什么是利益相关者理论？

利益相关者理论的定义

利益相关者理论由 R. Edward Freedman 于 1984 年提出，是一个将商业道德与运营相结合的概念框架。该理论认为，公司不应完全以股东为中心，而应平衡受其工作影响的所有利益相关者的需求。

这些利益相关者可能包括股东、员工、客户、供应商和社区。以利益相关者为中心的环境注重可持续发展、员工满意度、客户关系和社区参与。

相比之下，经济学家 Milton Friedman 的追随者可能会说，公司的唯一目的就是让股东满意。能为股东创造价值的行为就是好行为，而不能创造价值的行为则不在项目范围之内。Friedman 的股东理论（又称弗里德曼学说）曾经风靡一时，但在 1984 年，R. Edward Freeman 出版了《战略管理：利益相关者方法》一书，与这一理论相悖。

本书强调了利益相关者生态系统的理念，以及在决策过程中平衡员工、客户和更广泛的社区等不同群体的需求和利益的重要性。这一理念在有影响力的企业领导者中传播开来，并持续引起共鸣。

利益相关者理论如何应用于项目管理？

信奉利益相关者理论的企业负责人必须在项目规划过程中考虑利益相关者的需求。

下面以一家杂货店为例，说明利益相关者的利益会如何影响以下项目管理阶段：

• 项目启动：谁是利益相关者？他们关注什么？信奉利益相关者优先的项目经理在勾勒项目路线图之前就应该知道这些问题的答案。例如，当地交通问题可能会影响杂货店停车场的设计。
• 沟通策略：解释利益相关者理论需要良好的沟通。例如，杂货店应制定沟通策略，邀请所有利益相关者提供反馈意见，无论这些利益相关者关心的是杂货的价格还是最新的股票期权。
• 风险管理：当所有利益相关者都很重要时，风险就会成倍增加。例如，杂货店可能不得不考虑对附近居民健康造成的风险，如噪音污染或较大的人流量。

利用利益相关者理论的好处

调整业务重点，将更广泛的利益相关者纳入进来，起初似乎并没有什么益处。这可能会让人觉得您正在远离利润优先和股东至上的理念。

但是，让利益相关者优先原则指导您的行动，可以在很多方面提高工作效率，包括：

• 提高项目成功率：只关注股东可能会使您无法识别与利润无关的潜在风险。拓宽视野可以让您预见问题并及早采取纠正措施，从而提高项目成功率。
• 改善决策：坚持利益相关者理论可使审查过程更加彻底，从而提供多样化的视角。这可能会影响项目时间线，但公司可能会做出更好的总体决策。
• 增强信任，建立更长期的关系：业务关系的兴衰取决于信任。利益相关者是否相信您会考虑他们的利益？如果是，您就拥有了长期关系的基础。考虑到所有利益相关者的利益，自然会带来一个更加信任的环境。

如何实施利益相关者理论

下面详细介绍了如何采用利益相关者优先方法进行项目管理：

利益相关者识别

对于利益相关者，没有一套标准。实施的第一步是确定与企业利益相关的每个群体。以上述杂货店为例，利益相关者可能包括：

• 股东
• 小时工和领薪员工
• 食品供应商
• 居民和社区团体
• 政府机构

根据影响力对利益相关者进行排名。例如，股东和员工可能是上市公司中最具影响力的声音。

利益相关者分析

分析利益相关者的主要利益和关注点。是什么促使他们采取行动？您能满足他们的期望吗？

每个利益相关者群体的答案都不尽相同。杂货店的顾客关心食品质量和费用，而政府机构则希望维持秩序和维护法规。

制定参与策略

不断与利益相关者接触。建立清晰、持续的沟通，利用各种渠道让他们了解情况。这也将提高品牌在透明度方面的声誉。

为每类利益相关者量身定制参与计划。利用电子邮件、商店通知和社区会议。

建立定期反馈循环

利益相关者的关注点变化很快。前一周还在抱怨价格过高的顾客，下周可能就会对商店的清洁度表示担忧。通过定期反馈循环，随时了解情况。

确保利益相关者有简单的方式与您联系并分享他们的想法。您可以使用调查、会议和论坛。甚至甘特图也能帮助您将利益相关者的要求与项目时间线对应起来。

持续监控利益相关者关系

利益相关者管理不仅限于反馈。您的企业还需要监控利益相关者的关系。

关注您的利益相关者所表达的意见，如果您感到不快，请立即采取行动。股东是否抱怨利润下降？如果是，您的会计团队可能需要准备新的展望。购物者是否担心夜间安全？聘请一名保安，让人们了解这一变化。

同时评估您的参与策略。您可能需要不断改进。

利益相关者分析工具

有些利益相关者，如员工，很容易发现。而其他利益相关者可能较难识别。了解如何使用这些工具适当分析和比较利益相关者的需求：

权力-利益网格

权力-利益网格根据利益相关者在企业中的权力和利益水平对其进行组织。您的大部分注意力都应集中在位于网格顶端的利益相关者身上。这些利益相关者可能会严重干扰您的日常运营。

网格底部的利益相关者权力最小。您可以不用太积极地监控他们。

利益相关者地图

利益相关者地图根据每个利益相关者的支持度和影响力，将其绘制在一个可视化地图上。这就像利益相关者的流程图。使用此文档可了解利益相关者对项目的反应。

SWOT 分析

通过 SWOT 分析，您可以评估利益相关者计划中的优势、劣势、机会和威胁。该分析表明利益相关者现在是否满意，并对未来结果进行建模。您可能会发现利益相关者尚未解决的问题或您可以加强沟通的方式。

RACI 矩阵

RACI 代表责任、问责、咨询和知情。此图表为参与项目的每个人（包括内部和外部）分配了一个角色。RACI 矩阵完成后，您将知道谁做决定，谁需要定期更新。

利益相关者可能适合充当矩阵中的一个或多个角色。

使用 Confluence 加强利益相关者的沟通

识别和了解您的利益相关者可以增强您的业务能力。组织利益相关者群体、积极响应和持续监控关系是成功的关键。

Confluence 是一个集中式平台，可让利益相关者在每项任务上达成一致。

使用 Confluence，您可以为每个利益相关者群体创建私有空间和页面，从而根据他们的兴趣量身定制信息。借助实时编辑和内联评论等功能，项目协作变得更加简单，您可以轻松地与公司共享这些功能。

无论您的团队规模如何，公司知识和项目页面都是可找到的，也是最新的，还配备了人工智能搜索。使用 Confluence 可记笔记、在白板上开展头脑风暴或录制视频。

使用免费的 Confluence 利益相关者沟通模板，您可以在一个地方跟踪和管理利益相关者的参与工作。该模板包括用于识别利益相关者和选择沟通频率的部分。

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