Proces voor serviceaanvraag: zo moet je aanvragen indienen, beheren en stroomlijnen

Belangrijke leerpunten

• Het proces voor serviceaanvragen zorgt ervoor dat elke serviceaanvraag een standaard workflow doorloopt, van indiening tot oplossing

• Typen serviceaanvragen laten gebruikers zien welke services ze kunnen aanvragen via een beheerportal voor serviceaanvragen

• Veelvoorkomende problemen met het proces voor serviceaanvragen zijn verwarrende aanvraagtypen, beperkt inzicht in aanvragen en trage/inconsistente routering

• Jira Service Management helpt het proces voor serviceaanvragen te stroomlijnen met functies zoals portals, aanvraagtypen en formulieren

Serviceaanvragen moeten het makkelijker maken om hulp te krijgen, niet voor meer verwarring zorgen. Maar wanneer aanvraagtypen onduidelijk zijn, of de intake via te veel kanalen verloopt, kunnen medewerkers in de wacht komen te staan terwijl serviceteams tijd kwijt zijn aan het achterhalen van details.

Een gestructureerd proces voor serviceaanvragen helpt teams om routinematige aanvragen efficiënter in te dienen, te beheren en op te lossen. In deze handleiding lees je hoe het proces voor serviceaanvragen werkt, hoe je een serviceaanvraag indient en hoe je beheer van serviceaanvragen kunt stroomlijnen.

Wat is een proces voor serviceaanvragen?

Een proces voor serviceaanvragenis de stapsgewijze workflow die teams gebruiken om routinematige serviceaanvragen van indiening tot voltooiing af te handelen. Serviceaanvragen zijn meestal geplande, niet-dringende aanvragen voor zaken zoals toegang tot een programma, apparatuur, informatie of support.

Het proces voor serviceaanvragen is niet zo eenvoudig als het invullen van een formulier. Serviceaanvragen doorlopen verschillende fasen in een IT-serviceportal, van indienen en valideren tot goedkeuring en afhandeling.

In tegenstelling tot ticketing via gesprekken, waarmee gebruikers in realtime aanvragen kunnen indienen en bespreken, gaan standaard serviceaanvragen meestal door een meer gestructureerde workflow.

De belangrijkste fasen van een proces voor serviceaanvragen

Inzicht in de fasen van een proces voor serviceaanvragen helpt je beter te begrijpen hoe aanvragen van indiening naar oplossing gaan. Hier volgt een kort overzicht van elke fase.

Waarom is een duidelijk proces voor serviceaanvragen belangrijk?

Een duidelijk proces voor serviceaanvragen is gunstig voor iedereen die erbij betrokken is. Daarom is een duidelijk proces voor serviceaanvragen essentieel wanneer je een servicedesk opzet:

• Verduidelijkt waar je aanvragen kunt indienen en hulp kunt krijgen. Als medewerkers precies weten waar ze naartoe moeten, verspillen ze geen tijd aan het doorzoeken van Slack-kanalen, e-mails of verouderde wiki's om uit te zoeken hoe ze ergens om moeten vragen. Eén enkel, duidelijk gedefinieerd toegangspunt vermindert verwarring en zorgt ervoor dat aanvragen sneller bij de juiste mensen terechtkomen.

• Verbetert de kwaliteit van de intake. Gestructureerde aanvraagformulieren leggen vooraf de juiste informatie vast, zoals prioriteit, categorie en relevante details. Dit betekent dat serviceteams krijgen wat ze nodig hebben om op een aanvraag te reageren, zonder te hoeven gissen of vervolgvragen te stellen.

• Vermindert heen-en-weergesprekken en handmatige sortering. Wanneer aanvragen binnenkomen met volledige informatie en automatisch naar het juiste team worden doorgestuurd, kost het minder tijd om vereisten te verduidelijken of tickets handmatig opnieuw toe te wijzen. Teams kunnen eerder aan aanvragen gaan werken in plaats van ze te moeten sorteren.

• Ondersteunt goedkeuringen en overdrachten. Voor veel aanvragen is goedkeuring van een manager, budgethouder of beveiligingsteam nodig voordat het werk kan beginnen. Een gedefinieerd proces bouwt deze goedkeuringsstappen rechtstreeks in de workflow in, zodat er geen vertraging ontstaat doordat er gewacht moet worden tot iemand een e-mail opmerkt.

• Verbetert de zichtbaarheid en het volgen van aanvragen in elke fase. Zowel de aanvrager als het serviceteam kunnen op elk moment zien wat de status van een aanvraag is, vanaf het indienen tot en met de voltooiing. Dit voorkomt statuscontroleberichten en wekt vertrouwen dat aanvragen niet in een wachtrij verdwijnen.

• Zorgt voor een consistentere ervaring voor iedereen. Of iemand nu toegang tot software, nieuwe apparatuur of een wijziging van de workspace aanvraagt, het proces voelt hetzelfde. Deze voorspelbaarheid maakt het voor medewerkers makkelijker om hulp te krijgen en voor serviceteams makkelijker om die betrouwbaar te leveren.

Hoe je een serviceaanvraag indient in Jira Service Management

Het indienen van een serviceaanvraag in Jira Service Management (JSM) begint in het portaal, waar gebruikers het juiste aanvraagtype kunnen kiezen en de gegevens kunnen verstrekken die het serviceteam nodig heeft.

Stap 1. Open het Jira Service Management-portal of helpcentrum

Gebruikers beginnen in het Jira Service Management-portal of helpcentrum, waar beschikbare aanvraagopties zijn georganiseerd in een servicecatalogus. Deze catalogus laat gebruikers duidelijk zien welke typen aanvragen ze kunnen doen.

Je kunt portalgroepen gebruiken om aanvraagopties in duidelijkere categorieën te ordenen, zodat gebruikers makkelijker het juiste aanvraagtype kunnen selecteren. 

Stap 2. Selecteer het juiste aanvraagtype

Vanuit het helpcentrum van Jira Service Management kunnen gebruikers een aanvraagtype kiezen, zoals "IT-hulp krijgen" of "Een nieuw account aanvragen". Aanvraagtypen zijn de zichtbare indieningsopties die gebruikers in het portaal kunnen zien. Ze leiden gebruikers naar het juiste formulier, zodat gebruikers sneller de juiste hulp krijgen.

De lijst met aanvraagtypen varieert afhankelijk van de soorten services die je aanbiedt. Duidelijke beschrijvingen en geordende categorieën helpen gebruikers sneller het juiste aanvraagtype te vinden.

Stap 3. Vul het aanvraagformulier in

Wanneer gebruikers een aanvraagtype selecteren, wordt een aangepast aanvraagformulier geopend. Deze aanvraagformulieren zijn ontworpen om ervoor te zorgen dat gebruikers alle benodigde gegevens verstrekken om de hulp te krijgen die ze nodig hebben.

Teams kunnen aanvraagformulieren aanpassen door velden toe te voegen, te verwijderen en anders te rangschikken, zodat de gevraagde informatie kan verschillen afhankelijk van het type aanvraag. Enkele voorbeelden van velden in een aanvraagformulier zijn:

• Toegangsniveau

• Apparaattype

• Startdatum

• Bedrijfsmatige motivering

Stap 4. Dien de aanvraag in

Zodra de gebruiker het aanvraagformulier heeft ingevuld, kan de gebruiker de aanvraag indienen via het Jira Service Management-portal. Nadat een aanvraag is ingediend, wordt deze toegevoegd als een werkitem in Jira Service Management.

Teams kunnen service-items bekijken in Jira en deze toewijzen aan de juiste teamleden om de aanvraag af te handelen.

Stap 5. Volg statusupdates en beantwoord vervolgvragen

Nadat een aanvraag is ingediend, kan de gebruiker de status ervan volgen en desgewenst aanvullende informatie verstrekken als het team daar behoefte aan heeft.

Het Jira Service Management-portal biedt ingebouwde zichtbaarheid en volgen van de status, waardoor het voor gebruikers en teams eenvoudig is om serviceaanvragen in realtime te volgen. Dit helpt gebruikers de status van hun aanvragen te volgen en zorgt ervoor dat elke aanvraag tijdig wordt afgehandeld.

Stap 6. Het serviceteam beoordeelt de aanvraag

Na indiening gaat de aanvraag naar de juiste wachtrij, waar agents deze kunnen bekijken, prioriteren en toewijzen.

Tips voor het beheren van serviceaanvragen

JSM helpt teams ingediende aanvragen te beheren, werk efficiënt uit te voeren en te voldoen aan SLA's. Zo kun je serviceaanvragen beheren:

• Binnenkomende aanvragen beoordelen: binnenkomende aanvragen worden werkitems in Jira Service Management, zodat teams ze kunnen beoordelen zodra ze zijn ingediend.

• Sortering in wachtrijen: serviceaanvragen worden naar wachtrijen gestuurd voor prioritering en toewijzing aan het juiste team, of dat nu het IT-team is of je HR-servicecentrum.

• Goedkeuringen afhandelen: Jira maakt het makkelijk voor teams om aanvraaggegevens te verzamelen en te beoordelen met aangepaste intakeformulieren, zodat je binnenkomende aanvragen snel kunt goedkeuren en het afhandelingsproces in gang kunt houden.

• Status van aanvraag bijwerken: teams kunnen de status van de serviceaanvraag rechtstreeks vanuit Jira Service Management bijwerken, en gebruikers kunnen deze statusupdates in realtime zien.

• Aanvragen oplossen en sluiten: zodra een aanvraag is afgehandeld, kan die worden afgesloten in Jira Service Management. Wanneer een aanvraag wordt afgesloten, wordt de status ook bijgewerkt voor gebruikers.

Voorbeelden van processen voor veelvoorkomende serviceaanvragen

De volgende voorbeelden laten zien hoe veelvoorkomende serviceaanvragen van indiening naar routering, afhandeling en afsluiting gaan.

Voorbeeld 1: Toegang tot software

Een gebruiker heeft toegang nodig tot een specifieke softwaretool om zijn of haar werk te kunnen doen. De gebruiker begint in het Jira Service Management-portal en selecteert de optie voor de serviceaanvraag "Toegang tot software".

Vanaf daar vullen ze een formulier in met de belangrijkste gegevens. Dit kan onder andere zijn de software die ze nodig hebben, het apparaattype, het aangevraagde toegangsniveau en de bedrijfsmatige motivering. Als je deze gegevens vooraf verzamelt, kan het serviceteam controleren of de gebruiker in aanmerking komt en extra vervolgvragen voorkomen.

Zodra de aanvraag is ingediend, wordt deze een werkitem in Jira Service Management. De gebruiker kan de aanvraag volgen in de portal, reageren op vervolgvragen en zien wanneer de status van de aanvraag verandert.

Aan de kant van de agent gaat de aanvraag naar de juiste wachtrij ter beoordeling. Het serviceteam verifieert de aanvraag, verleent softwaretoegang en sluit de aanvraag zodra de toegang is voltooid.

Voorbeeld 2: Support bij het onboarden

Een manager of nieuwe werknemer heeft hulp nodig bij het voltooien van een deel van het onboardingproces. Ze beginnen in de Jira Service Management-portal en kiezen het aanvraagtype 'Support bij het onboarden'.

Op het aanvraagformulier kan worden gevraagd naar de startdatum van de werknemer, de afdeling, de benodigde apparatuur en de vereisten voor systeemtoegang. Hier kan ook worden gevraagd welk deel van de onboardingworkflow support nodig heeft. Dit geeft het juiste team de context die nodig is om de aanvraag te coördineren.

Na het indienen wordt de aanvraag een werkitem in Jira Service Management, waar de gebruiker de voortgang kan volgen in de portal. Omdat onboardingaanvragen uit meerdere stappen kunnen bestaan, kan de aanvraag worden doorgestuurd naar HR, IT, faciliteiten of een ander intern serviceteam.

Het toegewezen team beoordeelt de aanvraag, voltooit de benodigde support voor onboarding en sluit de aanvraag zodra het werk is afgerond.

Veelvoorkomende problemen in het proces voor serviceaanvragen

Er zijn een paar veelvoorkomende obstakels in het proces voor serviceaanvragen, waaronder:

• Slecht benoemde of verwarrende aanvraagtypen die het voor gebruikers moeilijk maken om het juiste aanvraagtype te selecteren

• Beperkt inzicht in aanvraagtypen, wat verwarrend kan zijn voor gebruikers

• Langzame of inconsistente routering, wat kan leiden tot langere oplossingstijden voor serviceaanvragen

• Verzoeken die via te veel kanalen binnenkomen, die het moeilijk kunnen maken om aanvragen te prioriteren en op te lossen

Maak een beter proces voor serviceaanvragen

Het proces voor serviceaanvragen zorgt ervoor dat gebruikers op tijd de support krijgen die ze nodig hebben. Een sterker proces voor serviceaanvragen is afhankelijk van duidelijke intake, gestructureerd beheer en continue verfijning.

Jira Service Management ondersteunt duidelijke intake, gestructureerd beheer en continue verfijning met portals, aanvraagtypen, formulieren, wachtrijen en aanpasbare goedkeuringsworkflows.