IT-support naar een hoger niveau kunt tillen.