Automatisierung des Kundenservice: So optimierst du Support-Workflows

• Bei der Automatisierung des Kundenservice werden Regeln, Workflows, Trigger und Software verwendet, um sich wiederholende Aufgaben im Kundenservice zu automatisieren.

• Durch die Automatisierung des Kundenservice können Anfragen schneller weitergeleitet, die Konsistenz der Antworten verbessert, SLA-Ziele geschützt und sich wiederholende Vorgänge reduziert werden.

• Du kannst eine Vielzahl von Aufgaben im Kundenservice automatisieren, darunter das Kategorisieren und Weiterleiten von Tickets, das Einholen von Genehmigungen und das Eskalieren von Anfragen.

Supportteams verbringen viel Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben – vom Weiterleiten von Tickets und Zuweisen von Anfragen bis hin zum Senden von Updates und Einholen von Genehmigungen. Mit der Automatisierung des Kundenservice werden diese Routineaufgaben übernommen, damit sich Supportmitarbeiter auf Probleme konzentrieren können, die mehr Kontext, Urteilsvermögen oder persönliche Aufmerksamkeit erfordern.

Mit den richtigen Regeln und Workflows können Teams schneller reagieren, manuelle Fehler reduzieren, die SLA-Ziele schützen und Anfragen am Laufen halten. Die Automatisierung des Kundenservice kann alles unterstützen – von Self-Service und Follow-ups bis hin zur Berichterstattung und Eskalationen.

Was ist Automatisierung des Kundenservice?

Bei der Automatisierung des Kundenservice werden Regeln, Workflows, Trigger und Software genutzt, um sich wiederholende Supportaufgaben ohne menschliches Eingreifen zu erledigen.

Die Automatisierung kann vor, während und nach einer Supportanfrage erfolgen:

• Vor einer Anfrage: Artikel aus der Wissensdatenbank werden vorgeschlagen oder die Benutzer werden zum richtigen Anfrageformular weitergeleitet

• Während einer Anfrage: Die Anfrage wird weitergeleitet und erhält eine Priorität, das richtige Team wird benachrichtigt oder eine Genehmigung wird ausgelöst

• Nach einer Anfrage: Follow-ups werden gesendet, erledigte Anfragen werden geschlossen, Feedback wird eingeholt oder Berichte werden aktualisiert

Die Automatisierung kann sowohl den externen Kundenservice als auch interne Serviceteams unterstützen, darunter IT, HR, Gebäudemanagement, Finanzen und die Rechtsabteilung.

Zum Beispiel kannst du eine Automatisierung des Kundenservice in dein IT-Ticketsystem integrieren, um Tickets automatisch zu kategorisieren und an das entsprechende interne Team weiterzuleiten.

So funktioniert die Automatisierung des Kundenservice

In den meisten Fällen folgt die Automatisierung des Kundenservice einer einfachen Logik: Wenn etwas passiert, prüft die Software, ob bestimmte Bedingungen erfüllt sind, und führt dann eine Aktion aus. Diese Tabelle zeigt, wie das funktioniert:

Automatisierung im Kundenservice vs. KI-Kundenservice

Der automatisierte Kundenservice unterscheidet sich vom KI-Kundenservice, sie schließen sich aber nicht gegenseitig aus. Beide können eine wichtige Rolle im Management von Serviceanfragen spielen.

Virtuelle Agenten sind eine Form der Kundenservice-Automatisierung. Sie nutzen KI, um Anfragen zu verstehen, Fragen zu beantworten, Benutzer durch Workflows zu führen und Probleme zu eskalieren, sollte menschlicher Support nötig sein. 

Vorteile der Automatisierung des Kundenservice

Die Automatisierung des Kundenservice kann den Helpdesk ergänzen. Sie verkürzt Lösungszeiten, reduziert manuelle Arbeit und verbessert die Transparenz.

• Anfragen schneller weiterleiten: Du kannst Regeln verwenden, um Tickets automatisch an das entsprechende Team weiterzuleiten und so den Lösungsprozess früher zu starten.

• Konsistenz bei Antworten verbessern: Die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben sorgt dafür, dass die Antworten konsistent bleiben.

• Sich wiederholende Arbeit reduzieren: Durch die Automatisierung von Aufgaben wie der Weiterleitung von Tickets und Sammlung von Kundenfeedback erhalten Agenten mehr Zeit, um Probleme zu lösen.

• SLA-Ziele schützen: Die Automatisierung hilft dabei, SLAs durch die automatisierte Weiterleitung von Tickets und Eskalationen zu schützen, die Zeit bis zur ersten Reaktion zu minimieren und die Lösung von Problemen beim ersten Anruf zu erleichtern.

• Dringende Probleme früher eskalieren: Indem dringende Probleme automatisch eskaliert werden, kannst du dich darauf konzentrieren, Anfragen mit hoher Priorität so schnell wie möglich zu lösen.

• Transparenz verbessern: Durch automatisierte Statusaktualisierungen, Weiterleitung und Berichterstellung lässt sich leichter erkennen, wie weit Anfragen sind und welche Probleme mehr Aufmerksamkeit erfordern. 

Welche Aufgaben des Kundenservice sollten automatisiert werden?

Obwohl die Automatisierung des Kundenservice ein leistungsstarkes Tool ist, ist sie nicht für jede Aufgabe gedacht. Komplexe und risikoreiche Aufgaben sollten in der Regel von Menschen gelöst werden. Die gute Nachricht ist: Viele Aufgaben im Customer Service Management, lassen sich automatisieren.

So entwickelst du eine Strategie zur Automatisierung im Kundenservice

Bei der Ausarbeitung einer Strategie für die Automatisierung des Kundenservice musst du zunächst deine aktuellen Workflows verstehen und die richtigen Aufgaben für die Automatisierung identifizieren. Mit diesen Schritten erstellst du Regeln, Routing- und Eskalationsprozesse, die dein Team unterstützen. 

Schritt 1: Den aktuellen Support-Workflow festhalten

Teams sollten zunächst dokumentieren, wie Anfragen von der Erfassung bis zur Lösung bearbeitet werden. Dazu gehört in der Regel ein fünfstufiger Prozess:

1. Eingang: Das Problem gelangt in Form einer Anfrage ins System. Anfragekanäle können Webformulare, E-Mails oderkonversationsbasiertes Ticketing über Tools wie Slack und Microsoft Teams umfassen.

2. Triage: Das Supportteam prüft das Ticket, legt eine Kategorie und Prioritätsstufe fest und leitet es an das richtige Team oder die richtige Abteilung weiter.

3. Untersuchung: Der zugewiesene Besitzer prüft das Problem, sammelt Kontext und identifiziert eine mögliche Lösung. 

4. Lösung: Der zugewiesene Besitzer ergreift die notwendigen Maßnahmen, um die Anfrage zu lösen. 

5. Abschluss: Die Anfrage ist als "Erledigt" oder "Geschlossen" markiert, während der Datensatz zur späteren Referenz verfügbar bleibt. 

Bei der Abbildung des Support-Workflows ist es wichtig, Anfragekanäle, Genehmigungsschritte, SLA-Ziele und Eskalationspfade zu berücksichtigen.

Schritt 2: Sich wiederholende manuelle Aufgaben identifizieren

Im nächsten Schritt geht es darum, alle sich wiederholenden manuellen Aufgaben zu identifizieren. Hierzu können Teams Ticketdaten, Notizen von Agenten, Berichte zu SLAs und Kundenfeedback prüfen.

Zu den häufigen Aufgaben, die automatisiert werden können, gehören die manuelle Triage, wiederholte Statusaktualisierungen, Erinnerungen an Genehmigungen, Prioritätsänderungen und Follow-up-Nachrichten.

Schritt 3: Einfache Regeln für Routing und Priorisierung erstellen

Unter den Aufgaben im Kundenservice wiederholt sich die Weiterleitung und Priorisierung von Anfragen am häufigsten, da jede eingehende Anfrage bewertet und weitergeleitet werden muss. Erstelle einfache Regeln, mit denen Vorgänge das richtige Ziel erreichen.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Tickets weiterzuleiten:

• Anfragetyp: Leite Tickets basierend auf dem Anfragetyp weiter, z. B. Fehlerbericht, Funktionsanfrage oder Zugriffsverwaltung. Ein Servicekatalog kann dabei helfen, gängige Anfragetypen und die zugrunde liegenden Workflows zu standardisieren. 

• Auswirkung: Basiere die Priorität auf der Anzahl der betroffenen Kunden, Services oder Teams. 

• Kunden- oder Konto-Priorität: Leite Konten oder Anfragen mit hoher Priorität an eine eigene Warteschlange weiter. 

• Anfragen mit Produkten oder Services kennzeichnen: Kennzeichne automatisch Anfragen, die bestimmte Produkt- oder Servicenamen enthalten.

Schritt 4: Automatisierungen für Eskalation, Genehmigung und SLA hinzufügen

Sobald die Weiterleitung zuverlässig funktioniert, kannst du zeitkritische Schritte automatisieren, um die SLAs einzuhalten.

Richte automatisierte SLA-Warnungen ein, die dafür sorgen, dass Tickets bis zur Deadline erledigt sind oder beantwortet werden. Erinnerungen an ungelöste Anfragen und Warnungen bei kritischen Problemen können außerdem dabei helfen, Fristen im Blick zu behalten.

Außerdem kannst du Genehmigungen durch Manager und Eskalationen auf Stufe 2 automatisieren, um Zeit zu sparen, wenn Supportteams mit technischen Teams und Managern zusammenarbeiten müssen.

Schritt 5: Automatisierungen testen, messen und verbessern

Bevor du deine Automatisierungen des Kundenservice einführst, solltest du die Regeln testen, auf falsche Trigger prüfen und sicherstellen, dass Kunden weiterhin problemlos menschlichen Support erhalten können.

Nach der Einführung ist es wichtig, IT-Metriken und Berichte zu überprüfen, einschließlich der SLA-Leistung, der Lösungszeit, erneut geöffneter Anfragen, des Eskalationsvolumens, der Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) und des Feedbacks von Agenten.

Best Practices für die Automatisierung des Kundenservice

Viele der Prinzipien aus dem Erstellen eines Servicedesks gelten auch für die Automatisierung des Kundenservice: Klein anfangen, Workflows übersichtlich halten und die Ergebnisse regelmäßig überprüfen. 

• Aufgaben mit hohem Volumen und geringem Risiko zuerst angehen: Automatisiere sich wiederholende Aufgaben, bei denen sich Fehler leicht erkennen und korrigieren lassen. 

• Mit einfachen Regeln anfangen: Beginne mit einfachen Regeln und gehe dann zu komplexeren Regeln über, während du mehr über die Automatisierung lernst.

• Zuständigkeiten klar festlegen: Weise jedem Ticket eindeutig einen Agenten zu, um die Verantwortlichkeit sicherzustellen.

• Schütze die Kunden-Experience: Lass den Kunden nicht das Nachsehen haben, um Zeit zu sparen.

• Eskalationspfade sichtbar halten: Mach es Menschen oder KI leicht, Eskalationspfade zu verstehen und Tickets an die richtigen technischen Teams weiterzuleiten.

• Automatisierungen regelmäßig überprüfen: Aktualisiere die Automatisierungen deines Kundenservice, um Probleme zu vermeiden.

• Bei sensiblen Angelegenheiten auf Menschen setzen: Komplexe oder risikobehaftete Probleme sollten immer von Menschen bearbeitet werden.

• Logik der Dokument-Automatisierung: Halte fest, wodurch jede Regel ausgelöst wird, welche Bedingungen sie prüft und welche Aktion sie ausführt. So können Teams später Fehler in Workflows beheben und aktualisieren. 

Automatisierte Workflows im Kundenservice mit Jira Service Management

Die Automatisierung des Kundenservice funktioniert am besten, wenn sie wiederkehrende Aufgaben reduziert, ohne für Kunden oder Agenten zusätzlichen Aufwand zu verursachen. Beginne mit Aufgaben mit hohem Volumen und geringem Risiko und erweitere die Automatisierung, während dein Team lernt, welche Workflows am meisten davon profitieren.

Die Strukturierung dieser Workflows kann davon abhängen, ob ein Team einen Servicedesk, Helpdesk oder einen breiter angelegten ITSM-Ansatz nutzt. In allen Fällen gilt dasselbe Prinzip: Automatisierung sollte Routinearbeit reduzieren, aber menschliche Unterstützung muss verfügbar bleiben. 

Jira Service Management vereinfacht die Automatisierung, indem Anfragemanagement, SLAs, Wissen, Warteschlangen und Eskalations-Workflows in einem einzigen vernetzten System zusammengeführt werden. Teams können Routineschritte konfigurieren und dafür sorgen, dass Vorgänge abteilungsübergreifend weitergegeben werden. So bleibt den Supportmitarbeitern mehr Zeit für komplexe Vorgänge, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern.

Teams können auch Jira Service Management individuell anpassen, damit es zu ihren Anfragetypen, Genehmigungsprozessen, Eskalationspfaden und Automatisierungsanforderungen passt.