Serviceanfrageprozess: So übermittelst, verwaltest und optimierst du Anfragen

Wichtigste Vorteile

• Mit dem Prozess für Serviceanfragen wird sichergestellt, dass jede Serviceanfrage einen Standard-Workflow von der Einreichung bis zur Lösung durchläuft.

• Serviceanfragetypen zeigen Benutzern, welche Services sie über ein Portal für die Verwaltung von Serviceanfragen anfragen können.

• Häufige Probleme im Prozess für Serviceanfragen sind unklare Anfragetypen, eine eingeschränkte Transparenz bei Anfragen und eine langsame bzw. inkonsistente Weiterleitung.

• Jira Service Management trägt mit Funktionen wie Portalen, Anfragetypen und Formularen dazu bei, den Prozess für Serviceanfragen zu optimieren.

Serviceanfragen sollten es dir leichter machen, Hilfe zu erhalten, und nicht zu mehr Verwirrung führen. Wenn Anfragetypen unklar sind oder die Erfassung über zu viele Kanäle erfolgt, müssen Mitarbeiter jedoch unter Umständen lange warten, während Serviceteams Zeit dafür aufbringen müssen, Details nachzuverfolgen.

Ein strukturierter Prozess für Serviceanfragen hilft Teams, routinemäßige Anfragen effizienter einzureichen, zu verwalten und zu erledigen. Dieser Leitfaden erklärt, wie der Prozess für Serviceanfragen funktioniert, wie du eine Serviceanfrage einreichst und wie du das Management von Serviceanfragen optimierst.

Was ist ein Prozess für Serviceanfragen?

Ein Prozess für Serviceanfragen ist ein schrittweiser Workflow, den Teams nutzen, um routinemäßige Serviceanfragen von der Einreichung bis zum Abschluss zu bearbeiten. Serviceanfragen sind in der Regel geplante, nicht dringende Anfragen zu Themen wie dem Zugriff auf ein Programm, Ausstattung, Informationen oder Support.

Beim Prozess für Serviceanfragen geht es nicht nur darum, ein Formular auszufüllen. Serviceanfragen durchlaufen in einem IT-Serviceportal mehrere Phasen, von der Einreichung und Validierung bis zur Genehmigung und Erfüllung.

Im Gegensatz zu interaktiven Ticketlösungen, bei denen Benutzer Anfragen in Echtzeit einreichen und besprechen können, durchlaufen Standard-Serviceanfragen in der Regel einen stärker strukturierten Workflow.

Die wichtigsten Phasen eines Prozesses für Serviceanfragen

Wenn du die Phasen eines Prozesses für Serviceanfragen verstehst, kannst du besser nachvollziehen, wie Anfragen von der Einreichung bis zur Lösung bearbeitet werden. Hier ist eine kurze Übersicht über die einzelnen Phasen.

Warum ist ein eindeutiger Prozess für Serviceanfragen wichtig?

Ein eindeutiger Prozess für Serviceanfragen kommt allen Beteiligten zugute. Aus folgenden Gründen ist ein übersichtlicher Prozess für Serviceanfragen bei der Erstellung eines Servicedesks unverzichtbar:

• Er zeigt, wo Mitarbeiter Anfragen einreichen und Hilfe erhalten können. Wenn Mitarbeiter genau wissen, wohin sie sich wenden müssen, verschwenden sie keine Zeit damit, Slack-Kanäle, E-Mails oder veraltete Wikis zu durchsuchen, um herauszufinden, wie sie etwas anfordern können. Ein einziger, klar definierter Einstiegspunkt reduziert Verwirrung und sorgt dafür, dass Anfragen schneller beim richtigen Ansprechpartner ankommen.

• Die Qualität der eingereichten Informationen wird verbessert. Strukturierte Anfrageformulare erfassen von Anfang an die richtigen Informationen, wie z. B. Priorität, Kategorie und relevante Details. Das bedeutet, dass Serviceteams genau das erhalten, was sie für die Reaktion auf eine Anfrage benötigen, ohne dass sie raten oder Rückfragen stellen müssen.

• Der Aufwand für unnötiges Hin und Her und eine manuelle Vorauswahl wird reduziert. Wenn Anfragen mit vollständigen Informationen eingehen und automatisch an das richtige Team weitergeleitet werden, wird weniger Zeit darauf verwendet, Anforderungen zu klären oder Tickets manuell neu zuzuweisen. Teams können Anfragen früher bearbeiten, statt sie erst vorab sichten und sortieren zu müssen.

• Genehmigungen und Übergaben werden unterstützt. Viele Anfragen erfordern die Freigabe durch einen Manager, Budgetverantwortlichen oder das Sicherheitsteam, bevor die Arbeit beginnen kann. Ein definierter Prozess integriert diese Genehmigungsschritte direkt in den Workflow, damit nichts ins Stocken gerät, weil darauf gewartet wird, dass jemand zunächst eine E-Mail liest.

• Die Sichtbarkeit und Nachverfolgung von Anfragen in jeder Phase wird verbessert. Sowohl der Anfragende als auch das Serviceteam können jederzeit sehen, wie der Stand einer Anfrage ist – von der Einreichung bis zum Abschluss. Dadurch entfallen Nachrichten zur Statusprüfung und es entsteht Vertrauen darin, dass Anfragen nicht einfach in einer Warteschlange verschwinden.

• Es entsteht für alle ein konsistentes Erlebnis. Egal, ob jemand Zugriff auf Software, neue Geräte oder eine Änderung des Arbeitsbereichs anfordert: Der Prozess ist immer der gleiche. Diese Vorhersehbarkeit erleichtert es Mitarbeitern, Hilfe zu erhalten, und Serviceteams, sie zuverlässig bereitzustellen.

So reichst du eine Serviceanfrage in Jira Service Management ein

Das Einreichen einer Serviceanfrage in Jira Service Management (JSM) beginnt im Portal, wo Benutzer den richtigen Anfragetyp auswählen und die Details angeben können, die das Serviceteam benötigt.

Schritt 1. Das Jira Service Management-Portal oder -Hilfecenter öffnen

Benutzer beginnen im Jira Service Management-Portal oder -Hilfecenter, wo verfügbare Anfrageoptionen in einem Servicekatalog angeordnet sind. Dieser Katalog gibt Benutzern einen klaren Überblick darüber, welche Arten von Anfragen sie stellen können.

Du kannst Portalgruppen verwenden, um Anfrageoptionen übersichtlicheren Kategorien zuzuordnen und Benutzern so die Auswahl des passenden Anfragetyps zu erleichtern. 

Schritt 2. Den richtigen Anfragetyp auswählen

Vom Jira Service Management-Hilfecenter aus können Benutzer einen Anfragetyp wie "IT-Hilfe erhalten" oder "Request a new account" (Ein neues Konto anfordern) auswählen. Anfragetypen sind die sichtbaren Einreichungsoptionen, die den Benutzern im Portal zur Auswahl stehen. Sie führen Benutzer zum passenden Formular, damit sie schneller die passende Hilfe erhalten.

Die Liste der Anfragetypen variiert je nach angebotenem Service. Verständliche Beschreibungen und übersichtliche Kategorien helfen Benutzern, den richtigen Anfragetyp schneller zu finden.

Schritt 3. Das Anfrageformular ausfüllen

Wenn Benutzer einen Anfragetyp auswählen, wird ein passendes Anfrageformular geöffnet. Die Anfrageformulare sind so konzipiert, dass Benutzer dort alle Details angeben müssen, die für die benötigte Hilfe erforderlich sind.

Teams können Anfrageformulare anpassen, indem sie Felder hinzufügen, entfernen und neu anordnen. Daher können die angefragten Informationen je nach Anfragetyp variieren. Hier einige Beispiele für Felder in einem Anfrageformular:

• Zugriffsebene

• Gerätetyp

• Startdatum

• Geschäftliche Begründung

Schritt 4. Anfrage einreichen

Sobald das Anfrageformular ausgefüllt wurde, kann die Anfrage über das Jira Service Management-Portal eingereicht werden. Die eingereichte Anfrage wird dann in Jira Service Management als Vorgang hinzugefügt.

Teams können Serviceelemente in Jira prüfen und sie den entsprechenden Teammitgliedern zuweisen, damit diese die Anfrage erledigen.

Schritt 5. Statusaktualisierungen verfolgen und Folgefragen beantworten

Benutzer können die Anfrage nach dem Senden verfolgen und weitere Informationen bereitstellen, wenn das Team sie benötigt.

Das Jira Service Management-Portal bietet integrierte Sichtbarkeit und Statusverfolgung, damit Benutzer und Teams Serviceanfragen ganz einfach in Echtzeit im Blick behalten können. Das hilft Benutzern, den Status ihrer Anfragen zu überwachen, und stellt sicher, dass jede Anfrage rechtzeitig erledigt wird.

Schritt 6. Prüfung der Anfrage durch das Serviceteam während der Vorauswahl

Nach dem Senden wird die Anfrage in die entsprechende Warteschlange verschoben, wo Agenten sie überprüfen, priorisieren und zuweisen.

Tipps zum Verwalten von Serviceanfragen

JSM hilft Teams, eingereichte Anfragen zu verwalten, Vorgänge effizient zu erledigen und SLAs einzuhalten. So kannst du Serviceanfragen verwalten:

• Eingehende Anfragen prüfen: Eingehende Anfragen werden in Jira Service Management zu Vorgängen, die von Teams geprüft werden können, sobald sie eingereicht wurden.

• Vorauswahl in Warteschlangen: Serviceanfragen werden zur Vorauswahl und Zuweisung an das entsprechende Team an Warteschlangen gesendet, egal, ob es sich um das IT-Team oder das HR-Servicecenter handelt.

• Genehmigungen bearbeiten: In Jira können Teams mit benutzerdefinierten Aufnahmeformularen ganz einfach Details zu Anfragen erfassen und prüfen. Dadurch können eingehende Anfragen schnell genehmigt und ihre Erfüllung vorangetrieben werden.

• Anfragestatus aktualisieren: Teams können den Status einer Serviceanfrage direkt in Jira Service Management aktualisieren und Benutzer können diese Statusaktualisierungen in Echtzeit sehen.

• Anfragen erledigen und schließen: Sobald eine Anfrage erledigt wurde, kann sie in Jira Service Management abgeschlossen werden. Wenn eine Anfrage abgeschlossen ist, wird ihr Status auch für die Benutzer aktualisiert.

Typische Beispiele für den Prozess für Serviceanfragen

Die folgenden Beispiele zeigen, wie typische Serviceanfragen von der Übermittlung über die Weiterleitung und Erfüllung bis zum Abschluss bearbeitet werden.

Beispiel 1: Softwarezugriff

Ein Benutzer benötigt Zugriff auf ein bestimmtes Softwaretool, um seinen Vorgang abzuschließen. Er beginnt im Jira Service Management-Portal und wählt die Option "Software access" (Softwarezugriff) für die Serviceanfrage aus.

Anschließend füllt er dort ein Formular mit den wichtigsten Details aus. Dazu können die benötigte Software, der Gerätetyp, die angeforderte Zugriffsebene und die geschäftliche Begründung gehören. Wenn diese Details im Voraus erfasst werden, kann das Serviceteam die Berechtigung überprüfen und weitere Rückfragen vermeiden.

Nach dem Absenden wird die Anfrage zu einem Vorgang in Jira Service Management. Der Benutzer kann die Anfrage im Portal verfolgen, auf Folgefragen antworten und sehen, wenn sich der Status der Anfrage ändert.

Auf der Seite des Agenten wird die Anfrage in die entsprechende Warteschlange zur Überprüfung verschoben. Das Serviceteam prüft die Anfrage, gewährt Zugriff auf die Software und schließt die Anfrage ab, sobald der Zugriff erfolgt ist.

Beispiel 2: Onboarding-Unterstützung

Ein Manager oder ein neuer Mitarbeiter braucht Hilfe bei einem Teil des Onboarding-Prozesses. Er meldet sich im Jira Service Management-Portal an und wählt den Anfragetyp "Onboarding-Unterstützung" aus.

Im Anfrageformular werden eventuell Angaben zum Arbeitsbeginn, zur Abteilung, zum Ausstattungsbedarf und zum erforderlichen Systemzugriff des Mitarbeiters abgefragt. Möglicherweise wird auch gefragt, in welchem Teil des Onboarding-Workflows Unterstützung benötigt wird. Dadurch erhält das richtige Team die notwendigen Informationen, um die Anfrage zu koordinieren.

Nach dem Absenden wird die Anfrage zu einem Vorgang in Jira Service Management, wo der Benutzer den Fortschritt im Portal verfolgen kann. Da Onboarding-Anfragen mehrere Schritte umfassen können, wird die Anfrage eventuell an die Personalabteilung, die IT-Abteilung, die Hausverwaltung oder ein anderes internes Serviceteam weitergeleitet.

Das zuständige Team prüft die Anfrage, leistet die erforderliche Onboarding-Unterstützung und schließt die Anfrage, sobald die Arbeit abgeschlossen ist.

Häufige Probleme beim Serviceanfrageprozess

Es gibt einige häufige Hindernisse im Serviceanfrageprozess, darunter:

• Unpassend benannte oder verwirrende Anfragetypen erschweren es den Benutzern, den richtigen Anfragetyp auszuwählen

• Begrenzte Transparenz hinsichtlich der Anfragetypen kann bei den Benutzern zu Verwirrung führen

• Langsame oder unregelmäßige Weiterleitung führt zu längeren Bearbeitungszeiten von Serviceanfragen

• Wenn Anfragen über zu viele Kanäle eingehen, kann es schwierig werden, diese zu priorisieren und zu bearbeiten

Einen besseren Serviceanfrageprozess entwickeln

Der Serviceanfrageprozess stellt sicher, dass Benutzer rechtzeitig die benötigte Unterstützung erhalten. Ein besserer Serviceanfrageprozess hängt von klarer Erfassung, strukturierter Verwaltung und kontinuierlicher Optimierung ab.

Jira Service Management unterstützt eine übersichtliche Erfassung, eine strukturierte Verwaltung und eine kontinuierliche Optimierung mithilfe von Portalen, Anfragetypen, Formularen, Warteschlangen und anpassbaren Genehmigungs-Workflows.