Wat is IT-support?
Hoe teams de rollen en verantwoordelijkheden bij verandermanagement delen
Het belangrijkste doel van elke verandermanagement is het verminderen van incidenten naarmate er updates worden doorgevoerd, zodat klanten tevreden blijven en jij de concurrentie voor blijft. Klanten hebben steeds hogere verwachtingen en willen services die altijd beschikbaar zijn en goed presteren.
Het is van cruciaal belang om serviceonderbrekingen goed aan te kunnen en regelmatige verbeteringen zorgvuldig door te voeren. Teams hebben tegenwoordig risicobeperkende tactieken omarmd en leveren tegelijkertijd waarde voor de klant op de meest gestroomlijnde, agile manier die mogelijk is. Hierbij wordt vaak gebruik gemaakt van tools zoals Jira Service Management.
Om die doelen te bereiken, hebben bedrijven verschillende rollen en verantwoordelijkheden benoemd rondom verandermanagement. Voor grote ondernemingen worden deze rollen doorgaans onderverdeeld voor meerdere werknemers of teams.
Voor kleinere bedrijven kan een werknemer naast andere taken ook verantwoordelijkheden voor verandermanagement op zich nemen. Iemand die verantwoordelijk is voor verandermanagement kan bijvoorbeeld tegelijkertijd ontwikkelaar of teamleider zijn. Verantwoordelijkheden voor verandermanagement kunnen ook worden geïntegreerd in de rol van een IT-beheerder. In andere gevallen kunnen er langzaam automatische processen worden ingebouwd in en worden gedeeld met bestaande teams.
Hoewel er geen pasklaar model bestaat voor het toekennen van verantwoordelijkheden voor verandermanagement, moeten bedrijven een framework kiezen dat het beste bij hun behoeften past. Teams van elke omvang kunnen baat hebben bij het opnieuw evalueren van de manier waarop veranderverantwoordelijkheden worden toegekend aan personen met specifieke titels, vooral als ze ver verwijderd zijn van de projecten die ze beoordelen.
Door nieuwe mogelijkheden aan te grijpen om veranderprocessen te automatiseren en best practices te integreren in bestaande workflows, kunnen teamleden die verantwoordelijkheden voor verandermanagement op zich nemen een meer strategische rol bekleden en kostbare tijd terugverdienen die ze beter kunnen besteden aan de belangrijkste bedrijfsdoelstellingen.
Veelvoorkomende rollen voor verandermanagement
De rollen die bij verandermanagement betrokken zijn, zijn afhankelijk van een aantal factoren, waaronder het type en de omvang van een organisatie. Hieronder staan verschillende veelvoorkomende rollen voor verandermanagement.
Manager/coördinator verandering
Verandermanagers, ook wel wijzigingscoördinatoren genoemd, zijn doorgaans verantwoordelijk voor het beheer van alle aspecten van wijzigingen in de IT. Ze geven prioriteit aan veranderaanvragen, beoordelen de impact ervan en accepteren of verwerpen veranderen Jira Service Management kan deze taken aanzienlijk verbeteren door geavanceerde ticketsystemen en gestroomlijnde communicatiekanalen aan te bieden.
Verandermanagers documenteren ook processen voor verandermanagement en veranderingsplannen. Het belangrijkste is dat ze strategieën voor verandermanagement organiseren en optreden als voorzitters van vergaderingen van de veranderadviesraad (CAB). Het succes van een verandermanager wordt doorgaans beoordeeld aan de hand van de vraag of hij of zij aan de timing- en budgetdoelstellingen voldoet.
Functieomschrijving van verandermanager
Verandermanagers binnen een organisatie nemen de leiding over initiatieven voor verandermanagement en begeleiden de implementatie ervan. Ze ontwerpen strategieën en voeren deze uit om het voor werknemers gemakkelijker te maken om veranderingen op de werkplek door te voeren. Zo zien ze bijvoorbeeld toe op een soepele overgang naar nieuwe projectmanagementsoftware of de implementatie van een flexibel beleid voor werken op afstand.
Deze senior managers werken nauw samen met andere belangrijke belanghebbenden om ervoor te zorgen dat veranderingen zijn afgestemd op de strategische doelstellingen van het bedrijf. Ook werken ze samen met projectmanagers om te zorgen voor soepele activiteiten, controleren ze continu de voortgang en maken ze de nodige aanpassingen. Verandermanagers kunnen ook de ervaringen van werknemers analyseren en oplossingen aandragen voor een soepele transitie.
Wat is het verschil tussen een verandermanager en een projectmanager?
De belangrijkste focus van de verandermanager is het minimaliseren van de negatieve effecten van organisatorische veranderingen en het optimaliseren van positieve resultaten. Bij deze rol ligt er een sterke nadruk op het menselijke aspect van verandering, bijvoorbeeld op het verkrijgen van inzichten in de impact van veranderingen op individuen en het vereenvoudigen van implementatie in nieuwe omstandigheden. De projectmanager concentreert zich daarentegen op het leveren van het daadwerkelijke product en zorgt ervoor dat het binnen vastgestelde tijdlijnen, budgetten en in overeenstemming met de verwachtingen van de belanghebbenden wordt voltooid.
Veranderingsautoriteiten/goedkeurders
Een veranderautoriteit is een persoon die beslist om wel of niet toestemming te geven voor een wijziging. Soms is dit één persoon, zoals een manager of leidinggevende. Soms is het een groep mensen in een verandersadviesraad. Soms is het een peerreviewer.
ITIL 4 schrijft: "In organisaties met een hoge snelheid is het gebruikelijk om de goedkeuring van wijzigingen te decentraliseren, waardoor de peerreview een belangrijke voorspeller van hoge prestaties is." Jira Service Management ondersteunt deze aanpak en biedt een platform voor effectieve peerreviews en gedecentraliseerde besluitvorming.
Verandermanagers werken doorgaans nauw samen met de veranderautoriteit om strategieën goed te keuren en te implementeren om veranderingen vooruit te helpen. In sommige gevallen, met name in kleine bedrijven, is de verandermanager de veranderautoriteit. Hij of zij heeft de bevoegdheid om deze beslissingen te nemen zonder extra teams te betrekken.
Zakelijke belanghebbenden
Zakelijke belanghebbenden zijn vaak betrokken bij verandermanagement en kunnen in het autorisatieproces worden betrokken. Dit komt vanwege het cruciale belang van software voor de meeste ondernemingen steeds vaker voor. Stel bijvoorbeeld dat een verandering invloed heeft op de verbinding tussen de betalingstraceringssoftware van het financiële team en het CRM van het salesteam. In dat geval moeten de senior managers van het financiële team en het salesteam mogelijk betrokken worden bij de CAB-vergaderingen en het besluitvormingsproces.
Engineers/ontwikkelaars
Ontwikkelingsteams dienen doorgaans veranderingen in ter goedkeuring. Ze documenteren ook de noodzaak ervan. Zodra een verandering is goedgekeurd, kunnen verandermanagers of CAB's die de aanpak Je bouwt het, je voert het uit toepassen ontwikkelingsteams de opdracht geven om veranderingen te implementeren, te monitoren en te reageren op eventuele incidenten die daaruit voortvloeien. In andere gevallen kan een incidentmanagementteam verantwoordelijk zijn voor het reageren op eventuele problemen. Dit team kan gescheiden zijn van het ontwikkelingsteam.
Servicedeskmedewerkers
Servicedeskagents spelen een cruciale rol in verandermanagement en bieden een uniek eerstelijnsperspectief op incidenten en veelvoorkomende serviceproblemen die kunnen ontstaan door veranderingen. Hun nauwe interactie met eindgebruikers stelt hen in staat potentiële uitdagingen te identificeren en waardevolle feedback te verzamelen, waardoor ze essentieel zijn voor een soepele transitie tijdens de implementatie van veranderingen. Hun inzichten helpen bij het ontwikkelen van effectieve communicatiestrategieën en snelle probleemoplossing, wat uiteindelijk bijdraagt aan het algemene succes van veranderinitiatieven.
Jira Service Management, een uitgebreide servicedeskoplossing, verbetert de mogelijkheden van servicedeskagents voor verandermanagement nog meer. Door gebruik te maken van de robuuste functies, zoals geavanceerde ticketsystemen en gestroomlijnde communicatiekanalen, kunnen servicedeskagents veranderaanvragen efficiënt volgen en beheren. Hierdoor wordt een soepele integratie van veranderingen gegarandeerd en blijft de hoge klanttevredenheid behouden.
Operationeel managers
Operationeel managers, verantwoordelijk voor het dagelijkse continu functioneren van systemen, spelen een cruciale rol bij het beoordelen en beheren van risico's en afhankelijkheden. Hun expertise in het handhaven van de stabiliteit en prestaties van het systeem stelt hen in staat om projectmanagers cruciale inzichten te bieden in de mogelijke impact van veranderingen. Hierbij zorgen ze voor een evenwichtige benadering van verandermanagement waarbij prioriteit wordt gegeven aan innovatie en operationele betrouwbaarheid.
Klantrelatiebeheerders
Met hun uitzonderlijke communicatieve vaardigheden fungeren klantrelatiemanagers als een brug tussen de organisatie en haar klanten, waardoor ze de stem van de klant effectief kunnen vertegenwoordigen bij de belangrijkste belanghebbenden. Ze bieden waardevolle inzichten in de mentaliteit, zorgen en veranderende vereisten van klanten, zodat bedrijven kunnen blijven inspelen op de altijd veranderende behoeften van hun klanten. Door deze essentiële feedback te geven, dragen ze bij aan het vormgeven van klantgerichte veranderinitiatieven en het verhogen van de algemene klanttevredenheid.
Functionarissen voor informatiebeveiliging en netwerktechnici
Informatiebeveiligingsfunctionarissen en netwerkengineers, die beschikken over gespecialiseerde expertise voor netwerkbeveiliging en cloudinfrastructuur, spelen een cruciale rol bij het identificeren en aanpakken van bedreigingen en kwetsbaarheden. Hun inzichten en aanbevelingen helpen om het beveiligingspostuur van een organisatie te versterken en ervoor te zorgen dat veranderingen worden geïmplementeerd met een scherp besef van mogelijke risico's.
Door samen te werken met deze deskundigen kunnen bedrijven hun verdediging versterken en de integriteit van hun digitale infrastructuur en bedrijfsprocessen behouden in het licht van veranderende beveiligingsuitdagingen.
De rol van veranderadviesraden transformeren (CAB's)
Veranderadviesraden hebben in het verleden een cruciale rol gespeeld bij het beoordelen van de risico's die verbonden zijn aan veranderaanvragen en bij de goedkeuring of afwijzing ervan. Traditionele CAB's fungeerden vaak als poortwachters die toezicht hielden op de release van voorgestelde veranderingen.
Ze zijn echter wel bekritiseerd vanwege slechte timemanagement, lange backlogs voor veranderaanvragen en hun afstand van het echte werk. Gelukkig evolueren de CAB's naar meer strategische adviseurs, waardoor hun rol in het verandermanagementproces wordt getransformeerd.
Uitdagingen van traditionele CAB's
Traditionele CAB's hebben vaak kritiek gehad op hun inefficiëntie, wat leidde tot onproductieve vergaderingen waarbij tijd werd verspild en te veel belanghebbenden betrokken waren. Dit is waarschijnlijk te wijten aan het feit dat ze met brede verantwoordelijkheden zijn belast.
Denk aan een verkeerstoren op een luchthaven. Het enige doel is om vliegtuigen te laten landen, niet om de veiligheid van vliegtuigen of de kwalificaties van piloten te beoordelen. Veel CAB's hebben daarentegen de taak om uitgebreide veiligheidsbeslissingen te nemen over verschillende veranderingen, vaak doordeweeks, wanneer deelnemers uitkijken naar het weekend. Deze opstelling belemmert hun effectiviteit.
Bovendien geven CAB's vaak prioriteit aan het risico dat veranderingen tot incidenten leiden, maar wordt het risico dat waardevolle veranderingen worden uitgesteld over het hoofd gezien. Dit kan schadelijk zijn voor klanten en een negatieve invloed hebben op het vermogen van een organisatie om op de markt te concurreren.
CAB's herpositioneren als strategische adviseurs
Om van CAB's strategische adviseurs te maken, moeten bedrijven de traditionele, zware verandermanagementprocessen, die vaak de prestaties van de softwarelevering belemmeren, heroverwegen. Uit gegevens van het State of DevOps Report 2019 blijkt dat procedures die goedkeuring van de CAB vereisen, een negatieve invloed kunnen hebben op de prestaties. Er zijn ook geen aanwijzingen dat formele goedkeuringsprocessen zorgen voor lagere mislukkingspercentages van veranderingen.
De teams van vandaag nemen de volgende stappen om hun CAB's te verbeteren:
- Aanpak op maat: stop met alle veranderaanvragen gelijk te behandelen. Elke veranderaanvraag biedt de mogelijkheid om waardevolle gegevens te verzamelen, waardoor minder ingrijpende veranderingen vooraf kunnen worden goedgekeurd en geautomatiseerd.
- Integratie van verandermanagement en releasebeheer: breng verandermanagement en releasebeheer dichter bij elkaar en vermijd het bundelen van grote pakketten met veranderingen om te worden beoordeeld en goedgekeurd. Dit kan leiden tot aanzienlijke incidenten en vertragingen.
- Progressieve releases: implementeer progressieve implementaties om wijzigingen te testen en te itereren bij een klein deel van de gebruikers, waardoor het aantal potentiële incidenten wordt beperkt en een succesvolle implementatie wordt gegarandeerd.
- Automatisering: heroverweeg goedkeuringsmodellen en omarm automatisering om verandermanagementprocessen te stroomlijnen, efficiënter te maken en handmatige taken te verminderen.
- Verschuiving naar links: implementeer peer reviews als een gemeenschappelijke strategie om het aantal CAB-goedkeuringen te vervangen of te verminderen, waarbij de verantwoordelijkheid voor het identificeren van problemen in de code wordt overgelaten aan degenen die de code het beste begrijpen. Zorg voor nauwkeurige documentatie om te voldoen aan de regelgeving.
- Deskundigen samenbrengen: in plaats van het goedkeuren van individuele aanvragen kunnen CAB's zich richten op procesverbetering, het geven van aanbevelingen, het verstrekken van middelen en het gebruik van verandermanagementtools om de prestaties te verbeteren en de waardelevering op de markt te versnellen.
Principes en verantwoordelijkheden van verandermanagement definiëren
Bij het definiëren van rollen en verantwoordelijkheden in verandermanagementteams is er geen eenduidige aanpak. Overweeg de cultuur, teamstructuren, vaardigheden en wettelijke vereisten van je bedrijf. Betrek teams bij de discussie om inzicht te krijgen in hun essentiële bijdragen en behoeften, waarbij je rekening houdt met verschillende frameworks zoals DevOps, CI/CD en ITIL. Evalueer je huidige veranderproces, identificeer verbeterpunten en werk aan het verschuiven van regelmatige veranderingen naar de standaardstatus of de vooraf goedgekeurde status.
Verandermanagement is een essentiële praktijk en er is altijd ruimte voor verbetering. Of je nu net begint met bedrijfsmanagement of je verandermanagement wilt verbeteren, er zijn manieren om veranderingen bij te houden, risicobeoordelings- en automatiseringssystemen te implementeren en je operationele teams in staat te stellen veranderingen te beheren met tools zoals Jira Service Management.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
De whitepaper lezenKnowledge Management Explained | Atlassian
Knowledge management processes create, curate, share, use, and manage knowledge across an organization and even across industries. Learn more here.
Lees het artikelBlijf implementeren: werkwijzen voor verandermanagement in onzekere tijden
Sommige bedrijven keren weer terug naar zware processen voor verandermanagement. Hier vind je richtlijnen over hoe je kunt voorkomen dat je controles toevoegt en je werkwijzen zelfs kunt verbeteren.