Jira Service Management is als onderdeel van Service Collection nu krachtiger dan ooit. Ontgrendel uitzonderlijke service-ervaringen met Rovo, Assets en onze nieuwe Customer Service Management-app.Probeer het nu uit
AI in klantenservice: hoe het werkt en waar het geschikt is
Belangrijke leerpunten
Klantenserviceteams staan onder druk nu het aantal tickets toeneemt en de verwachtingen van klanten hoger zijn dan ooit. Met de opkomst van AI stappen organisaties over op een nieuw model van samenwerking tussen mens en AI om de beste klantervaringen te bieden.
AI in klantenservice helpt teams meer aanvragen sneller op te lossen door routinematige problemen te automatiseren, relevante kennis naar voren te brengen en complexe cases op slimme wijze naar de juiste agent te routeren met alle juiste context.
De belangrijkste AI-mogelijkheden in een oplossing voor klantenservicebeheer waarmee je teams sterker kunt maken, zijn onder meer AI-agents, AI-prestatieanalyses, intelligente kennisontsluiting, het vaststellen van kennishiaten en het genereren van artikelen, evenals meertalige support.
Wat is AI in klantenservice?
Klantenserviceteams staan onder meer druk dan ooit tevoren. Het aantal tickets groeit en de verwachtingen van klanten voor snelle en gepersonaliseerde support nemen toe. Als gevolg daarvan zetten organisaties aanvankelijk AI in om het personeelsbestand te verkleinen en routinematige vragen te automatiseren.
Maar dit is wat moderne supportteams begrijpen: er vindt een verschuiving plaats in de klantenservice. Het is niet AI die mensen vervangt, maar mens + AI. Er is een nieuw model nodig waarin de twee hand in hand gaan betreft samenwerking.
AI in klantenservice verwijst naar het gebruik van kunstmatige intelligentie om supportteams te helpen klantverzoeken sneller, nauwkeuriger en op grotere schaal af te handelen. Maar het belangrijkste woord in die zin is niet 'sneller' of 'AI', het is 'hulp'. De toekomst van klantenservice is niet dat AI menselijke medewerkers vervangt. Het zijn mensen en AI die samenwerken, en allebei doen waar ze het beste in zijn.
Verwerk routinematige, terugkerende aanvragen zoals statusupdates, wachtwoordresets en meer. AI verwerkt dit veelvoorkomende werk met een hoog volume, kan tickets met alle benodigde context naar het juiste team doorsturen, op het juiste moment relevante kennis tonen en problemen oplossen waarvoor helemaal geen menselijke tussenkomst nodig is. Dat geeft je agents de ruimte om zich te richten op waar ze uitzonderlijk goed in zijn: relaties opbouwen, complexe situaties aanpakken en het soort empathische, genuanceerde support bieden dat geen enkele AI kan evenaren, zodat klanten trouw blijven aan je merk.
Het resultaat is een supportteam dat sneller, consistenter en menselijker is.
In dit artikel bespreken we:
Belangrijke AI-mogelijkheden voor klantenservice
De meest effectieve AI in klantenservice draait niet alleen om het afhouden van tickets. Het gaat erom dat iedereen in je supportteam het beste werk kan doen. Dit zijn de belangrijkste AI-mogelijkheden om op te letten in een klantenserviceoplossing, waarmee agents slimmer kunnen werken, sneller kunnen reageren en op grotere schaal consistentere, mensgerichte support kunnen bieden.
AI-agents
AI-agents verwerken de routinematige klantverzoeken met grote volumes die elke supportwachtrij vullen, zoals veelgestelde vragen, accountupdates en vragen over de status. Ze zijn 24/7 beschikbaar, zodat klanten direct hulp kunnen krijgen, wanneer ze die nodig hebben. Wanneer een aanvraag complexer is, draagt de AI-agent die met volledige context over aan een medewerker, zodat je supportteam snel kan inspringen en klanten zichzelf nooit hoeven te herhalen.
Dit is waar je op moet letten als het gaat om mogelijkheden van AI-agents:
Mogelijkheid | Beschrijving |
|---|---|
Kennis koppelen | De kwaliteit van een AI-agent staat gelijk aan de kennis die deze bezit. Door je kennisdatabase te koppelen, kan de agent accurate, onderbouwde antwoorden genereren op basis van de informatie waar je team al op vertrouwt. |
Overdragen aan een menselijke agent | Wanneer je een mens nodig hebt voor een aanvraag, kunnen de AI-agents automatisch een ticket aanmaken, relevante formuliervelden vooraf invullen en het volledige transcript van het gesprek en de klantcontext doorgeven, zodat je agent precies verdergaat waar de AI was gebleven en alles heeft wat nodig is om het probleem snel op te lossen. |
Identiteit instellen | Pas je AI-agent aan zodat die je merk weerspiegelt. Stel de tone of voice en persoonlijkheid in, schrijf een aangepaste begroeting en configureer hoe de agent zichzelf voorstelt, zodat elke interactie voelt als een natuurlijk verlengstuk van je supportteam. |
Richtlijnen bieden | Verbeter de ervaring met de AI-agent voortdurend. Dit is cruciaal, omdat mensen hierdoor betrokken blijven om feedback te geven op de gesprekken van de agents, toekomstig gedrag te sturen en een betere klantervaring te bieden. |
Acties uitvoeren | Naast het beantwoorden van vragen laat je AI-agents actie ondernemen. Met integraties van derden kan de agent workflows triggeren en taken uitvoeren in je gekoppelde tools om problemen volledig op te lossen, zonder dat een mens hoeft in te grijpen. |
Prestatieanalyses van AI-agents
Inzicht in hoe AI presteert, is wat teams die zich continu verbeteren onderscheidt van teams die stagneren. Je hebt duidelijk inzicht nodig in afbuigingspercentages van AI-agents, de nauwkeurigheid van oplossingen, hiaten in de kennis, escalatiepatronen en trends in klanttevredenheid. Deze gegevens helpen zowel je AI als je team om te blijven verbeteren.
Intelligente kennisontsluiting
Intelligente kennisontsluiting vermindert een van de meest tijdrovende processen voor supportmedewerkers: zoeken naar het juiste antwoord. AI toont automatisch relevante artikelen uit de kennisdatabase, vergelijkbare afgesloten tickets en voorgestelde antwoorden rechtstreeks in de weergave van de agent terwijl die aan een case werkt, zodat agents minder tijd kwijt zijn aan zoeken en meer tijd hebben om te helpen.
Het vastleggen van kennishiaten en het genereren van artikelen
AI kan automatisch hiaten in de kennisdatabase vastleggen, de onderwerpen uitlichten waar klanten naar vragen maar die niet worden behandeld, en zelfs voorgestelde artikelen voor de kennisdatabase opstellen die je team kan beoordelen en publiceren. Na verloop van tijd wordt je kennisdatabase slimmer, wordt je AI-agent capabeler en zijn er steeds minder problemen die menselijke tussenkomst vereisen.
Meertalige support
Wereldwijde supportteams hebben niet langer speciale taalspecifieke wachtrijen of personeelsbezetting nodig voor verschillende markten. Meertalige mogelijkheden stellen je AI- en menselijke agents in staat om verzoeken in tientallen talen af te handelen met een consistente servicekwaliteit, waar je klanten zich ook bevinden. De expertise van je team schaalt wereldwijd op zonder de operationele complexiteit van handmatig beheer.
Hoe de Customer Service Management-app en Rovo AI-klantenservice bieden
De Customer Service Management-app van Atlassian is vanaf de basis opgebouwd als een AI-oplossing voor klantenservice. Rovo, het AI-aanbod van Atlassian dat op het Atlassian-platform is ontwikkeld, is niet achteraf toegevoegd, maar geïntegreerd in elke stap van de supportworkflow. Meer informatie over de app vind je hier.
Omnichannel-support
Klanten verwachten hulp, waar ze ook zijn: via internet, e-mail, chat, in-productwidgets of de telefoon. Omnichannel-support laat ze het kanaal of de kanalen kiezen waar ze zich het prettigst bij voelen, biedt meteen support met een direct beschikbare AI-agent voor klantenservice, en wanneer verzoeken moeten worden geëscaleerd, beschikken menselijke medewerkers over alle benodigde context, zodat zij klanten niet hoeven te vragen om zichzelf te herhalen.
AI-agent voor klantenservice
De AI-agent voor klantenservice van de Customer Service Management-app werkt 24/7 via je externe supportkanalen en handelt routinematige aanvragen zelfstandig af op basis van je kennisdatabase en eerdere interacties. Wanneer een aanvraag menselijke expertise vereist, wordt die met alle context overgedragen aan een medewerker, zodat er niets verloren gaat bij de overdracht. Na verloop van tijd brengt de AI-agent kennishiaten aan het licht en verbetert die voortdurend de kwaliteit van oplossingen voor je supportagents.
Continue verbetering
Na verloop van tijd brengt de AI-agent kennishiaten aan het licht en verbetert die voortdurend de kwaliteit van oplossingen voor je supportagents.Door de eerdere gesprekken van de AI-agent te bekijken, agentversies te maken terwijl je wijzigingen aanbrengt, tests uit te voeren en evaluaties uit te voeren op basis van het eerdere gedrag van de agent, versterk en bouw je voort op eerdere verbeteringen om ervoor te zorgen dat de AI-agent de best mogelijke klantervaring biedt.
De Teamwork Graph: AI met volledige context voor meerdere teams
Wat AI in de Customer Service Management-app uitzonderlijk krachtig maakt, is de Atlassian Teamwork Graph. De meeste AI voor klantenservice heeft alleen toegang tot supportgegevens. Omdat AI-agents zijn gebouwd op Rovo, het AI-platform van Atlassian dat wordt aangedreven door de Atlassian Teamwork Graph, gaat het uit van de volledige context van je organisatie, waarbij klantverzoeken worden gekoppeld aan gerelateerde bugs in Jira, incidenten in Jira Service Management, productfeedback in Jira Product Discovery en documentatie in Confluence. Dit betekent dat AI op de hoogte is van wat er daadwerkelijk gebeurt in je hele bedrijf en het complete beeld heeft.
Veelgestelde vragen over AI in klantenservice
Wat is AI in klantenservice?
AI in klantenservice verwijst naar het gebruik van technologieën voor kunstmatige intelligentie, waaronder AI-agents, machine learning en natuurlijke taalverwerking, om supportteams te helpen klantverzoeken sneller, nauwkeuriger en op grotere schaal af te handelen. AI kan routinematige probleemoplossing automatiseren, relevante kennis voor agents tonen, tickets op slimme wijze routeren en analyses van supportprestaties bieden.
Wat is een AI-agent voor klantenservice?
Een AI-agent voor klantenservice is een softwaresysteem dat zelfstandig klantverzoeken afhandelt door vragen te beantwoorden, actie te ondernemen en problemen op te lossen zonder dat voor elke interactie menselijke tussenkomst nodig is. AI-agents werken via verschillende kanalen, 24 uur per dag en leren van je kennisdatabase en eerdere oplossingen om zich voortdurend te verbeteren. Als een aanvraag te complex is voor de AI-agent om op te lossen, wordt deze met de volledige context geëscaleerd naar een medewerker, zodat de klantervaring naadloos blijft.
Wat zijn de voordelen van AI-software voor klantenservice?
AI-software voor klantenservice helpt teams om grotere aantallen tickets af te handelen, de oplostijden te verkorten, de oplossingspercentages bij het eerste contact te verbeteren en consistentere klantervaringen te bieden. Deze software geeft supportleiders ook beter inzicht in prestaties via AI-native analyses en helpt hiaten in kennis vast te leggen die proactief kunnen worden aangepakt.
Welke soorten klantverzoeken zijn het meest geschikt voor AI?
AI is het meest effectief voor grote aantallen herhaalbare verzoeken, zoals controles van de order- of ticketstatus, wachtwoordresets, accountwijzigingen, veelgestelde vragen over producten of beleid en eenvoudige stappen voor probleemoplossing. Deze verzoeken volgen voorspelbare patronen, waardoor ze ideaal zijn voor AI om van begin tot eind af te handelen.
Hoe verschilt AI van traditionele automatisering van de klantenservice?
Traditionele automatisering (zoals op regels gebaseerde chatbots of sjablonen voor standaardantwoorden) volgt vaste scripts en werkt niet meer goed wanneer klanten afwijken van verwachte invoer. Moderne AI-klantenserviceoplossingen gebruiken grote taalmodellen en machine learning om de intentie te begrijpen, variatie in de manier waarop klanten verzoeken formuleren te verwerken, te leren van eerdere interacties en continu te verbeteren zonder handmatige updates van regels. Daardoor ontstaat een sterke samenwerking tussen mens en AI, waarbij AI je agents meer ruimte geeft om zich op complexe verzoeken te richten.
Kan AI menselijke klantenservicemedewerkers vervangen?
Hoewel AI veelvoorkomende, terugkerende aanvragen kan afhandelen, zijn je supportteams cruciaal voor complexe, emotioneel genuanceerde kwesties waarbij een echt persoon het verschil maakt. Ze brengen de creativiteit, expertise en het beoordelingsvermogen mee die alleen een mens kan bieden om vertrouwen op te bouwen, ervoor te zorgen dat klanten zich goed geholpen voelen en ze trouw aan je merk te houden. Daarom werken ze het best samen als een complementair duo, in plaats van dat de een de ander vervangt, omdat elk doet waar het het best in is om de beste klantervaring te bieden.