Automatisering van klantenservice: supportworkflows stroomlijnen

• Automatisering van klantservice gebruikt regels, workflows, triggers en software om repetitieve klantservicetaken te automatiseren

• Door de service voor klanten te automatiseren, kun je aanvragen sneller routeren, de consistentie van reacties verbeteren, SLA-doelen beschermen en de hoeveelheid repetitief werk verminderen

• Je kunt een groot aantal klantenservicetaken automatiseren, waaronder het categoriseren en routeren van tickets, het verkrijgen van goedkeuringen en het escaleren van aanvragen

Supportteams besteden veel tijd aan repetitief werk, van het routeren van tickets en het toewijzen van aanvragen tot het versturen van updates en het verkrijgen van goedkeuringen. Automatisering van de klantenservice verwerkt deze routinematige stappen, zodat agents zich kunnen richten op issues die meer context, beoordelingsvermogen of persoonlijke aandacht vereisen.

Met de juiste regels en workflows kunnen teams sneller reageren, het aantal handmatige fouten verminderen, SLA-doelen bewaken en ervoor zorgen dat aanvragen blijven doorstromen. Automatisering van de klantenservice kan alles ondersteunen, van selfservice en follow-ups tot rapportage en escalaties.

Wat is automatisering van klantenservice?

Automatisering van klantenservice is het gebruik van regels, workflows, triggers en software om terugkerende supporttaken uit te voeren zonder menselijke tussenkomst.

Automatisering kan plaatsvinden vóór, tijdens en na een supportaanvraag:

• Vóór: stel artikelen uit de kennisdatabase voor of leid gebruikers naar het juiste aanvraagformulier

• Tijdens: stuur de aanvraag door, wijs de prioriteit toe, informeer het juiste team of start goedkeuringsprocessen

• Na: verstuur follow-ups, sluit opgeloste aanvragen, verzamel feedback of werk rapporten bij

Automatisering kan zowel de externe klantenservice als interne serviceteams ondersteunen, waaronder IT, HR, facilitaire zaken, financiën en juridische zaken.

Je kunt bijvoorbeeld automatisering van klantservice integreren in je IT-ticketsysteem om het ticket automatisch te categoriseren en naar het juiste interne team te sturen.

Hoe automatisering van klantenservice werkt

De meeste automatisering van klantenservice volgt een eenvoudige logica: als er iets gebeurt, controleert de software of aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan en voert daarna een actie uit. Hier zie je in een tabel hoe het werkt:

Automatisering van klantenservice versus AI-klantenservice

Automatisering van klantenservice en AI-klantenservice zijn verschillend, maar sluiten elkaar niet uit. Beide kunnen een belangrijke rol spelen in het beheer van serviceaanvragen.

Virtuele agents zijn een vorm van automatisering van klantservice. Ze gebruiken AI om een begrip te krijgen van aanvragen, vragen te beantwoorden, gebruikers door workflows te leiden en problemen te escaleren wanneer menselijke ondersteuning nodig is. 

Voordelen van automatisering van klantservice

Automatisering van de klantenservice kan je helpdesk ondersteunen om de afhandelingstijden te verkorten, handmatig werk te verminderen en de zichtbaarheid te verbeteren.

• Aanvragen sneller doorsturen: je kunt regels gebruiken om tickets automatisch naar het juiste team door te sturen, zodat het afhandelingsproces sneller kan beginnen.

• Consistentie van reacties verbeteren: door terugkerende taken te automatiseren, zorg je ervoor dat je consistente antwoorden geeft.

• Herhalend werk verminderen: door taken zoals ticketroutering en het verzamelen van klantfeedback te automatiseren, krijgen agents meer tijd om werkitems af te sluiten.

• SLA-doelen bewaken: automatisering helpt SLA's te bewaken via geautomatiseerde ticketroutering en escalaties. Zo worden de eerste reactietijden geminimaliseerd en wordt oplossing bij het eerste contact bevorderd.

• Urgente werkitems sneller escaleren: door urgente werkitems automatisch te escaleren, kun je je zo snel mogelijk richten op het afsluiten van werkitems met hoge prioriteit.

• Zichtbaarheid verbeteren: geautomatiseerde statusupdates, routering en rapportage maken het makkelijker om te zien wat de status van aanvragen is en welke werkitems aandacht nodig hebben. 

Welke klantenservicetaken moet je automatiseren?

Hoewel automatisering van klantservice een krachtige tool is, is deze niet geschikt voor elke taak. Complexe taken en taken met een hoog risico moeten over het algemeen door mensen worden uitgevoerd. Het goede nieuws is dat er veel taken binnen het klantenservicebeheer zijn die je kunt automatiseren.

Een automatiseringsstrategie voor klantenservice ontwikkelen

Het ontwikkelen van een automatiseringsstrategie voor klantenservice begint met inzicht in de huidige workflows en het identificeren van de juiste taken om te automatiseren. Volg deze stappen om regels, routering en escalatieprocessen te maken die je team ondersteunen. 

Stap 1: Breng de huidige supportworkflow in kaart

Teams moeten beginnen met het documenteren van de manier waarop aanvragen vanaf binnenkomst tot aan de afsluiting worden afgehandeld. Dit omvat meestal een proces in vijf stappen:

1. Intake: het werkitem komt het systeem binnen in de vorm van een aanvraag. Aanvraagkanalen kunnen onder meer webformulieren, e-mail ofgesprekstickets via tools zoals Slack en Microsoft Teams omvatten.

2. Triage: het supportteam beoordeelt het ticket, bepaalt een categorie en prioriteitsniveau en stuurt het ticket door naar het juiste team of de juiste afdeling.

3. Onderzoek: de toegewezen eigenaar beoordeelt het werkitem, verzamelt context en identificeert een mogelijke oplossing. 

4. Oplossing: de toegewezen eigenaar onderneemt de benodigde actie om de aanvraag op te lossen. 

5. Afsluiting: de aanvraag wordt als opgelost of afgesloten gemarkeerd, terwijl de registratie beschikbaar blijft voor toekomstig gebruik. 

Het is belangrijk om bij het in kaart brengen van je supportworkflow rekening te houden met aanvraagkanalen, goedkeuringsstappen, SLA-doelen en escalatietrajecten.

Stap 2: Identificeer terugkerende handmatige taken

De volgende stap is het identificeren van terugkerende handmatige taken. Teams kunnen deze taken identificeren door ticketgegevens, notities van agents, SLA-rapporten en feedback van klanten te analyseren om terugkerende werkzaamheden te herkennen.

Veelvoorkomende taken die je kunt automatiseren, zijn onder andere handmatige triage, herhaalde statusupdates, goedkeuringsherinneringen, wijzigingen in prioriteit en opvolgberichten.

Stap 3: Maak eenvoudige regels aan voor routering en prioritering

Het routeren en prioriteren van tickets behoren tot de meest repetitieve klantenservicetaken, omdat elke binnenkomende aanvraag moet worden beoordeeld en doorgestuurd. Maak eenvoudige regels aan om ervoor te zorgen dat het werk op de juiste plek terechtkomt.

Er zijn verschillende manieren waarop je tickets kunt routeren, waaronder:

• Aanvraagtype: routeer tickets op basis van het aanvraagtype, zoals een bugrapport, functieaanvraag of toegangsbeheer. Een servicecatalogus kan helpen veelvoorkomende aanvraagtypen en de bijbehorende workflows te standaardiseren. 

• Impact: wijs prioriteit toe op basis van het aantal beïnvloede klanten, services of teams. 

• Klant- of accountprioriteit: stuur accounts of aanvragen met hoge prioriteit door naar een speciale wachtrij. 

• Aanvragen taggen met producten of services: tag automatisch aanvragen die specifieke product- of servicenamen bevatten.

Stap 4: Voeg automatiseringen voor escalatie, goedkeuring en SLA toe

Zodra de routering betrouwbaar is, kun je tijdgevoelige stappen automatiseren om ervoor te zorgen dat je aan de SLA's voldoet.

Je kunt geautomatiseerde SLA-waarschuwingen instellen om ervoor te zorgen dat tickets vóór de deadline worden afgesloten of beantwoord. Herinneringen voor onopgeloste aanvragen en waarschuwingen voor kritieke werkitems kunnen je ook helpen om deadlines te halen.

Je kunt ook goedkeuringen van managers en escalaties naar niveau 2 automatiseren om tijd te besparen wanneer supportteams moeten samenwerken met technische teams en managers.

Stap 5: Test, meet en verbeter automatiseringen

Voordat je automatisering van klantenservice lanceert, moet je de regels testen, controleren op onjuiste triggers en bevestigen dat klanten nog steeds eenvoudig toegang hebben tot menselijke support.

Na de lancering is het belangrijk om IT-statistieken en -rapportage te beoordelen, waaronder SLA-prestaties, oplossingstijd, heropende aanvragen, escalatievolume, klanttevredenheidsscores (CSAT) en feedback van agents.

Best practices voor automatisering van klantenservice

Veel van dezelfde principes die worden gebruikt bij het bouwen van een servicedesk, zijn ook van toepassing op automatisering van klantenservice: begin klein, houd workflows duidelijk en controleer de resultaten regelmatig. 

• Begin met taken met een hoog volume en laag risico: automatiseer terugkerend werk waarbij fouten gemakkelijk te herkennen en te corrigeren zijn. 

• Houd regels in het begin eenvoudig: begin met eenvoudige regels en ga vervolgens over op complexere regels naarmate je leert hoe je automatisering implementeert.

• Zorg voor duidelijk eigenaarschap: wijs voor elk ticket duidelijk een agent aan om verantwoordelijkheid te waarborgen.

• Bescherm de klantervaring: laat deze niet ten koste gaan van tijdsbesparing.

• Houd escalatietrajecten zichtbaar: maak het voor mensen of AI eenvoudig om escalatietrajecten te volgen en tickets naar de juiste technische teams te routeren.

• Controleer automatiseringen regelmatig: werk de automatiseringen van je klantenservice bij om problemen te voorkomen.

• Gebruik menselijke beoordeling voor gevoelige werkitems: complexe werkitems of werkitems met een hoog risico moeten altijd door mensen worden afgehandeld.

• Documenteer de automatiseringslogica: leg vast wat elke regel activeert, welke voorwaarden worden gecontroleerd en welke actie wordt uitgevoerd, zodat teams workflows later kunnen oplossen en bijwerken. 

Klantenserviceworkflows automatiseren met Jira Service Management

Automatisering van klantenservice werkt het beste wanneer terugkerend werk wordt weggenomen zonder extra obstakels voor klanten of agents te creëren. Begin met taken met een hoog volume en laag risico, en breid automatisering uit naarmate je team leert welke workflows er het meeste baat bij hebben.

De manier waarop die workflows zijn gestructureerd, kan afhangen van de vraag of een team eenservicedesk, helpdesk of bredere ITSM-aanpak gebruikt, maar in alle gevallen geldt hetzelfde principe: automatisering moet repetitief werk wegnemen en support door mensen toegankelijk houden. 

Jira Service Management ondersteunt automatisering door aanvraagbeheer, SLA's, kennis, wachtrijen en escalatieworkflows samen te brengen in één verbonden systeem. Teams kunnen routinestappen configureren en werk tussen afdelingen in beweging houden, zodat agents meer tijd hebben om zich te richten op complexe problemen die menselijke aandacht nodig hebben.

Teams kunnen Jira Service Management ook aanpassen aan hun aanvraagtypen, goedkeuringsprocessen, escalatiepaden en automatiseringsbehoeften.